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La industria de las telecomunicaciones juega un papel crucial en nuestra vida cotidiana, permitiéndonos estar permanentemente conectados. Sobresalir en la eficiencia del compromiso del cliente debe ser su objetivo principal.
¿Se ha preguntado alguna vez cuántas interacciones por día tiene que manejar un agente del centro de contacto de telecomunicaciones? Teniendo en cuenta el escenario sin precedentes de COVID-19, muchas empresas de todo el mundo, a saber, salud, telecomunicaciones, BPO, comercio minorista, fintech y muchas otras, tuvieron que hacer frente a las nuevas circunstancias remotas y hacer un esfuerzo notable para mantener las empresas en funcionamiento. . Afortunadamente, la tecnología actual puede apoyarnos en un cambio sin problemas de los arreglos laborales hacia soluciones digitales y más seguras, manteniendo así a las comunidades conectadas.
Fuente: INFORME PINDROP PULSE FLASH: Cinco perspectivas de COVID-19 en el centro de contacto (junio de 2020)
Los estudios sobre el mercado financiero han informado que solo en 2020, el volumen de llamadas recibidas en los centros de contacto empresariales ha aumentado exponencialmente a lo largo de las diversas etapas de la pandemia. Con respecto al pico de COVID-19 entre fines de marzo y principios de abril de 2020, hubo un aumento de 300% en el volumen de llamadas en una fase inicial, que luego creció a 800% desde los niveles normales en la fase II.
Este aumento inesperado en los volúmenes de llamadas afectó naturalmente a los KPI del centro de contacto: a medida que las empresas comenzaron a adaptarse a los mandatos de distanciamiento social y a trabajar desde casa, hubo un aumento significativo en el tiempo promedio de atención y la tasa de abandono. De repente, las empresas y sus centros de contacto tuvieron que encontrar una manera de abordar esta falta de capacidad de respuesta para mantenerse al día con las restricciones de COVID-19.
Afortunadamente, meses después, la mayoría de nosotros hemos asimilado esta nueva era normal que estamos viviendo: las empresas se están adaptando a las fuerzas de trabajo remotas o híbridas, lo que les permite expandirse por todo el mundo. Esta nueva realidad, por supuesto, requiere no solo la capacitación de los agentes para atender las demandas de los clientes, sino también la estandarización del servicio al cliente, para mejorar y mantener los KPI del centro de contacto y entregar una experiencia de cliente optimizada.
Esto se convirtió en una tarea fácil gracias a la herramienta de secuencias de comandos de Collab, integrada en nuestra suite de centro de contacto interna, OneContact CC. Agent Scripting es una poderosa herramienta que brinda a los agentes de su negocio y centro de contacto el aviso correcto para ayudarlos a tratar con clientes, clientes potenciales e interacciones.
Gracias a OneContact Agent Scripting, crear scripts es fácil y rápido: con solo unos pocos clics, el script se implementa y los agentes obtienen una guía estandarizada, fácil y rápida para completar. Como resultado, los agentes pueden manejar tanto las llamadas entrantes como las salientes con facilidad, requieren menos capacitación, el tiempo de llamada promedio disminuye y su centro de contacto puede brindar un excelente servicio al cliente.
Eche un vistazo más de cerca a algunos de los beneficios de Agent Scripting:
• Consistencia del servicio prestado
El uso de scripts de campaña asegura que sus clientes se beneficien de una experiencia similar a través de las interacciones, impulsando un servicio cohesivo para cualquier marca. Como resultado, aumentan las métricas de satisfacción del cliente y la lealtad.
• Disminución del tiempo de resolución de llamadas
Los guiones facilitan la vida de los agentes. No necesitan encontrar qué decir y pueden concentrarse en cómo brindar el mejor servicio a los clientes. La formación y el aprendizaje se reducen mucho ya que el guión puede guiar paso a paso cada conversación.
• Reducir la capacitación de los agentes
Los KPI del Contact Center se benefician de guiones estratégicos que ahorran tiempo al cliente y reducen la duración de la llamada. Debido a que los agentes tienen todo a mano, la interacción se maneja rápidamente y los problemas se resuelven rápidamente.
• Herramienta dinámica para venta cruzada y venta adicional
Los agentes mejor capacitados pueden facilitar la participación del cliente y estimular el crecimiento del negocio. La atención al cliente puede beneficiarse de guiones refinados para mantener el flujo de interacción y empoderar al agente, ya sea para animar a los clientes a comprar un producto de gama alta o para comprar un servicio o artículo relacionado.
• Aumentar la tasa de satisfacción del cliente
Los guiones están aquí para ayudar a los agentes a hacer las preguntas correctas en el momento adecuado, para que puedan aprovechar al máximo cada interacción. Un guión bien construido brinda orientación a los agentes para que ganen más confianza, se preocupen menos por encontrar las respuestas correctas y pasen más tiempo escuchando a los clientes. Por lo tanto, se volverán más productivos, efectivos y aptos para sobresalir en la satisfacción del cliente.
• Fácil y listo para usar
OneContact Agent Scripting ya está integrado en la suite del centro de contacto de Collab y no requiere la intervención de TI. Los scripts se pueden crear fácilmente con una herramienta de arrastrar y soltar, lo que hace que el módulo Agent Scripting de Collab sea muy intuitivo.
• Disponible para fines multicanal
Aunque el 51% de los clientes todavía prefiere usar la llamada de voz para comunicarse con las empresas, el soporte omnicanal sigue siendo una tendencia creciente. Los centros de contacto pueden usar nuestra herramienta de secuencias de comandos para ofrecer soporte en cualquier canal: voz, chat, correo, video y redes sociales.