¿Sus clientes se quejan de tener que pasar varios representantes de servicio antes de resolver sus consultas? Si su empresa enfrenta este problema, probablemente debería comenzar a usar enrutamiento basado en habilidades

Ahora, veamos cómo el enrutamiento basado en habilidades funciona. Al proporcionar información sobre el conjunto de habilidades particulares de sus agentes, puede definir fácilmente cómo deben enrutarse los clientes para que se les asigne el agente más calificado para sus necesidades particulares. Con respecto al enrutamiento de llamadas entrantes, OneContact CC tiene varias estrategias de enrutamiento integradas en su enrutador inteligente. Estas estrategias están disponibles de inmediato, sin necesidad de diseñar scripts de enrutamiento específicos.

Estrategias de enrutador inteligente

Enrutamiento basado en habilidades, más inactivo, más disponible ... Elija la estrategia adecuada para su negocio

Enrutamiento basado en habilidades: cada agente se califica con un nivel (entre 0 y 1) para cada habilidad. Una llamada entrante puede requerir (como requisito obligatorio u opcional) ser respondida por un agente con cierto nivel para una o más habilidades. No hay ningún límite para la cantidad de habilidades disponibles para cada agente. Los usos típicos del enrutamiento basado en habilidades incluyen habilidades lingüísticas, conocimiento técnico o implementación de servicios VIP.

Agente más inactivo - Las sesiones entrantes se enrutan al agente que ha estado inactivo durante más tiempo, lo que resulta en cargas de trabajo equilibradas para los agentes. El tiempo de inactividad comienza a contar cuando los agentes ingresan al Ocioso estado, independientemente de si están en el estado Listo o No listo.

Agente más disponible - la interacción se asigna al agente que ha estado disponible durante más tiempo, teniendo en cuenta solo el tiempo Disponible (Listo, en espera de llamadas).

Enrutamiento del último agente - si es posible, la llamada se enruta al agente que habló por última vez con esa persona específica (identificada por el ANI).

Enrutamiento en cascada - la llamada se distribuye a un grupo designado de agentes (equipos) y dentro del grupo siguiendo un algoritmo específico (la mayoría inactiva, basada en habilidades, etc.). Si no fuera posible entregar la interacción a ningún miembro del grupo, la llamada se dirige al siguiente grupo (s), en una clasificación en cascada de preferencia decreciente, hasta que se entregue la llamada o no queden grupos. Cada servicio puede tener varias clasificaciones en cascada, y la clasificación en cascada en uso se puede cambiar en cualquier momento. La función Cascada con criterios de salto permite saltar la cascada por variantes de tiempo en cola, nivel de servicio y tamaño de cola.

El enrutador inteligente distribuye las interacciones entrantes (voz, video, correo electrónico, mensajería instantánea, fax, redes sociales y SMS) entre los agentes, aplicando las reglas de enrutamiento de cada servicio y los scripts de enrutamiento del flujo de llamadas. Este módulo implementa toda la lógica ACD de enrutamiento y permite la integración completa con la nube y los sistemas heredados. Además, OneContact CC también es capaz de priorizar las llamadas entrantes según las habilidades y con la ayuda de OneContact Portal definir la prioridad de los servicios.

estrategias de enrutamiento de agentes

¡Elija la estrategia de enrutamiento que mejor se adapte a su negocio y trate a sus clientes con el servicio que se merecen!

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