Facebook, WhatsApp, OneContact

Las aplicaciones de mensajería van en aumento y no hay signos de desaceleración. Facebook Messenger, WhatsApp, Skype y Twitter son los principales culpables.

Los números son claros al respecto: según Facebook, Los usuarios de WhatsApp envían aproximadamente 65 mil millones de mensajes al día. WhatsApp, Facebook y Facebook Messenger son las tres aplicaciones más descargadas de todos los tiempos. Los dispositivos móviles son el medio preferido para enviar mensajes de texto: el 95% de las visitas a Facebook se realizan en teléfonos inteligentes y tabletas. [1] [2]

No es de extrañar ni novedoso que esto haya dado forma a la experiencia del cliente de diferentes maneras; sigue dando forma. En la industria de atención al cliente y centros de contacto, la proporción de mensajes entrantes de aplicaciones de mensajes de texto sigue creciendo, pero abordar este problema es una tarea continua.

Al final del día, entender los hábitos y preferencias comunicativos de la audiencia debe ser una prioridad.

Pero, ¿cómo afecta esto a la experiencia del cliente?

Proximidad y compromiso es igual a…. satisfacción 😊

Un hombre saca un teléfono de su bolsillo, marca un número de servicio al cliente, escucha música aburrida durante cinco minutos y habla con un agente durante diez.

Aburrido, ¿verdad? Lo peor es que cuelga y el móvil le dice que acaba de gastar 50 centavos. Incluso si el problema se resuelve, este tipo siente que perdió 15 minutos y 50 centavos. Evitará ponerse en contacto con la empresa en el futuro.

Si la interacción fue en Facebook Messenger, el mismo problema podría resolverse con algunos mensajes. Este tipo podía enviar y responder durante su tiempo libre, sin necesidad de reservar un espacio de 15 minutos para una llamada. En una ventana pequeña y estrecha, el agente resuelve rápidamente las inquietudes de los clientes, aumentando la satisfacción y la lealtad. Esta sería una interacción agradable, profesional y útil. Este chico se siente positivo y recomienda esta empresa a sus amigos.

Desde el punto de vista del usuario, contactar a través de mensajes de texto es gratuito y conveniente. Seamos realistas, estamos en línea todo el día y es bueno saber que el servicio al cliente está a un clic de distancia.

En el lado de la experiencia del cliente, esta es una oportunidad de desarrollar una relación más cercana con la audiencia. Se trata de estar presente donde está la audiencia, comprender sus preferencias, estar disponible y accesible.

Los bots son geniales 😎

Una gran ventaja de las aplicaciones es la posibilidad de automatizar la atención al cliente a través de chatbots.

Crear y enseñar un bot para aplicaciones de mensajería es cada vez más fácil, no es caro y los resultados son excelentes. Son tan populares hoy en día que cuando alguien conversa con una empresa en una ventana de chat espera una respuesta inmediata del bot. Gracias a la inteligencia artificial, pueden conocer el comportamiento de los usuarios y adaptar fácilmente sus mensajes. Si el chatbot no puede manejar un problema, hay dos opciones principales:

  1. El bot envía al usuario un enlace para una pregunta frecuente o le pide al usuario que se comunique con la empresa de otra manera (por correo electrónico, por ejemplo)
  2. Un agente aparece en la conversación (ideal). Esto es posible solo si la empresa tiene un software de centro de contacto con integración de bot.

Los chatbots pueden responder a un montón de preguntas de los usuarios en cualquier momento de forma inmediata, y eso es una gran ventaja para cualquier cliente. Eso también ahorra tiempo a los agentes de atención al cliente.

Generación de leads 📈

Facebook ofrece excelentes herramientas de remarketing que se pueden mostrar en aplicaciones (como Facebook Messenger, notificaciones push, etc.). Pero debemos mirar más allá de las campañas de marketing pagas.

Cuando el servicio al cliente funciona basado en líneas telefónicas, formularios de sitios web y correos electrónicos, los clientes y usuarios se comunicarán solo si De Verdad necesito. Realizar una llamada requiere mucho trabajo, los formularios y los correos electrónicos suelen tardar mucho en responderse. Eso no es compatible con la facilidad y rapidez de las comunicaciones actuales.

Por otro lado, cuando una empresa está presente en redes sociales y aplicaciones, los usuarios se sienten libres de interactuar incluso si no tienen problemas pendientes. Por ejemplo, pedir precios, códigos de descuento, tarifas, entrega o simplemente mostrar agradecimiento.

Si los usuarios son escuchados por una marca, se sienten apreciados y desarrollan una conexión profunda con ella. Se convertirán en usuarios leales y recurrentes.

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