Las tecnologías de inteligencia artificial son tendencia en la industria de los centros de contacto. Esto se manifiesta de diferentes maneras. Algunos están profundamente integrados en la inteligencia del sistema, otros están orientados al cliente en forma de bots que ayudan a los agentes humanos a ayudar a los consumidores las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Esto es importante, por múltiples razones. Por un lado, la mayoría de la población mundial se encuentra en algún tipo de plataforma de redes sociales, lo que significa que las personas esperan poder buscar el servicio de atención al cliente allí mismo. Por otro lado, el mercado de aplicaciones tradicionales se ha estancado. Las personas están cansadas de descargar una aplicación móvil para cada empresa o marca con la que interactúan y quieren acceder a esas mismas funcionalidades a través de un concentrador central. Este centro puede ser Facebook (Meta), Facebook Messenger, Skype, Teams, WhatsApp u otra plataforma. Esta es la razón por la que las redes sociales deben integrarse en la infraestructura de su centro de contacto y el desarrollo de chatbots, con la ayuda de las nuevas tecnologías de inteligencia artificial, es imprescindible.

bots conversacionales: ¿bombo o imprescindible?

El equilibrio entre la IA y la interacción humana es clave para una máquina de soporte bien engrasada.

El objetivo del chatbot es brindar asistencia inmediata a los consumidores, emulando el conocimiento y el carisma de un agente humano. Debe reconocer al menos 100 intenciones y ser capaz de identificar el estado mental del cliente, incluidas las señales emocionales. Si no puede solucionar el problema, el chatbot redirigirá al cliente al mejor agente humano disponible. El agente, a su vez, tendrá acceso a las interacciones anteriores y saludará al cliente por su nombre, plenamente consciente del problema y rápidamente capaz de ofrecer una solución. Esto acelerará todo el proceso.

Lo bueno de los chatbots es que están dotados de capacidades de aprendizaje automático, lo que significa que mejorarán con el tiempo. Su base de conocimientos crecerá y "aprenderán" cómo ayudar mejor al agente humano, ofreciendo un enfoque de servicio al cliente sin problemas.

Con OneContact Flows, puede implementar fácilmente chatbots en varios idiomas, teniendo en cuenta todos estos factores y eligiendo la estrategia adecuada para su negocio y sus clientes.

¿Qué pasa con Speech Analytics?

Con las tecnologías de IA en el centro de contacto, los sistemas de análisis de voz/monitoreo de calidad se vuelven inteligentes y predictivos. La plataforma analiza automáticamente cada interacción que entra o sale del centro de contacto, desde el volumen de llamadas hasta las respuestas enviadas por correo electrónico. Lo que sería una empresa masiva para los humanos es una operación simple para el sistema. Al analizar las interacciones, la plataforma monitorea el silencio anormal, los flujos de voz superpuestos (talkover), los cambios en el volumen e incluso el sentimiento. El resultado es un cuadro de opinión increíble que muestra las mejores prácticas para otros agentes y también las tácticas a evitar.

Speech Analytics es ahora un componente clave en cada RFP importante que estamos abordando.

Se trata de guiones conversacionales

Los clientes esperan respuestas automatizadas en ciertas etapas de sus interacciones de soporte. Sin embargo, es importante ofrecer la misma experiencia atractiva e información clara en los diferentes canales. Ese es el objetivo de OneContact FLOWs de Collab, que unifica los scripts de conversación para ser utilizados tanto por el sistema Interactive Voice Response como por el bot conversacional. Esta solución es clave para desarrollar aún más el "comportamiento" del chatbot.

El chatbot estará capacitado para identificar correctamente las "INTENCIONES" dentro de cientos de escenarios posibles, así como las "ENTIDADES" involucradas, y qué tipo de ayuda inmediata se puede proporcionar. Cuanto más entrenes al chatbot, mejor será capaz de detectar las "EMOCIONES" que muestra el cliente y clasificarlas. Según la valoración, el bot determinará si la conversación debe transferirse a un agente humano.

FLUJOS DE UN CONTACTO.

Según la experiencia de Collab, la mejor manera de entrenar bots es utilizando agentes humanos, que escucharán las interacciones y darán forma a las reacciones de los bots. Bonificación: esta opción es una excelente manera de optimizar los costos.

La IA y los chatbots están aquí para ayudar a las empresas a lograr una mayor eficiencia y eficacia, lo que permite a los gerentes y supervisores ejecutar las operaciones de su centro de contacto como una máquina bien engrasada. Al mismo tiempo, el cliente recibe asistencia a través de una multitud de puntos de contacto diferentes que ayudan a ofrecer un viaje de cliente único.

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