Estudio de caso: Comunidad con discapacidad auditiva

Los clientes con discapacidad son simplemente clientes, que también pueden tener que interactuar con una empresa o marca y ver sus consultas resueltas.

Resumen

Los clientes con discapacidad son simplemente: clientes, que también pueden tener que interactuar con una empresa o marca y ver resueltas sus consultas. El hecho de que puedan usar diferentes formas de comunicarse nos dice que debemos adaptar nuestra forma de interactuar para ser inclusivos. Al final del día, vienen por nuestros servicios y es nuestro trabajo ayudarlos. Conscientes del vacío que existía en las soluciones de contact center, se desarrolló una plataforma a través de la cual agentes y clientes pueden comunicarse mediante lenguaje de señas.

Fondo

Antes no existían los centros de contacto y los problemas se gestionaban en persona, probablemente era más fácil ofrecer un servicio de atención al cliente accesible. Los agentes podían notar fácilmente si un cliente tenía algún tipo de discapacidad auditiva y actuar en consecuencia, por ejemplo, tomando un cuaderno y permitiéndole escribir.

Dado que los centros de contacto de hoy en día muestran una mayor brecha entre los agentes y los clientes, las personas con discapacidad no deben ser olvidadas en los procesos de atención al cliente. Dado que los centros de contacto no son accesibles de forma predeterminada, eso es algo que debe discutirse e implementarse para servir y beneficiar a todos. Queremos que todos nuestros clientes puedan contactar con nosotros.

Desafíos

El hecho de que los centros de llamadas no sean accesibles para la comunidad discapacitada es un problema que todavía se enfrenta en todo el mundo.

Luego, los centros de llamadas deben ser accesibles para todas las personas y los agentes deben estar capacitados para manejar esas interacciones.

Proyectos

Collab implementó su primera solución dirigida a la comunidad con discapacidad auditiva en 2013 en Vodafone Portugal. Esta solución de contact center permite a las personas con pérdida auditiva interactuar con la empresa a través de videollamadas en HD.

La tecnología sigue siendo utilizada por Vodafone Portugal después de todos estos años y, por tanto, está madura. Una solución que funciona en Nubitalk, la nube de Collab.

Más recientemente, El lenguaje de señas sudafricano fue declarado el duodécimo idioma oficial en el país, lo que lleva a algunos requisitos:

1. El servicio de atención al cliente debe ser accesible con lengua de signos

2. La traducción a la lengua de signos debe estar disponible en todos los centros de contacto

Siguiendo estos requisitos gubernamentales, Collab trabajó en un proyecto para una gran empresa de telecomunicaciones en Sudáfrica. La solución se implementó en 2022 y consta de agentes que hablan lenguaje de señas sudafricano y pueden interactuar con los clientes a través de videollamadas de alta calidad.

Importante mencionar que cada uno de estos agentes debe pasar por un curso de aprendizaje intenso, donde el personal aprende a comunicarse con estas personas, que son mucho más informales al hablar y no tienen un vocabulario tan extenso. Esto significa que cada interacción y comunicación debe adaptarse a las personas con discapacidad auditiva.

Otro proyecto fue implementado por Collab en Francia, donde un empresa especializada en dar atención al cliente en Lengua de Signos brinda servicios de outsourcing a empresas que requieren ese tipo de asistencia.

Las compañías de seguros pronto comenzaron a prestar atención a este desafío para ayudar a sus clientes con pérdida auditiva a resolver cualquier problema que pudieran enfrentar en caso de accidente. En Portugal, Collab implementó una solución de call center para un compañía de seguros de vehículos de primer nivel, que tuvo como objetivo ayudar a la comunidad con discapacidad auditiva. Usando el lenguaje de señas, ellos actuar como intermediario (a través de la voz) entre el cliente que llama y otras personas involucradas en el incidente, que pueden no entender el lenguaje de señas.