La atención al cliente juega un papel vital en el mantenimiento de la satisfacción y lealtad del cliente. A medida que la tecnología continúa avanzando, las opciones de soporte de autoservicio y la integración de bots han revolucionado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
En Collab creemos que Cliente de autoservicio SOPORTE es una tendencia empoderadora y creciente que brinda una variedad de beneficios para el cliente y al mismo tiempo brinda a las empresas una solución flexible para brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana. Los bots lideran la carrera y puede cambiar las reglas del juego en la experiencia del cliente. Esta publicación de blog tiene como objetivo arrojar luz sobre los beneficios de la atención al cliente de autoservicio y la creciente importancia de los bots para mejorar las experiencias de los clientes.
La atención y el soporte al cliente son una parte importante de cualquier negocio. Tradicionalmente, la gente tenía que llamar a un número o visitar una tienda para que le resolvieran sus problemas y dudas. Con la atención al cliente de autoservicio, no es necesario interactuar con un agente o representante.
El poder del soporte de autoservicio
La atención al cliente de autoservicio empodera a los clientes proporcionándoles las herramientas y recursos para encontrar respuestas a sus consultas de forma independiente. Desde bases de conocimientos en línea y preguntas frecuentes hasta tutoriales en vídeo y foros comunitarios, las opciones de autoservicio ofrecen comodidad, accesibilidad y asistencia instantánea. Los clientes aprecian la libertad de solucionar problemas en sus propios términos., ahorrando tiempo y esfuerzo en el proceso.
Las opciones de autoservicio brindan a los clientes soluciones más rápidas que pueden encontrar en su propio tiempo. De hecho, la mayoría de las personas prefieren resolver los problemas por su cuenta y sólo recurrir a los canales de soporte cuando no tienen otra solución.
Saltemos a un ejemplo real: los bots. Un bot es una aplicación automatizada diseñada para interactuar dinámicamente con el usuario, simulando la forma en que se comportaría un humano como interlocutor. Un bot con Inteligencia Artificial puede resolver más de 70% de consultas de clientes.
La aparición de los robots
Bots, impulsados por inteligencia artificial (IA), han surgido como elementos revolucionarios en el ámbito de la atención al cliente. Estos asistentes automatizados inteligentes son capaces de comprender y responder a las consultas de los clientes en tiempo real. Los bots pueden realizar una amplia gama de tareas, desde proporcionar información básica y seguimiento de pedidos hasta procesar reembolsos y facilitar recomendaciones de productos. Con la capacidad de manejar múltiples consultas simultáneamente, Los bots reducen significativamente los tiempos de espera y mejoran la satisfacción del cliente..
Por lo general, los bots comienzan respondiendo preguntas sencillas a través del chat web, proporcionando a los clientes información de preguntas frecuentes o bases de conocimientos. Son valiosos para realizar tareas simples y repetitivas y, a menudo, lo hacen más rápido de lo que podría hacerlo una persona. Este tipo de bot simple es muy fácil de construir y puede recuperar información de varias fuentes (bases de datos, preguntas frecuentes, sitios web) y utilizarla para brindar atención al cliente.
Hoy en día, Los bots pueden manejar necesidades más complejas de los clientes.. Gracias a la Inteligencia Artificial, Los bots pueden resolver preguntas sobre cuentas privadas de clientes que necesitan autenticación o incluso realizar operaciones. (como comprar, vender, transferir dinero, u otros). Pueden reconocer el habla (reconocimiento de voz), evaluar sentimientos, detectar intenciones, responder con una voz personalizable y señalar sucesos inusuales. Gracias a la IA, los robots saben cuándo buscar una respuesta en una base de conocimientos, cuándo pedir claridad y cuándo dirigir a los usuarios a un agente humano.
Los robots son:
- Fácil de construir, implementar y mejorar;
- Disponible para interacciones de voz y chat;
- Marcables y personalizables según sus necesidades.
Beneficios de las herramientas y bots de autoservicio
Disponibilidad y Accesibilidad: Las opciones de autoservicio y los bots están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a los clientes buscar asistencia en cualquier momento, independientemente del horario comercial o la ubicación geográfica. Esto garantiza que los clientes nunca se sientan abandonados o esperando soporte.
Resolución más rápida: Los robots pueden analizar rápidamente las consultas de los clientes y brindar respuestas precisas y relevantes en cuestión de segundos. Esto acelera la resolución de problemas y mejora la experiencia general del cliente.
Eficiencia de costo: La atención al cliente de autoservicio y los bots ayudan a las empresas a ahorrar en costos laborales al reducir la necesidad de un gran equipo de soporte. Con respuestas automatizadas y bases de conocimiento integrales, las empresas pueden manejar un mayor volumen de consultas de clientes sin comprometer la calidad.
Personalización: Los algoritmos avanzados de IA permiten a los robots analizar los datos de los clientes y personalizar las respuestas en consecuencia. Esto mejora la experiencia del cliente al proporcionar recomendaciones y soluciones personalizadas.
Los agentes tienen más tiempo para interacciones más importantes.
Historias de clientes
Los canales de autoservicio son fáciles de implementar. En Collab, tenemos muchos proyectos que brindan esta experiencia. Ellos dependen de OneContact Flows, que es nuestra herramienta para diseñar el camino de la interacción entre el cliente y el contact center. Los flujos se denominan IVR (respuesta de voz interactiva), para interacciones de voz. Para interacciones web o visuales (como chat en vivo), los flujos se denominan IVR web.
HISTORIA 1 DEL CLIENTE: Pandair Travel
Met Pandair Travel Web IVR
Nuestra agencia de viajes virtual, PandAir Travel, implementó un Collab Web IVR en su sitio web. Los clientes abren cualquier sitio web que contenga la tecnología Collab Web IVR y pueden iniciar inmediatamente la navegación en menús visuales hermosos y autoexplicativos. Después de navegar por las diferentes opciones y flujos, los clientes también pueden optar por iniciar una interacción en vivo o ser contactados más tarde. ¡Véalo en acción en el video a continuación!
Cuando la interacción se pone en cola para un agente humano, Collab Web IVR muestra la posición en la cola y el tiempo de espera esperado.
Los clientes pueden en cualquier momento salir de la cola y solicitar una devolución de llamada posterior.
El camino del cliente se realiza un seguimiento en el sitio web o las aplicaciones, por lo que cada punto de contacto contribuye a proporcionar contexto a los agentes y / o encaminar la interacción correctamente (enrutamiento inteligente). Cuando el agente recibe la interacción, toda la información está sincronizada: el agente ve el viaje del cliente en el sitio web y conoce cuáles son sus destinos y fechas preferidas. ¡Los agentes ahora pueden brindar un soporte más personalizado y más rápido!
HISTORIA 2 DEL CLIENTE: Home Banking
Llevando la banca desde casa a otro nivel con un Vocal Bot
Los bots se pueden utilizar para acelerar el proceso de apertura de nuevas cuentas bancarias y para habilitar la banca desde casa directamente desde el teléfono del cliente. Un bot guiará la llamada a través de un menú de opciones; gracias al reconocimiento de voz, el bot es capaz de comprender la voz del cliente, proceder a la autenticación y realizar operaciones bancarias.
HISTORIA DEL CLIENTE 3: Telco
Mejora de CX en telecomunicaciones con un chat bot
Collab trabaja en estrecha colaboración con empresas de telecomunicaciones. Un ejemplo del valor de los bots en esta área es la implementación de un bot conectado a toda la información de los dispositivos disponibles para la venta. El bot está presente en cada página de producto, por lo que cuando un cliente está buscando un nuevo teléfono inteligente, el bot puede responder a cualquier pregunta sobre las características técnicas del dispositivo.
Cómo Collab implementa bots para soporte de autoservicio
Para implementar la asistencia al cliente de autoservicio, Collab utiliza OneContact Flows. Con una interfaz gráfica e intuitiva, One Contact Flows es fácil de usar y no requiere habilidades de codificación. El usuario solo necesita colocar las casillas y definir la ruta del flujo de conversación. Cada cuadro representa un paso de la interacción. Con respecto a las opciones de implementación, ¡puede implementar sus bots en cualquier canal! Estas son las opciones:
Widgets para potenciar su sitio web
- ¡Los clientes pueden interactuar con el Contact Center, sin costos, a través de nuestros widgets Click to Interact disponibles en OneContact CC! Se pueden implementar en cualquier sitio web o aplicación para que los clientes puedan comunicarse con la empresa en su canal preferido.
- ClickToVideo y ClickToCall: utiliza la tecnología WebRTC para llamadas y videollamadas, a través de un navegador.
- ClickToChat: utiliza WebMessenger de Collab con una interfaz responsiva disponible en todas las plataformas, incluido el móvil.
WhatsApp y Facebook
- Nos integramos con las redes sociales, por lo que puedes brindar atención al cliente en cualquier canal.
Aplicaciones
- Nuestra implementación basada en la web se adapta a la plataforma que elija. Esto significa que puede implementarlo dentro de sus propias aplicaciones.
A medida que la tecnología continúa avanzando, la atención al cliente de autoservicio y los bots se han convertido en parte integral de las empresas modernas. Adoptar estas herramientas empodera a los clientes, reduce los costos y mejora la satisfacción general del cliente. Al combinar los beneficios de las opciones de autoservicio y la eficiencia de los bots, las empresas pueden crear un sistema de soporte fluido y eficiente, sentando las bases para el éxito en la era digital.