Las tecnologías de inteligencia artificial son la próxima ola de innovación en la industria de los centros de contacto. Esta tendencia se manifiesta de diferentes formas. Algunos están integrados profundamente en la inteligencia del sistema, otros están orientados al cliente en forma de bots que ayudan a los agentes humanos a ayudar a los consumidores 24 horas al día, 7 días a la semana.

Ésta es una tendencia importante por múltiples razones. Por un lado, la mayoría de la población mundial está en algún tipo de plataforma de redes sociales, lo que significa que la gente espera poder buscar servicio al cliente allí mismo. Por otro lado, el mercado de aplicaciones tradicionales se ha estancado. Las personas están cansadas de descargar una aplicación móvil para cada empresa o marca con la que interactúan y quieren acceder a esas mismas funcionalidades a través de un hub central. Este centro puede ser Facebook Messenger, Skype, WhatsApp u otra plataforma. Es por eso que las redes sociales deben integrarse en la infraestructura de su centro de contacto y el desarrollo de chatbots, con la ayuda de nuevas tecnologías de inteligencia artificial, es una necesidad.

Chatbots: ¿cómo funcionan?

El objetivo del chatbot es brindar asistencia inmediata a los consumidores, emulando el conocimiento y el carisma de un agente humano. Debe reconocer al menos 100 intenciones y ser capaz de identificar el estado mental del cliente, incluidas las señales emocionales. Si no puede solucionar el problema, el chatbot redirigirá al cliente al mejor agente humano disponible. El agente, a su vez, tendrá acceso a las interacciones anteriores y saludará al cliente por su nombre, plenamente consciente del problema y rápidamente capaz de ofrecer una solución. Esto acelerará todo el proceso.

Lo bueno de los chatbots es que están dotados de capacidades de aprendizaje automático, lo que significa que mejorarán con el tiempo. Su base de conocimientos crecerá y "aprenderán" cómo ayudar mejor al agente humano, ofreciendo un enfoque de servicio al cliente sin problemas.

Este equilibrio entre la IA y la interacción humana es clave para una máquina de apoyo bien engrasada. Con la herramienta OneContact CC llamada OneContact Flowa, puede implementar fácilmente chatbots teniendo en cuenta todos estos factores y eligiendo la estrategia adecuada para su negocio y sus clientes.

¿Qué más me está dando la IA?

Con las tecnologías de IA en el centro de contacto, los sistemas de monitoreo de calidad se vuelven inteligentes y predictivos. La plataforma analiza automáticamente cada interacción que entra o sale del centro de contacto, desde el volumen de llamadas hasta las respuestas enviadas por correo electrónico. Lo que sería una empresa masiva para los humanos es una operación simple para el sistema. Al analizar las interacciones, la plataforma podrá comenzar a predecir tendencias futuras y sugerir acciones apropiadas para lidiar con los picos, capacitar a los agentes y mejorar los niveles de servicio a lo largo del tiempo.

Aunque los bots de Messenger están de moda en estos días, hay algo que decir sobre los bots diseñados para la automatización del correo electrónico. Según los requisitos de la empresa, estas botas inteligentes programarán correos electrónicos, por ejemplo, comunicaciones de seguimiento después de una compra, y analizarán automáticamente el retorno de la campaña. Al igual que con cualquier IA, mejorarán con el tiempo.

Lo mismo ocurre con las iniciativas de automatización robótica de procesos (RPA). La empresa diseña un robot de software que captura e interpreta procesos, se comunica con otros sistemas, dispara respuestas y manipula datos con una eficiencia 100% y cero errores. Los robots son más eficientes que los humanos en tareas repetitivas donde la precisión es fundamental. Esta tendencia está creciendo exponencialmente: 30.14% interanual de 2017 a 2022, alcanzando $2.46 mil millones en cuatro años. Los proveedores están agregando habilidades cognitivas e infundiendo inteligencia a los sistemas RPA tradicionales, y usted se beneficia de eso.

Desarrollar guiones de conversación

Los clientes esperan respuestas automatizadas en ciertas etapas de sus interacciones de soporte. Sin embargo, es importante ofrecer la misma experiencia atractiva e información clara en los diferentes canales. Ese es el objetivo de OneContact FLOWs de Collab, que unifica los scripts de conversación para ser utilizados tanto por el sistema Interactive Voice Response como por el bot conversacional. Esta solución es clave para desarrollar aún más el "comportamiento" del chatbot.

El chatbot estará capacitado para identificar correctamente las "INTENCIONES" dentro de cientos de escenarios posibles, así como las "ENTIDADES" involucradas, y qué tipo de ayuda inmediata se puede proporcionar. Cuanto más entrenes al chatbot, mejor será capaz de detectar las "EMOCIONES" que muestra el cliente y clasificarlas. Según la valoración, el bot determinará si la conversación debe transferirse a un agente humano.

Toda esta formación está establecida y realizada por ONECONTACTFLOWS.

Según la experiencia de Collab, la mejor manera de entrenar bots es utilizando agentes humanos, que escucharán las interacciones y darán forma a las reacciones de los bots. Bonificación: esta opción es una excelente manera de optimizar los costos.

La IA y los chatbots están aquí para ayudar a las empresas a lograr una mayor eficiencia y eficacia, lo que permite a los gerentes y supervisores ejecutar las operaciones de su centro de contacto como una máquina bien engrasada. Al mismo tiempo, el cliente recibe asistencia a través de una multitud de puntos de contacto diferentes que ayudan a ofrecer un viaje de cliente único.

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