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“Collab tiene una gran arquitectura y está bien posicionada para cumplir con los requisitos de los centros de llamadas modernos. Esto está respaldado por un equipo técnico capacitado que siempre está disponible para brindar soporte "

Bruce von Maltitz, MD en 1Stream

Resumen
1Stream necesitaba encontrar una solución que pudiera ayudarlos a realizar la transición de una solución local a una solución alojada en la nube de una manera ágil. Con Collab, evolucionaron y lograron un mayor crecimiento en un entorno basado en la nube. Hoy en día, son el proveedor líder de tecnología de centros de contacto basados en la nube en el sur de África.
ANTECEDENTES
Cuando 1Stream inició su actividad empresarial se decantó por el modelo local, ya que este era el modelo disponible y predominante elegido por las empresas tecnológicas. Sin embargo, en la última década, esta realidad ha ido cambiando a mayor velocidad. A principios de la década de 2000, con la revolución de Internet, se hizo posible ofrecer servicios comerciales de TI sobre una base de pago por uso y una arquitectura basada en la nube, ofreciendo más flexibilidad e innovaciones tecnológicas.

1Stream decidió abrir este sendero en Sudáfrica. En su caso, dieron el salto a la nube por un buen número de razones. Desde una perspectiva global, con las iniciativas de cable de Seacom, Sudáfrica se aprovechó de la conectividad mundial adecuada (banda ancha) mientras se encontraba en una zona horaria excelente para servir a Europa en un modelo de servicios gestionados. Sudáfrica tiene una gran comunidad de agentes de habla inglesa deseosos de trabajar en entornos de centros de contacto. Además, después de un período de recesión, los clientes se estaban alejando de las altas inversiones iniciales necesarias para comprar licencias, y la demanda de pago a medida que crecía los modelos comerciales estaba aumentando. Con una base de clientes en expansión, 1Stream necesitaba escalar mientras garantizaba la confidencialidad y seguridad de la información. Sus clientes se encontraban en un único entorno monolítico y esta realidad no podía escalar adecuadamente. Algo necesitaba cambiar.

DESAFÍOS
1Stream necesitaba encontrar una solución que pudiera ayudarlos a realizar la transición de una solución local a una solución alojada en la nube de una manera ágil y que les permitiera:

  • Obtener flexibilidad financiera para ofrecer soluciones comerciales más competitivas;
  • Aléjese de los sistemas con altos costos de licencias y equipos;
  • Incrementar la agilidad y escalabilidad en el lado tecnológico;
  • Mejorar la gestión de datos y garantizar su seguridad.
PROYECTO
1Stream adoptado OneContact CC, una plataforma capaz de ofrecer una gestión completa de los contactos a través de voz, video, chat, correo electrónico y redes sociales. Dependen de Nubitalk, que es la nube de Collab, compatible con Microsoft Azure. Su arquitectura aborda la necesidad de un entorno más flexible y permite la implementación de nuevos modelos comerciales en el centro de contacto, como el centro de contacto alojado y el co-abastecimiento, lo que reduce el costo total de propiedad en comparación con las aplicaciones heredadas. OneContact es omnicanal y 100% multiinquilino en su núcleo, con capacidades de agente y supervisor completamente basadas en la web.
RESULTADOS
con la solución implementada 1Stream ganó:

  • 35% de ahorro vs modelo local;
  • Flexibilidad financiera lo que les permitió ofrecer PoC rápidamente y agilidad para desplegarlos en un mes;
  • Reducción del costo operativo y de infraestructura;
  • Gestión de la complejidad empresarial reducida;
  • Agilidad para escala dependiendo de las necesidades comerciales;
  • Modelo de pago por uso para satisfacer las demandas de cada negocio específico;
  • Habilidad para apoyar estrategias de expansión a otros países sin incurrir en costos de equipo adicionales;
  • Mejoras de seguridad;
  • Capacidades de recuperación ante desastres debido a redundancia y copias de seguridad
  • Crecimiento: son el proveedor líder de tecnología de centros de contacto basados en la nube en el sur de África.

Hechos clave

NOMBRE Y SECTOR DE LA EMPRESA

1Stream

DESAFÍO MÁS GRANDE

Migración

TECNOLOGÍA UTILIZADA

INTEGRACIONES

ZenDesk

CRM

PERSONA DE CONTACTO

Bruce von Maltitz y
Jed Hewson

BENEFICIOS CLAVE

Funciones innovadoras, reducción de costes, flexibilidad en la nube
“El producto fue diseñado para funcionar en un entorno alojado o en la nube. La idea general en torno al alojamiento es conseguir una economía de escala. No lo obtiene si todos están sentados en su propia instancia del software. Tienes que administrar, actualizar todo por separado. No obtiene la eficiencia que obtiene cuando usa el software Collab ".

Jed Hewson, MD en 1Stream

1Stream es líder innovación de mercado en centro de contacto en la nube servicios en África, con tecnología Collab. Al ofrecer una gama completa de aplicaciones de centro de contacto basadas en la nube, como enrutamiento ACD, IVR, marcador predictivo inteligente, interacciones multimedia, integración con terceros y herramientas comerciales, 1Stream tiene una cartera muy completa. Pioneros en la implementación de soluciones en la nube en Sudáfrica, 1Stream ha trabajado con empresas como Amazon, Neotel, Wonga.com y Zando, brindando servicios a más de 2000 agentes.

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