Las 3 claves de Big Data para impulsar la eficiencia del centro de llamadas

Cada equipo del centro de contacto, agente del centro de llamadas e incluso cada interacción es parte de los datos auditables y monitoreables. Si se maneja adecuadamente, este volumen de información extenso y complejo que llamamos Big Data para los centros de contacto brinda información y oportunidades comerciales para aprovechar las operaciones en cualquier nivel. 

Para administrar y comprender Big Data, existe un marco común con tres aspectos destacados. Ellos son los 3 V de Big Data: Volumen, velocidad y variedad.

“La atención a la gestión de datos, particularmente en un clima de comercio electrónico y una mayor necesidad de colaboración, puede permitir a las empresas lograr mayores retornos de sus activos de información ”, explicado Doug Laney de Gartner *, quien acuñó los términos. 

Las tres V pueden ser la clave para aprovechar el big data en cualquier centro de llamadas y contactos. Aprender cómo. 

1. Volumen

La cantidad de información recuperada y almacenada en un centro de contacto incluye registros, grabaciones de pantalla, grabaciones de voz, entradas de CRM, KPI, redes sociales y mucho más. Es una enorme cantidad de información y se necesitan procesos informáticos para darle sentido a todo y destilar lo que es importante. Grandes cantidades de datos en los centros de contacto son un elemento esencial para garantizar que el conjunto de datos sea completo y tenga la relevancia para proporcionar una imagen completa de sus actividades.

2. Variedad

Naturalmente, grandes cantidades de datos recuperados de varias fuentes dan como resultado una amplia variedad con varios formatos diferentes. Este aspecto diverso del big data hace que el procesamiento de datos sea un desafío desde un punto de vista técnico. Es muy diferente de una aplicación a otra, gran parte de ella no está estructurada, puede tener su origen en fuentes generadas por humanos o generadas por máquinas, ya sea en línea o fuera de línea. Para los centros de llamadas y contactos, cada interacción debe ser un punto de datos, independientemente del canal utilizado. La variedad es un elemento de big data, pero también es una característica de la experiencia del cliente actual, que ocurre en varios canales. 

3. Velocidad  

En cuanto a la velocidad en Big Data, debemos abordar la velocidad y alta frecuencia de generación de datos y la forma oportuna en que se tratan los datos para mantener su relevancia. Los datos pueden venir en lotes, bits o flujos. Una gran parte de los datos se genera en tiempo real. Los datos se reciben a un ritmo rápido y se actúa muy rápido.  Las plataformas de centros de contacto, como OneContact, brindan información en tiempo real sobre la actividad del centro de contactos, lo que les brinda a los equipos la velocidad y la agilidad que se requieren hoy en día.

Big data para centros de contacto

Es posible amplificar el éxito de los centros de contacto abordando un punto de vista analítico que aprovecha los macrodatos. La gestión del centro de llamadas debe crear un espacio para comprender los resultados de Big Data y aprovechar los beneficios de un enfoque basado en datos. Al brindarle una visibilidad completa del comportamiento de los usuarios, los macrodatos pueden cambiar las reglas del juego.

Inteligencia artificial juega un papel importante en el procesamiento y valor de los datos del centro de contacto. La automatización permite analizar grandes cantidades de datos y automatizar los informes para adaptarse a las necesidades de los supervisores y gerentes. Por ejemplo, el análisis de los sentimientos La función detecta, en cualquier llamada, las intenciones y el sentimiento de una conversación determinada entre el agente y el cliente, marcando situaciones anormales. Gracias a los modelos de aprendizaje automático, el proceso de análisis del habla puede extraer automáticamente las características relevantes de una interacción en tiempo real, como las emociones o los niveles de variación del estado de ánimo, el silencio anormal (vacilación) y los períodos de conversación. Los resultados están indexados, se pueden buscar y se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente, automatizar los informes y la garantía de calidad e identificar oportunidades de venta. Las empresas de servicio al cliente están aprovechando esta información para personalizar los mensajes y detectar tendencias. Bots son una parte esencial del proceso porque pueden transmitir mensajes contextuales de manera oportuna. Esto impulsa la satisfacción del cliente. Gracias a herramientas como OneContact Flows, son fáciles de construir e implementar.