“La implementación de OneContact de Collab ha simplificado la gestión de atención al ciudadano. La capacidad de unificar múltiples canales nos ha permitido personalizar nuestras estrategias de enrutamiento para mejorar el servicio a los ciudadanos de la provincia de Mendoza”.
Resumen
Cirion Technologies aprovechó la tecnología OneContact de Collab para mejorar los servicios del Contact Center del Gobierno Provincial de Mendoza. Esta iniciativa resultó ser un elemento clave para iniciar los esfuerzos de transformación digital encaminados a mejorar los servicios ciudadanos en toda la provincia de Mendoza. Mediante la adopción de esta solución omnicanal, el gobierno logró una evolución significativa en su enfoque de servicio tradicional al incorporar múltiples opciones para la interacción y el compromiso con sus ciudadanos.
OneContact amplía sus capacidades más allá de las llamadas telefónicas tradicionales. Permite la comunicación a través de varias plataformas, incluidas Facebook, WhatsApp y llamadas de voz basadas en web, entre otras. Estas funcionalidades permitieron al área de Atención y Gestión Ciudadana del Gobierno de Mendoza ofrecer un servicio integral, consistente y accesible a la comunidad. Esta flexibilidad les permite interactuar con los ciudadanos a través de sus canales de comunicación preferidos y más convenientes.
Fondo
Como parte de su compromiso continuo para mejorar los servicios ciudadanos, el gobierno de Mendoza buscó transformar su centro de servicios en una plataforma omnicanal, con el objetivo de mejorar la experiencia ciudadana. Su objetivo era ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos proporcionando múltiples canales de comunicación para satisfacer sus necesidades de forma más eficiente y eficaz.
El proyecto
Uno de los aspectos más valorados de OneContact es su flexibilidad y capacidad de integración con otras plataformas a través de API. No sólo permite acceder a la información que el Gobierno proporciona a los ciudadanos para los distintos trámites públicos, sino que también se conecta a servicios cognitivos para automatizar respuestas a preguntas frecuentes, estado de trámites, gestión de citas, etc.
Esto brindó a los ciudadanos la posibilidad de autogestionar sus consultas, reduciendo el tiempo para acceder a la información requerida y mejorando la experiencia de atención al ciudadano. Las funcionalidades de la plataforma OneContact han permitido al Gobierno de Mendoza optimizar sus procesos internos, así como diseñar e implementar estrategias de enrutamiento eficientes en la derivación de consultas y atención específica a los departamentos, áreas, divisiones o personas más idóneas.
Resultados
La tecnología OneContact ha jugado un papel clave en el continuo viaje del Gobierno de Mendoza hacia la Transformación Digital. Su objetivo es establecer una comunicación más fluida, fluida, ágil y eficiente con los ciudadanos de toda la provincia. Esta adopción estratégica permite al gobierno maximizar todo el potencial de la solución de Collab y, en última instancia, mejorar la experiencia general de prestación de servicios públicos a través del Centro de Atención y Gestión Ciudadana de la provincia de Mendoza.
“Como director del área de “Atención & Gestión Ciudadana” del Gobierno de Mendoza, hemos observado que la implementación de OneContact de Collab ha simplificado la gestión de atención ciudadana. Aún queda mucho por desarrollar e integrar para tener una herramienta efectiva, y es crucial que se adapte al modelo de transformación digital que se está implementando. Estamos trabajando para tener informes que satisfagan nuestras necesidades y nos permitan obtener indicadores fáciles de leer y rápidamente visualizados para la toma de decisiones. Si bien hubo desafíos durante la integración, la capacidad de unificar múltiples canales nos ha permitido personalizar nuestras estrategias de enrutamiento para mejorar el servicio a los ciudadanos de la provincia de Mendoza”.
Beneficios clave
Transformación Digital
Comunicación fluida, ágil y eficiente
Plataforma unificada
