Medir la satisfacción del cliente y evaluar su experiencia es importante para cualquier centro de contacto. Ahí es cuando interviene NPS para Contact Centers. NPS significa "Puntuación neta de promotor", y es una métrica que evalúa la satisfacción del cliente.
¿Qué es NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una encuesta centrada en una sola pregunta. Se pide a los destinatarios que califiquen su probabilidad de recomendar una empresa, un producto o un servicio a un amigo o colega. Es una medida de fidelización y satisfacción del cliente muy utilizada en las empresas.
Collab utiliza NPS como medida clave. Pedimos a nuestros clientes y socios que nos califiquen para mejorar nuestros servicios. También alentamos a nuestra red a usar esta métrica porque es simple y fácil de implementar, mientras brinda a los centros de contacto una comprensión sólida de la satisfacción y las áreas para mejorar.
Nuestro NPS es un cuestionario de dos partes. La primera parte les pide a nuestros clientes que califiquen nuestro negocio en una escala de 0 a 10. La segunda parte es una pregunta abierta de seguimiento opcional sobre por qué se otorgó el puntaje específico. Luego activaremos flujos de trabajo internos para mejorar las áreas más mencionadas.
Cómo iniciar una encuesta NPS
Puede enviar su NPS y recopilar respuestas de muchas formas. En Collab usamos el correo electrónico; puedes ver cómo se ve en el video de la izquierda. Enviamos un correo electrónico a nuestra audiencia y hacemos un seguimiento de los clics para proporcionar informes detallados. El correo muestra una escala del 1 al 10. Cada número está representado con una estrella.
Cuando el usuario hace clic en una estrella, se abre un formulario y pregunta sobre los motivos del usuario. Este formulario es opcional; incluso si no está lleno, obtendremos el punto de calificación mediante el clic.
En la sección inferior del correo electrónico, hay una breve explicación sobre qué es NPS.
Categorías de NPS
Según la calificación, los votos se clasifican en tres categorías. Las categorías de NPS son detractores, pasivos y promotores. Usamos los comentarios proporcionados para obtener información sobre cómo podemos mejorar nuestros servicios.
1 a 5: Detractores
Esta es la puntuación NPS más baja y un indicador de que algo anda mal con la experiencia del cliente. Los detractores no están satisfechos y podrían dejar de hacer negocios contigo y disuadir a otros de confiar en tu marca.
En Collab NPS, intentamos comprender los por qué y cómo podemos mejorar. Cuando hay un clic en una calificación del 1 al 5, el usuario es redirigido a un formulario con la pregunta: "¿Qué faltaba o qué le decepcionó en su experiencia?".
Después de enviarlo, aparece un mensaje de agradecimiento: “Gracias por sus comentarios. Valoramos mucho todas las ideas y sugerencias de nuestros clientes. En el futuro, nuestro equipo podría comunicarse con usted para obtener más información sobre cómo podemos mejorar aún más, de modo que supere sus expectativas ".
6 a 8: Pasivos
Los usuarios pasivos están satisfechos pero la puntuación podría ser mejor. Si el clic es de 6 a 8, Collab hace la pregunta: "¿Qué es lo único que podríamos hacer para hacerte más feliz?". Después de enviarlo, aparece un mensaje de agradecimiento: “Gracias por sus comentarios. Nuestro objetivo es crear el mejor servicio posible, y sus pensamientos, ideas y sugerencias juegan un papel importante para ayudarnos a identificar oportunidades para mejorar ".
9 y 10: Promotores
Estos son los mejores puntajes y nos esforzamos por lograrlos. Para las puntuaciones de 9 y 10, el formulario pregunta: "¿Qué es lo que más / menos le gusta de COLLAB?". El siguiente mensaje aparece después del envío: “Gracias por sus comentarios. Es genial saber que eres fanático de COLLAB. Sus comentarios nos ayudan a descubrir nuevas oportunidades para mejorar y asegurarnos de que tenga la mejor experiencia posible ".
Fórmula NPS
Para obtener su resultado de NPS, Calcule la diferencia entre el porcentaje de Promotores y Detractores. NPS varía entre -100 y +100.
Net Promoter Score que está por debajo 0 se considera bajo y un mal indicador para cualquier empresa. Por lo tanto, mantener su NPS por encima de 0 es imprescindible. Un NPS superior a 70 se considera muy bueno. Tenga en cuenta que los puntos de referencia de NPS varían, por lo que es posible que deba buscar los puntos de referencia de la industria para comprender su rendimiento. Por ejemplo, de acuerdo con esta fuente, El índice de referencia de NPS de las empresas SaaS en 2020 fue 30.
Presentamos CES - Puntaje de esfuerzo del cliente
Todos estamos de acuerdo en que NPS es una métrica útil e intuitiva y su estandarización hace que sea más fácil de usar para las empresas. Sin embargo, cuando se habla de métricas de experiencia del cliente, hay otro jugador fuerte: el Customer Effort Score (CES). Esta es una métrica que determina cuánto esfuerzo se requirió para utilizar el producto o servicio. En resumen, CES mide la facilidad de la experiencia de servicio con una organización o servicio. De acuerdo a Gartner, el esfuerzo del cliente es el motor más fuerte de la lealtad del cliente.
Funciona pidiendo a los clientes que califiquen la facilidad de uso de productos o servicios en una escala de "muy difícil" o "muy fácil". Por lo general, la escala es de 1 a 7. Para calcular el CES, aplique este método simple: Puntaje de esfuerzo del cliente = Suma de todos los Puntajes de esfuerzo del cliente ÷ Número total de encuestados.
CES se está convirtiendo en una métrica cada vez más popular porque está demostrado que los clientes disfrutan de que sus problemas se resuelvan oportunamente y de una experiencia fluida y rápida. Por otro lado, las experiencias de alto esfuerzo resultan en deslealtad porque el cliente será propenso a cambiar de proveedor. Por ejemplo, en atención al cliente, cA los usuarios les molesta tener que ponerse en contacto con la empresa repetidamente para resolver un problema, ser transferidos varias veces, repetir la autenticación, proporcionar la misma información a varios representantes ... Este tipo de experiencia puede ser traumática y convertir a un cliente leal en uno disgustado. La solución para la empresa sería eliminar los obstáculos para responder a las expectativas del cliente mediante el uso de un centro de contacto optimizado que almacena y muestra los datos del cliente y el historial, para que los representantes de servicio al cliente puedan resolver el problema rápidamente e impulsar la lealtad y la satisfacción.