¡Aquí está el resumen completo del evento anual de Collab! CollabXperience'19 es un evento exclusivo solo por invitación y la edición de 2019 tuvo lugar el 2 de octubreDakota del Norte al 4 de octubreth, en Costa da Caparica.

CollabXperience'19 reunió a socios de todo el mundo y clientes seleccionados, con más de 100 asistentes de 21 países diferentes. El lugar fue el Hotel Aldeia dos Capuchos, en Costa da Caparica, cerca de Lisboa.

El tema fue “Liderando juntos la innovación”. Este lema se refiere a la fuerte relación que Collab establece con sus socios. Collab está creciendo constantemente gracias a una red de socios que confían en su conocimiento local y experiencia digital para impulsar la transformación digital en los centros de contacto de su área geográfica.

El evento CollabXperience'19 incluyó una ceremonia de premiación para distinguir las asociaciones y proyectos relevantes e innovadores. Consulta los ganadores aquí.

Este resumen se divide en:

  • Presentaciones
  • Cafetería del Mundo
  • Momentos de networking y ocio

¡Vayamos al grano y comencemos con este resumen! Para empezar, consulte los aspectos destacados de las presentaciones y demostraciones.

• PRESENTACIONES •

El primer día del evento estuvo dedicado a los negocios. Carlos Vasconcelos-Gerente de marketing y responsable de este evento- inauguró el escenario y abrió CollabXperience'19. Mostró una descripción general en video de las ediciones pasadas de CollabXperience (puede ¡míralo aquí!).

Pedro Quintas

NUESTRA VISIÓN

Pedro Quintas, Colaboración de miembros de la junta ejecutiva

Pedro Quintas hizo la primera presentación: Nuestra visión. La visión de Collab se basa en tres pilares estratégicos: preparación para la nube, inteligencia artificial y automatización y transformación digital. “Hemos alcanzado un estado de madurez en esos pilares”, dijo Pedro.

Hubo varios factores que contribuyeron a la madurez. Uno de ellos es el desarrollo de herramientas que se basan en la inteligencia artificial y la automatización. Otro factor clave es la aplicación de estrategias para extraer e incorporar la información del consumidor en la hoja de ruta de Collab. Por último, pero no menos importante, Pedro anunció que en 2019 Collab celebró grandes acuerdos. Los nuevos proyectos desafiantes impulsan nuestra estrategia y confirman que el mercado valida y respalda nuestra visión y nuestros productos.

Paulo Porto

LOGROS EN VENTAS Y NUEVOS PROYECTOS INCREÍBLES

Paulo Porto, EVP Global Sales Collab

Una cosa es segura, ¡Paulo hizo sonreír a todos con sus divertidas diapositivas!

El crecimiento comercial de Collab fue uno de los focos de Paulo. La porción de SaaS de las ventas de Collab ha estado creciendo y este año (YTD) ha alcanzado 92% de los ingresos totales por licencias de Collab.

Pero las ventas no son todas rosas. El equipo de ventas debe abordar la competencia, las limitaciones legales, el desconocimiento en algunos mercados o las barreras del idioma. Afortunadamente, el equipo de Paulo tiene una estrategia poderosa: consolidar asociaciones, expandir la base de socios y hacer cumplir la presencia en todos los mercados mediante la construcción de referencias locales sólidas en las diferentes áreas verticales, como finanzas y banca, seguros, comercio minorista, telecomunicaciones y subcontratistas. Según Paulo, el enfoque es aprovechar los beneficios de nuestros productos, como Infraestructura / Oferta de nube mundial, soluciones de Centro de contacto omnicanal sólidas y sólidas y precios competitivos.

SFR FRANCIA

Patrick Pouliquen, Gerente de marketing, Soluciones de relación con el cliente, SFR Francia

SFR es parte del grupo Altice, un actor importante en telecomunicaciones y medios, con presencia en muchos países. En Francia, SFR es una de las principales empresas de telecomunicaciones de Francia. Patrick Pouliquen subió al escenario y compartió ideas inspiradoras y detalles comerciales. “Nuestro objetivo es ser el socio privilegiado para ayudar a las empresas en su transformación digital, con soluciones UC, seguridad, IoT y basadas en redes de muy alta velocidad”, dijo Patrick.

SFR se ha asociado con iAgility y Collab y los beneficios de esta relación fueron uno de los aspectos más destacados de la presentación. Patrick Pouliquen declaró que es una asociación en la que todos ganan que fortalece a SFR y brinda oportunidades para que SFR e iAgility tengan una nueva propuesta de valor en el mercado.

iAgilidad

Frédéric Questroy, Vicepresidente ejecutivo de ventas y marketing, iAgility, Francia

El plan de estudios de Frédéric es notable: su experiencia en la industria de los centros de contacto y en las telecomunicaciones le dan una perspectiva única sobre los negocios. Como ponente en CollabXperience, Frédéric habló sobre la relevancia de las asociaciones comerciales con SFR y Collab.

Hizo puntos muy interesantes sobre la gestión de los ciclos de vida de los clientes. “Después de todo, la verdad es que la diferencia entre las relaciones ordinarias y excepcionales radica en la capacidad de participar y estar comprometido”, dijo.

Enlace del siglo

Guillermo Marmora, Director Regional LATAM - Servicios de Comunicaciones Unificadas y Voz, Century Link

En América Latina, CenturyLink está presente en más de 20 países, cuenta con alrededor de 29 000 km de infraestructura de red y 18 centros de datos. Esos son algunos de los números que Guillermo Marmora utilizó como introducción en su espacio en CollabXperience. Guillermo es el Director Regional LATAM de CenturyLink para Servicios de Comunicaciones Unificadas y Voz. Él reconoce que la tecnología está redefiniendo la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes y detalló cómo CenturyLink está respondiendo a las necesidades del mercado. Algunos de los temas destacados fueron las comunicaciones unificadas, los servicios de voz SIP y las ofertas de UCC & Cloud Contact Center.

SOGEDES

Martin Wild, SOGEDES, Alemania

El objetivo de SOGEDES es claro: “Permitir a las empresas ofrecer experiencias interactivas impulsadas por el valor, con un enfoque en la digitalización, la automatización y la inteligencia artificial”. Martin subió al escenario para explicar cómo se aplica esto en su reciente proyecto con una de las 3 principales empresas de comercio electrónico de Europa. Impulsado por la tecnología de Collab, SOGEDES ha abordado los desafíos del proyecto y se destaca de la competencia.

Colaboración José Luís Silva

DESARROLLO Y SOPORTE, José Luís Silva, Colaboración

Con Nuno Centeio, Hugo Sobral y Pedro Rondulha Gomes

El tercer día comenzó con actualizaciones tecnológicas. Se destacaron nuevas funciones y versiones. El equipo pasó por One Contact CC, mejoras de correo electrónico y chat y mejoras de One Contact Portal, CIH y su rediseño total, nueva integración de Microsoft Dynamics, conector SIP, One Contact PBX y su nueva aplicación, actualizaciones de gamificación y evolución de Workforce Optimization a HTML 5.

Estadísticas dignas de mención:

  • La base de conocimientos se ha enriquecido con nueva documentación para ayudar a respaldar las consultas. En junio de 2019, el soporte de Collab exhibió una puntuación de satisfacción del cliente de 100%.
  • Las actualizaciones en tiempo de ejecución de la última versión de OneContact, 3.7, han mostrado un aumento dramático en el rendimiento general del sistema en comparación con la versión anterior. Además, esta versión consume mucho menos CPU en SQL Server.



RECOPILANDO PERSPECTIVAS

Carlos Gonçalves, Gerente de producto, Collab

Nuestros socios y clientes son esenciales para nuestro éxito. El papel de Carlos es alentar, empoderar y utilizar sus conocimientos y comentarios. En su presentación, explicó cómo Collab planea aprovechar los conocimientos de los socios y clientes para alimentar la estrategia de producto y la hoja de ruta de Collab.

Así es cómo:

  • Abordar necesidades reales - Asegúrese de que nuestra estrategia y hoja de ruta aborden las necesidades más relevantes y reales de nuestro grupo objetivo.
  • Asegure una gran experiencia de usuario - Asegúrese de que la hoja de ruta ofrezca un valor real al validar que estamos implementando las funciones correctas y brindando una excelente experiencia de usuario.
  • Aproveche su experiencia - Aproveche su experiencia en tecnología y mercado para generar conocimientos de alta calidad a partir de los comentarios recopilados.

DEMO DE ASISTENTE DE AGENTE EN VIVO

João Pedro Marques, Proyectos especiales, Collab

Demostración de primera mano de un nuevo lanzamiento: Live Agent Assistant. Es un bot diseñado para ayudar y guiar al agente. El bot analiza las consultas del cliente y sugiere automáticamente varias respuestas posibles. El agente selecciona uno, lo edita si es necesario y el mensaje se envía sin necesidad de escribir o buscar bits de información. Esta función es fácil de usar y ahorra tiempo, y se espera que el impacto en los KPI de productividad sea grande.

CONDUCCIÓN DE LAS VENTAS DE LA PRÓXIMA GENERACIÓN

Carlos Vasconcelos, EVP Marketing, Collab

Carlos comenzó inspirando a la audiencia con números: las herramientas de inteligencia artificial y conocimiento del cliente se encuentran entre las 10 principales tecnologías de ventas con el mayor crecimiento proyectado en dos años. La mayoría de los especialistas en marketing de empresas con ingresos entre $500-999 M utilizan IA para análisis predictivo y servicio al cliente. Las tendencias y los datos arrojan luz sobre las estrategias de marketing futuras, pero el objetivo principal de Collab es más importante que los números. “La participación del cliente es más fácil” es nuestra declaración y nuestro objetivo.

Las actualizaciones de marketing traídas por Carlos enfatizaron los esfuerzos de marketing hacia los socios, es decir, en la producción de kits de ventas de marca para cada módulo de producto, seminarios web informativos y en el Programa de defensa del cliente.

La diapositiva del calendario de eventos estaba repleta de ferias comerciales, que mostraban el compromiso de Collab al estar presente en varios mercados. “Este año no rechazamos ninguna solicitud de socios para respaldar eventos”, dijo Carlos. Los eventos, las redes sociales, las campañas digitales pagas y el marketing de contenido contribuyen a la generación de leads. Carlos mostró un nuevo método de calificación de clientes potenciales que facilita su gestión.

En 2019 Collab rediseñó su estrategia de redes sociales para desarrollar una relación más cercana, simbiótica y amigable con la audiencia. Los resultados muestran más participación, más visitas a la página, más me gusta y más visitas a nuestro sitio web.

Carlos cerró la presentación con emocionantes noticias para 2020: ¡un nuevo sitio web de Collab!

Después de Carlos, Pedro Quintas compartió algunos pensamientos finales y agradeció a todos.

Nota: Las presentaciones están disponibles en nuestro portal de socios y son accesibles para nuestros socios y clientes. Hacer clic aquí para abrir el Portal de socios y descargar las presentaciones.

• CAFETERÍA DEL MUNDO •

Durante CollabXperience, los participantes tuvieron la oportunidad de discutir con el equipo de Collab y con expertos de todo el mundo gracias a World Café.
Se trata de una metodología en la que grupos de personas debaten un tema en una mesa redonda con la moderación de un anfitrión. Después de 15 minutos, el tema cambia.

Los temas principales fueron:

  • Inteligencia Artificial y Automatización;
  • Preparación para la nube;
  • Transformación digital.
Conclusiones sobre IA y automatización

El precio, la baja madurez y la falta de procesos organizativos pueden obstaculizar las infinitas posibilidades de la IA.

Los bots deben identificarse como bots, los bots de voz son más importantes que los chatbots y los bots de clic son una buena alternativa a los chatbots.

Conclusiones de preparación para la nube

La infraestructura de red, los problemas de seguridad y los planes comerciales de 5 años pueden impedir que algunas organizaciones den el salto a una solución en la nube. Por otro lado, los centros de contacto en la nube siguen creciendo (casi todos los centros de contacto brasileños están en la nube, dijeron los invitados). El hecho de que los ciclos sean más rápidos y que las nuevas funciones estén disponibles de inmediato la convierten en una solución de implementación atractiva. Además, los datos muestran un Aumento de CSAT de 18% después del movimiento de la nube.

Conclusiones de la transformación digital

Muchos temas relevantes estaban sobre la mesa bajo este tema. El entendimiento de los expertos es que la DT es un tema realmente amplio y muchas empresas están luchando por comprender el alcance de ese cambio de paradigma.
Los asistentes coincidieron en que el omnicanal eficaz a través de una vista unificada del cliente se convertirá rápidamente en un diferenciador. La experiencia del usuario y la experiencia del cliente son elementos clave para el éxito de la transformación digital.

• REDES Y OCIO •

¡No es común tener tantos expertos en centros de contacto bajo el mismo techo! Líderes de I + D, equipos comerciales, desarrolladores de negocios, directores ejecutivos, especialistas en tecnología… Cuando estos cerebros se encuentran, suceden cosas asombrosas. Las personas intercambian ideas y perspectivas y salen del evento sintiéndose inspiradas y deseosas de impulsar mejoras y prácticas innovadoras.

Los momentos de ocio y networking están destinados a facilitar este estado mental. El clima portugués recibió a todos con sol y calidez y presentó una hermosa puesta de sol que enmarcó momentos únicos.

Consulta los mejores momentos de CollabXperience'19 en la galería de fotos a continuación.

• Vídeo resumen de CollabXperience'19 •