"Con la conclusión de la prueba de concepto de gamificación, los objetivos se cumplieron en gran medida e incluso se superaron, por lo que decidimos seguir adelante con una implementación completa".

António Veiga, responsable de Contact Center de Vodafone

Resumen

Vodafone está implementando una amplia solución de gamificación en todos sus centros de contacto en Portugal, luego de un exitoso período de prueba de concepto que superó las expectativas. El gigante de las telecomunicaciones se asoció con el proveedor de tecnología Collab y diseñó una solución que es divertida y eficiente, al tiempo que ofrece resultados impresionantes.

ANTECEDENTES

“La gamificación era un área que queríamos explorar durante mucho tiempo”, dice António Veiga, director de Contact Center de Vodafone. "Nuestro objetivo era desarrollar nuestra plataforma ACD y trabajar con Collab para lograrlo". El proyecto aprovecha la tecnología Nubitalk de Collab, que está basada en la nube 100%, y debería implementarse por completo en los próximos meses. Alrededor de 120 agentes ya están a bordo.

DESAFÍOS

Vodafone ya tiene una de las mejores infraestructuras de centros de contacto del mundo, pero quería probar una nueva solución de gamificación para mejorar aún más tres puntos clave: satisfacción del cliente, duración de la llamada y resolución en la primera llamada.
El objetivo principal estaba orientado a introducir una formación positiva para ayudar a los asistentes, supervisores y coordinadores a mejorar su desempeño en tiempo real.

PROYECTO

Vodafone eligió la ubicación de Oporto gestionada por RHmais para implementar el piloto, que finalizó a finales del año pasado con un equipo de 40 agentes. La plataforma de gamificación incorporada tanto a agentes orientados al consumidor como a equipos de retención de clientes.
La plataforma utiliza mecánicas de juego y técnicas de diseño para crear una experiencia similar a un juego para los agentes del centro de contacto mientras trabajan. Vodafone implementó las metodologías que Collab recomendó y construyó una plataforma de gamificación basada en Logros, Misiones y Desafíos.
Todas las misiones y desafíos están diseñados por Vodafone utilizando el software de Collab. “Nos sorprendió descubrir que algunos agentes se convirtieron en jugadores completos, haciendo todo lo posible para hacerse con todos los premios posibles”, dice Veiga.

CONCLUSIÓN

Sin absolutamente ningún cambio en los procesos de flujo de trabajo o inversiones en hardware, Vodafone vio resultados casi inmediatos. “Comparamos el equipo piloto con equipos no gamificados y notamos una diferencia en la satisfacción del cliente”, revela el Sr. Veiga. "También medimos una reducción significativa en la duración de las llamadas, más alta de lo esperado, y una mejor retención de clientes". El impacto no se limita a los resultados comerciales. Gamificar la jornada laboral permite una nueva dinámica entre supervisores y agentes, cambiando su relación para mejor y motivando a los trabajadores de otra manera.

Hechos clave

NOMBRE Y SECTOR DE LA EMPRESA

Vodafone Portugal, Telecom

DESAFÍO MÁS GRANDE

Mejorar tres áreas clave: satisfacción del cliente, duración de la llamada y resolución de la primera llamada

TECNOLOGÍA UTILIZADA

Gamification

TIEMPO DE DESPLIEGUE

1 mes

INTEGRACIONES

OneContact y otros sistemas internos

BENEFICIOS CLAVE

Satisfacción del cliente, duración de la llamada y resolución de la primera llamada.

PERSONA DE CONTACTO

António Veiga, Gerente de Desarrollo Comercial

"También medimos una reducción significativa en la duración de las llamadas, más alta de lo esperado, y una mejor retención de clientes".

António Veiga, responsable de Contact Center de Vodafone

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