La realidad del trabajo a distancia se impuso debido a la pandemia del Virus Corona y llevó a los Contact Centers a una transición forzada hacia el trabajo a distancia. Miles de agentes, supervisores y otros empleados se pusieron en funcionamiento desde casa.
Tenga en cuenta que esta página se tradujo automáticamente. Puede notar algunas anomalías.
APCC (Asociación Portuguesa de Contact Centers), con el apoyo de Collab, organizó un webinar con el tema Teletrabajo en Contact Centers: Desafíos para la Gestión y Supervisión. En este webinar, Millennium bcp bank, Manpower Group, Majorel y Vodafone revelaron qué estrategias adoptan para el trabajo remoto. Puede ver el seminario web completo (o volver a verlo) en esta página (Solo en portugués). Afortunadamente para ti, hemos recopilado todos los testimonios y puntos clave en esta publicación.! Consulta aquí los testimonios de estas empresas y conoce cómo están prosperando gestionando contact centers.
En este momento, debido a la nueva pandemia de Coronavirus (COVID-19), 85% de las Empresas Asociadas de APCC tienen al menos 90% de las operaciones de teletrabajo y casi la mitad de ellas son 100% en trabajo remoto.
Hugo Pinto
Director de Operaciones de Clientes, Vodafone Portugal
Destaca la adaptación del Contact Center de Vodafone al trabajo a distancia: en solo 4 días, todo el centro de contacto se convirtió en teletrabajo. Hugo Pinto expExplica que se trató de una operación compleja, que incluyó detalles como brindar enrutadores a los agentes que los necesitaran, asegurar que todos tengan computadoras y los dispositivos hardware necesarios para realizar sus funciones e implementar medidas de ciberseguridad. Para Vodafone, el uso de Gamification en el contact center ha sido muy valorado en el ámbito del teletrabajo, porque actúa como elemento motivador de los equipos, impulsando el engagement y la satisfacción de los empleados.
Hugo revela que, en una encuesta interna de Vodafone, el 80% de los asistentes consideraba estar “bien” o “muy bien” en el régimen de teletrabajo y que al 33% le gustaría seguir trabajando en casa incluso después de la pandemia.
Cândido Ferreira 
Gerente Senior y Jefe de Centros de Servicio y Unidad BPO, Soluciones ManpowerGroup
“Nuestra industria fue una de las precursoras, una de las que llevó al extremo el seguimiento de indicadores”, reflexiona Cândido Ferreira. De hecho, en un entorno de centro de contacto, todos los indicadores son rastreables. Como citó Cândido, “Quien no mide, no gestiona“. El alto directivo señala que el teletrabajo trajo algunas dificultades en la supervisión, ya que ManPower Group Solutions utilizó procesos de medición muy maduros que tuvieron que adaptarse.
“Para nosotros, el indicador principal es el engagement”, admitió, y explicó que las personas comprometidas están más motivadas y lograrán sus objetivos. Crear dinámicas de unión y pertenencia entre los trabajadores fueron algunas de las estrategias clave de la empresa para asegurar el éxito.
Porfírio Rebelo
Director de la Unidad de Negocio, Majorel
Majorel tiene una fuerza laboral internacional. Con clientes y proyectos de todo el mundo, su fuerza laboral refleja esta diversidad. "Uno de los puntos clave sigue siendo la comunicación". reveló Porfírio Rebelo, explicando que utilizan herramientas de conexión para mantener a todos en contacto y que incluso crearon un sitio web interno similar a Facebook.
El Director de la Unidad de Negocio asumió que el plan de mitigación de Majorel se basa en posponer el ingreso de personas a las instalaciones físicas y que la salud y seguridad de todos es lo primero. También comentó que la realidad del teletrabajo debe ser analizada desde un punto de vista legal y que la APCC debe tener un papel relevante en esta negociación.
Susana Cipriano
Jefe de Contact Center, Millennium BCP
Millennium BCP, banco portugués de referencia, asume que no tuvo mayores limitaciones en cuanto a la transición de su contact center al trabajo remoto. "Fue un desafío, pero afortunadamente pudimos responder", explica Susana. Agrega que todo el equipo de profesionales de atención al cliente es senior, está capacitado y es autónomo para operar en casa.
Un ejemplo proporcionado por el Jefe de Contact Center de este banco fue el tema de las moratorias. La nueva legislación sobre las moratorias produjo un impacto considerable en el sector financiero y planteó interrogantes entre los usuarios. Todo el equipo de Millennium bcp, trabajando de forma remota, respondió rápidamente al aumento esperado de la demanda. Se seleccionaron los agentes más adecuados, se capacitaron a distancia con asistencia personalizada de los técnicos de producto y capacitación del banco y así garantizaron un servicio al cliente ejemplar.
