Un guión guía al agente a través de una llamada entrante o saliente. El agente recibe las indicaciones correctas en el momento adecuado, lo que facilita el manejo de las conversaciones con los clientes.
Agent Scripting guía al agente a través de cada interacción estructurando, enriqueciendo y optimizando la conversación. Proporciona al agente soluciones personalizadas que facilitan el flujo de trabajo.
Algunas llamadas exigen que se siga un guión, pero para otras puede ser solo una recomendación para el agente. Sin embargo, es importante tener en cuenta que los agentes deben poder optar por no participar en el script cuando sea apropiado o necesario. Los agentes no deben sentirse limitados o incapaces de expresar empatía.
Un guión debe ser simple y fácil de entender. – debe ser fácil de recordar para una interacción natural. También debe tener una herramienta fácil de usar, como Secuencias de comandos del agente por Collab, que le permite crear y mantener scripts.
Coherencia con las secuencias de comandos del agente
Las llamadas de secuencias de comandos pueden brindarle múltiples beneficios, siendo la consistencia del servicio uno de ellos. Los scripts de agentes aseguran que los mensajes y valores centrales de la marca sean la base de cada interacción. Seguir un guión garantiza que los clientes experimenten una experiencia y un nivel de servicio similares (y positivos). Las secuencias de comandos aseguran que los clientes sean tratados de manera consistente, independientemente del agente, obteniendo todos la misma respuesta cuando llaman con un problema específico. Esto aumenta la satisfacción y la lealtad del cliente.
Tener un guión garantiza la coherencia en un centro de llamadas y permite a los agentes escuchar las necesidades del cliente sin tener que preocuparse por recordar qué decir o cómo actuar.
Las interacciones basadas en scripts también se pueden revisar mediante análisis y monitoreo de calidad.. En Collab te ofrecemos Análisis de sentimiento, nuestra solución de Inteligencia Artificial con Análisis de Sentimiento. Esta tecnología examina las llamadas y evalúa tanto el tono del agente como del cliente, convirtiendo las interacciones de datos en información. El análisis de opinión puede ser una herramienta muy útil para determinar qué interacciones deben revisarse para obtener resultados procesables más rápido.
Si desea obtener más información sobre los beneficios de Agent Scripting, lea Este artículo.
Cómo Collab puede ayudarte
Secuencias de comandos del agente, de Collab, permite la implementación de scripts potentes, con diferentes niveles de complejidad, y la posibilidad de reutilizar algunos bloques de script en diferentes situaciones o campañas. ¿Quieres saber más? No dude en solicitar una demostración!