"Los otros proveedores todavía están atrapados en el antiguo modelo comercial de ventas en el sitio, no están listos para ser flexibles tanto desde una perspectiva técnica como comercial".
Aleksander Wiercinski, director ejecutivo de Cludo
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– Resumen
Cludo es un proveedor polaco de centros de contacto especializado en ofrecer soluciones basadas en la nube. Integrados en la cartera de Cludo se encuentran OneContact CC y OneContact WFO impulsados por Collab y también otros productos como visual ivr y skrypter (herramienta de scripting). Cludo es reconocido como pionero y líder del mercado en Polonia en el suministro de soluciones de centros de contacto alojados.
ANTECEDENTES
En 2012, cuando Cludo inició su negocio, el mercado era muy competitivo para las soluciones in situ y no había factores diferenciadores entre cada proveedor. Todos ofrecían las mismas soluciones de software basadas en los sistemas Asterisk y no tenían una ventaja competitiva, ni del modelo (en el sitio frente a CCaaS) ni en términos de funcionalidad general del sistema para atender a los grandes clientes.
DESAFÍOS
Cludo necesitaba encontrar una solución que los ayudara a diferenciarse de su competencia. Entonces, luego de un análisis de mercado, Cludo señaló las siguientes conclusiones:
- Falta de sistemas profesionales disponibles en el modelo SaaS
- Falta de una solución de software que responda a las preocupaciones de grandes clientes
- Modelos de negocio basados en ingresos impredecibles
- Infraestructura compleja y de alto costo presente en el modelo in situ
Cludo detectó también una nueva tendencia, las soluciones de centros de contacto (como otras soluciones de TI) comenzaron a pasar del modelo in situ al modelo alojado. Esto fue visto como una oportunidad para lograr uno de los principales objetivos: construir una empresa a largo plazo basada en un flujo de ingresos predecible y constante típico del modelo SaaS en lugar de ventas únicas impredecibles en el modelo in situ.
Por qué Collab
Collab era un nuevo proveedor y ofrecía un nuevo enfoque al mercado. Las soluciones Collab están basadas en SIP y Cludo buscaba una tecnología ágil que permitiera la conectividad con múltiples socios y sistemas. En el aspecto financiero, Collab presentó un modelo de negocio flexible, adaptado a Cludo.
"Porque Collab era nuevo en el mercado, porque la arquitectura ya se desarrolló teniendo en cuenta la tenencia múltiple, y debido a su apertura a esto, su proyecto fue un éxito".
Aleksander Wiercinski, director ejecutivo de Cludo
PROYECTO
OneContact CC es una solución de centro de contacto multimedia y OneContact WFO es una suite de gestión de personal basada en la web. Con estas plataformas Cludo ofrece a sus clientes características como: Enrutamiento inteligente, marcación automática, respuesta de voz interactiva (IVR), grabación de voz y pantalla, monitoreo de calidad, administración de contactos (Customer Interaction Hub), tenencia múltiple, administración de personal (OneContact WFO).
Al utilizar OneContact CC, así como la tecnología desarrollada internamente por Cludo, ahora ofrecen una combinación única en el mercado de software de centro de contacto multicanal maduro en un modelo CCaaS combinado con servicios de operador.
Con cada cliente adicional, Cludo está aumentando su flujo de ingresos mensuales de una manera predecible, lo que les permite crecer de manera constante.
RESULTADOS
Con las soluciones implementadas, Cludo pudo:
- Pasar del modelo in situ al alojado;
- Obtenga agilidad y escalabilidad para ingresar a grandes clientes;
- Ofrecer nuevas soluciones de mercado que les permitieran:
- Ser el mayor proveedor de CCaaS en Polonia (sistemas de gama alta) con actualmente 1000 asientos
- Reduzca los costos con licencias y equipos
- Implementar un nuevo modelo de negocio basado en tres fuentes de ingresos (suscripciones mensuales por agentes / funcionalidades; servicios profesionales, soluciones personalizadas; servicios de operador / telecomunicaciones)
- El crecimiento de los ingresos ha superado los 430% en el último año
Hechos clave
NOMBRE DE EMPRESA
Cludo
DESAFÍO MÁS GRANDE
Encuentre una solución que los ayude a diferenciarse de su competencia
TECNOLOGÍA UTILIZADA
OneContact CC, OneContact WFO
PERSONA DE CONTACTO
Aleksander Wiercinski, director ejecutivo
BENEFICIOS CLAVE
Enrutamiento inteligente, marcación automática, respuesta de voz interactiva (IVR), grabación de voz y pantalla, monitoreo de calidad, administración de contactos (Customer Interaction Hub), tenencia múltiple, administración de personal (OneContact WFO).
“Es una sorpresa para nosotros. Pero en este momento, mirando nuestro mercado, somos el único proveedor serio de software de centro de contacto que es maduro, multicanal y está disponible para grandes clientes empresariales en el centro de contacto como modelo de servicio. El software Cludo with Collab está listo para funcionar, con cualquier cliente, en cualquier lugar ".
Aleksander Wiercinski, director ejecutivo de Cludo
Cludocludo.pl) es una empresa de tecnología polaca experta en soluciones para centros de contacto. Se basa en la tecnología de Collab y en la computación en la nube para brindar a las empresas soluciones atractivas y eficientes para la participación del cliente.