1. ¿Qué es el software Contact Center?

El objetivo principal de cualquier solución de software de centro de contacto es dirigir los contactos de los clientes a los mejores agentes disponibles y mantener un registro de esas interacciones. La función más simple y original de este tipo de herramienta de software es enrutar los contactos telefónicos entrantes, lo que permite a los agentes del centro de llamadas responder a las llamadas entrantes. La funcionalidad de salida es la opuesta: está diseñada para llegar a los clientes (o prospectos de ventas) y puede incluir un conjunto de tecnologías de optimización, como marcadores automáticos y marcación predictiva, para mejorar la eficiencia. Una solución combinada es, como sugiere el nombre, una que incluye llamadas entrantes y salientes al mismo tiempo. ¿Cómo elegir el software del centro de contacto?

Una solución de software de centro de contacto buena y moderna, como la que ofrece Collab, también comprenderá IVR web (Respuesta de voz interactiva), una plataforma que dirige los contactos entrantes a una experiencia de soporte personalizada y procesos de monitoreo de calidad para mejorar continuamente el servicio al cliente y el desempeño de los agentes. La opción de desarrollar e integrar bots conversacionales, junto con otras tecnologías de inteligencia artificial, es un diferenciador clave para el software de centro de contacto de alta gama. También lo es la capacidad de introducir la gamificación, una técnica probada y verdadera que involucra a los agentes y mejora sustancialmente las operaciones diarias del centro de contacto.

2. Experiencia del cliente omnicanal

Una solución que permite una experiencia de cliente combinada entre canales, donde el usuario puede ser asistido sin problemas y el agente puede verificar fácilmente interacciones pasadas a través de diferentes canales (correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea, voz, video, whatsapp, skype).
Esté atento a las suites de centros de contacto que sean fáciles de implementar y proporcionen interfaces fáciles de usar, lo que a su vez las hará menos dependientes del departamento de TI.

3. Capacidad de generación de informes y estadísticas

Al elegir el software de su centro de contacto, asegúrese de que incluya capacidades de generación de informes avanzadas. Estas herramientas pueden personalizarse para adaptarse mejor a los agentes y sus supervisores, proporcionando información en tiempo real que les ayuda a ambos a tomar mejores decisiones en todo momento. Puede ser una aplicación móvil o basada en un navegador

4. Capacidades de integración (módulos y CRM)

Es aconsejable invertir en software que le permita a la empresa comprar e integrar módulos adicionales a medida que expande su centro de contacto. También debe ser compatible con los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) más populares, así como con las herramientas heredadas.

5. Escalabilidad y precio del software del centro de contacto

Las mejores suites de software son escalables y pueden crecer con el negocio. Esto significa un precio de entrada más bajo, ya que los costos se ajustarán a las necesidades crecientes con el tiempo, ya sea que signifique más agentes humanos, más capacidades o ambos.

6. Seguridad y protección de datos

¿El software es compatible con GDPR? Las empresas que operan dentro de la Unión Europea ahora están obligadas a cumplir con un importante conjunto de requisitos de protección de datos, privacidad y seguridad impuestos por el nuevo Reglamento General de Protección de Datos. La nueva legislación es particularmente onerosa para las empresas que tratan con datos de clientes a diario. El software del centro de contacto de Collab cumple con el RGPD desde el principio, lo que brinda tranquilidad a empresas de cualquier tamaño.

Si desea saber cómo Collab ayuda a su centro de contacto, ¡no dude en programar una demostración gratuita!

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