“La gamificación era un área que queríamos explorar durante mucho tiempo”, dice António Veiga, director de Contact Center de Vodafone. "Nuestro objetivo era desarrollar nuestra plataforma ACD y trabajar con Collab para lograrlo". El proyecto aprovecha la tecnología Nubitalk de Collab, que está basada en la nube 100%, y debería implementarse por completo en los próximos meses. Alrededor de 120 agentes ya están a bordo.

Vodafone ya tiene una de las mejores infraestructuras de centros de contacto del mundo, pero quería probar una nueva solución de gamificación para mejorar aún más tres puntos clave: satisfacción del cliente, duración de la llamada y resolución en la primera llamada.
El objetivo principal estaba orientado a introducir una formación positiva para ayudar a los asistentes, supervisores y coordinadores a mejorar su desempeño en tiempo real.

Vodafone eligió la ubicación de Oporto gestionada por RHmais para implementar el piloto, que finalizó a finales del año pasado con un equipo de 40 agentes. La plataforma de gamificación incorporada tanto a agentes orientados al consumidor como a equipos de retención de clientes.
La plataforma utiliza mecánicas de juego y técnicas de diseño para crear una experiencia similar a un juego para los agentes del centro de contacto mientras trabajan. Vodafone implementó las metodologías que Collab recomendó y construyó una plataforma de gamificación basada en Logros, Misiones y Desafíos.
Todas las misiones y desafíos están diseñados por Vodafone utilizando el software de Collab. “Nos sorprendió descubrir que algunos agentes se convirtieron en jugadores completos, haciendo todo lo posible para hacerse con todos los premios posibles”, dice Veiga.

Sin absolutamente ningún cambio en los procesos de flujo de trabajo o inversiones en hardware, Vodafone vio resultados casi inmediatos. “Comparamos el equipo piloto con equipos no gamificados y notamos una diferencia en la satisfacción del cliente”, revela el Sr. Veiga. "También medimos una reducción significativa en la duración de las llamadas, más alta de lo esperado, y una mejor retención de clientes". El impacto no se limita a los resultados comerciales. Gamificar la jornada laboral permite una nueva dinámica entre supervisores y agentes, cambiando su relación para mejor y motivando a los trabajadores de otra manera.