Intrum Justitia se fundó en 1923 y ofrece una amplia gama de servicios, incluida la compra de cuentas por cobrar, con el objetivo de mejorar el flujo de caja del cliente y aumentar su viabilidad a largo plazo. Emplea a más de 100 agentes que se comunican con los deudores y apoyan la ejecución entre otros procesos B2B.

El sistema de centro de contacto anterior utilizado en Intrum Justitia había estado en desarrollo durante más de 15 años. A pesar de la experiencia de los especialistas de Intrum Justitia y el apoyo de un proveedor de confianza, la empresa estaba experimentando numerosas dificultades con la plataforma anterior:

• Funcionalidad limitada de la solución local;
• Arquitectura inflexible complicada y deuda tecnológica de muchos componentes del sistema CC;
• Funcionalidad limitada e integración escasamente escalable con los sistemas CRM;
• Costos de mantenimiento elevados: inadecuados para la funcionalidad proporcionada. Las limitaciones del sistema CC fueron la razón de la baja eficiencia insatisfactoria de todo el proceso de ejecución de campañas telefónicas.

Para Intrum Justitia era importante elegir una nueva solución especialmente dirigida a aumentar la eficiencia de los negociadores en el CC. Un sistema híbrido CCaaS sería la solución óptima a adoptar.

El clúster de PBX heredado se eliminó del sistema de Intrum Justitia y se reemplazó con una solución IP PBX. El sistema CC completo de Intrum Justitia estaba programado para completarse en tres meses. Después de un mes de trabajo, la junta decidió hacer una modificación importante al proyecto, solicitando a Collab que lanzara el proyecto 2 meses antes. No fue del todo posible acortar el tiempo de entrega de todo el pedido pero junto con Cludo se logró una solución satisfactoria.

En mayo, se lanzó una versión simplificada del sistema, con integración limitada con el CRM, pero con las características más importantes en vivo en 25% de todas las estaciones CC, continuando el trabajo en la solución completa.

La culminación del esfuerzo conjunto se produjo en agosto de 2017 con la transferencia de la PBX a IP y la implementación de la plataforma completa en todas las estaciones CC en septiembre.

Intrum Justitia tiene ahora una mejor flexibilidad de procesos e integración con los CRM. Se han eliminado muchas operaciones manuales en el flujo de trabajo de los supervisores de los centros de llamadas y los negociadores de CC. En algunos productos, la eficiencia ha aumentado en más de 50%.