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“Edenred y Collab ha sido una asociación muy feliz. Para el equipo de ventas, aumentó la eficiencia y rapidez de la venta. El equipo de Collab ha dado una respuesta espectacular durante toda la implementación y ha facilitado la adaptación al cambiar de herramientas ”

João Piaguaçu Corrêa, Director de operaciones y TI, Edenred

Resumen

Collab y Edenred Portugal implementaron OneContact CC, un centro de contacto en la nube totalmente integrado con Salesforce Lightning.
Edenred Portugal se especializa en beneficios para empleados, incentivos y recompensas y gestión de gastos. El Contact Center de Edenred Portugal cuenta con 4 equipos de soporte y ventas. Juntos, los equipos suman alrededor de 40 agentes, según la época del año.

DESAFÍOS

Edenred Portugal desea brindar una experiencia de cliente buena, atractiva y fluida que genere lealtad y satisfacción. Ese fue el principal impulsor para iniciar conversaciones con Collab e implementar una nueva solución de software para el centro de contacto. Para Edenred, factores como las llamadas de voz de alta calidad y la continuidad del servicio eran un punto clave a abordar. Otro elemento crucial fue proporcionar una integración perfecta con el CRM de Edenred (SalesForce Lightning). Las integraciones fallidas pueden resultar en datos de clientes dispersos, lo que obliga a los agentes a intercambiar constantemente entre aplicaciones, completar campos repetitivos de información y administrar clientes potenciales en un procedimiento largo y mayormente manual.

REQUISITOS

Edenred necesitaba mejorar su servicio de entrada y salida. Buscaban una solución en la nube estable y escalable que optimizara todos los canales de comunicación y proporcionara una integración perfecta con Salesforce. Los parámetros de alta calidad para las llamadas de voz fueron una prioridad. Edenred requirió una implementación rápida con una transición suave y atenta.

RESULTADOS

Optimizado, unificado e intuitivo
La mejora en la experiencia del usuario fue notoria para Edenred. Los agentes pueden ver automáticamente el historial de conversaciones y problemas de cada cliente, independientemente del canal en el que el cliente eligió para contactar a la empresa. Los agentes pueden administrar las llamadas telefónicas de los clientes y las interacciones por correo electrónico directamente dentro del entorno de Salesforce. Todos los datos sobre la información del cliente y el historial de interacciones se almacenan y muestran. El equipo de soporte al cliente ya no tiene que cambiar de plataforma o hacer preguntas que consuman mucho tiempo, porque tiene toda la información sobre el cliente a mano.

Más resultados, gente más feliz
Tener un mayor contexto sobre los clientes facilita el soporte. Eso mejoró la tasa y la velocidad de resolución de problemas y fomentó interacciones más personalizadas y atentas, lo que hizo que los clientes fueran mucho más felices. Edenred tuvo una mejora muy significativa en la tasa de abandono del servicio al cliente, que ahora está por debajo de 5% gracias a la calidad del algoritmo de administración de colas.
El equipo saliente ha aumentado su productividad en cuanto a la cantidad de llamadas que realiza diariamente. Antes tenían que utilizar una barra de llamada externa. Con Collab, tienen un softphone integrado dentro de Salesforce que hace que la gestión de llamadas sea más fácil y fluida. Además de eso, OneContact CC tiene tecnología de clic para marcar, por lo que no es necesario marcar un número porque solo se necesita un clic para realizar una llamada.
Los clientes no solo reciben un apoyo mejor y más personal, sino que los empleados de Edenred también están más felices. Una encuesta interna a los usuarios de OneContact CC en Edenred atribuyó el punto de calificación más alto a la nueva solución de centro de contacto (¡5 de 5!)

 

Listo para la nube
Edenred OneContact CC se implementa en Nubitalk, la nube de Collab impulsada por Microsoft® Azure. Azure tiene el conjunto de certificaciones más completo de todos los proveedores de servicios en la nube y está presente en 55 regiones, más que cualquier otro proveedor de servicios en la nube. Para Edenred las ganancias son considerable: según João, han bajado los costos internos. Dado que el equipo de TI no tiene que realizar ningún mantenimiento ni mantenimiento, puede concentrarse en otros aspectos del negocio.

En cuanto al futuro, Edenred asume que Collab está influyendo en su hoja de ruta. Los próximos planes incluyen la adaptación continua a las necesidades de la audiencia en constante evolución y garantizar un soporte al cliente personalizado y de autoservicio al tiempo que potencia las estrategias de generación de leads.

Hechos clave

NOMBRE Y SECTOR DE LA EMPRESA

Edenred Portugal
Beneficios para empleados y soluciones de pago corporativas

TECNOLOGÍA UTILIZADA

Nube de Nubitalk

INTEGRACIONES

Relámpago de Salesforce

BENEFICIOS CLAVE

Integración perfecta de CRM, aumento del rendimiento del equipo de ventas, flexibilidad en la nube

PERSONA DE CONTACTO

João Piaguaçu Corrêa, Director de operaciones y TI

“Edenred y Collab ha sido una asociación muy feliz. Por el lado de las TI, tengo una herramienta estable, que permite que mi equipo de TI esté sereno y concentrado en áreas clave de negocios. Por el lado operativo, obtuvimos una serie de ganancias, principalmente en la eficiencia de nuestro servicio al cliente. Para el equipo de ventas, aumentó la eficiencia y rapidez de la venta. El equipo de Collab ha dado una respuesta espectacular durante toda la implementación y ha facilitado la adaptación al cambiar de herramientas ”

João Piaguaçu Corrêa

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