En esta entrevista, Pedro Quintas comparte sus puntos de vista sobre el desarrollo de la Experiencia del Cliente y aclara cómo Collab está incorporando estrategias Phygital. La experiencia del cliente se está desarrollando en un mundo donde lo físico y lo digital están entrelazados.
Esta entrevista fue publicada originalmente por CMI Revista Customer Management Insights.
“Cambiamos constantemente entre los mundos físico y digital. En cuanto a la experiencia del cliente, el desafío es cómo hacer que ese cambio se sienta continuo ”, dice Pedro Quintas.
Pedro Quintas es el fundador de Collab y miembro del consejo de administración de Collab.
CMI - Según su experiencia, ¿de qué maneras y con qué éxito las empresas pueden estar al lado de sus clientes siempre y en todas partes, digital y físicamente?
Pedro Quintas - En el panorama competitivo y acelerado de hoy, lo más importante para prosperar aún es una estrategia centrada en el cliente.
Accesibilidad, rapidez y sencillez son elementos clave para la experiencia del cliente. Las marcas deben estar presentes en los canales adecuados, brindar una excelente atención al cliente y hacer que el recorrido del cliente sea fácil y memorable en cada paso del camino, tanto física como digitalmente.
Esto fomenta la proximidad y el engagement, lo que hará que el consumidor se sienta más conectado con la marca, generará confianza, lealtad y empatía, mejorando la experiencia general. Para ello, las empresas deben contar con un Contact Center funcional y de última generación. El software de Contact Center ideal hace converger todos los canales en una interfaz única, intuitiva y basada en navegador, reforzada por herramientas de inteligencia artificial. Es importante tener una integración perfecta con CRM y otras aplicaciones de la empresa para que todos los datos, preferencias e historial del cliente estén disponibles.
2. ¿Cómo está evolucionando el enfoque phygital y cuáles son las prácticas de implementación más importantes en este momento?
Cambiamos constantemente entre los mundos físico y digital. En cuanto a la experiencia del cliente, el desafío es cómo hacer que ese cambio se sienta continuo. Podemos ejemplificar con ejemplos reales en Collab: uno sobre comercio minorista y otro sobre reconocimiento de voz.
En el comercio minorista, es posible aliar la experiencia de compra física con un centro de contacto en la nube. Supongamos que un cliente compró un artículo en línea y elige recogerlo en la tienda. El CIH (el CRM desarrollado por Collab) almacena la información sobre el cliente y sus pasos en línea. Cuando el cliente va a la tienda, un dispositivo (un iBeacon, técnicamente hablando) detecta al cliente mediante una conexión telefónica Bluetooth. CIH sincroniza todo eso y muestra rápidamente al personal los motivos de la visita y los detalles del pedido, permitiendo una atención al cliente más rápida y personalizada.
Otra forma de ver phygital es reconocer que las capacidades digitales se están acercando a las humanas, borrando la brecha entre lo que es digital y lo que no lo es. Por ejemplo, cuando aplicamos inteligencia artificial al reconocimiento de voz, las máquinas pueden procesar y responder a nuestra voz, obedecer órdenes verbales e incluso comprender los matices emocionales por el tono, la frecuencia y el volumen de la voz. Esa humanización muestra cómo el real y el virtual están más entrelazados que nunca.
3. En cuanto a la necesidad de un correcto equilibrio entre la experiencia digital y física, ¿puede encontrar alguna diferencia en función de la edad de los clientes o del tipo de bienes y servicios que buscan?
Existe la idea persistente de que las novedades digitales están diseñadas solo para jóvenes. No es así. Hoy en día, todos somos permeables al “phygitalization " y, en la mayoría de los casos, la edad no es suficiente para segmentar a los clientes.
El "equilibrio correcto" entre la experiencia digital y física se define a nivel individual. Para abordar la individualidad, debemos considerar la segmentación y la personalización cuidadosas. Cada persona es única, por lo que no debemos tratar a todos de la misma manera. Cada punto de contacto entre el cliente y la empresa debe abordar eso.
El uso de un CRM (como el CIH de Collab) permite almacenar, cruzar y aprovechar la información para personalizar CX. Las experiencias físicas, como comprar, pedir presupuesto o probar un producto, deben asociarse al cliente junto con información como compras anteriores. Las interacciones en línea también deben almacenarse. Con el respaldo de estos datos, los centros de contacto pueden segmentar su audiencia. Pueden usar enrutamiento inteligente para entregar cada interacción a la línea adecuada o al agente especializado, personalizando la experiencia y asegurando un viaje continuo y sin problemas, física y digitalmente.
4. Centrémonos en 2020: ¿cuáles serán los próximos pasos de las tecnologías phygital y el enfoque phygital?
¡2020 y en adelante están demostrando que hay mucho espacio para el crecimiento! La adopción de la nube ahora avanza a toda velocidad, incluso en las empresas más conservadoras. Las tecnologías de inteligencia artificial y automatización seguirán conquistando territorios y contribuirán a la humanización de la tecnología. La transformación digital está en acción.
En resumen, los avances tecnológicos contribuirán a articular experiencias físicas y digitales. En Collab, lanzaremos soluciones innovadoras que se basan en la Inteligencia Artificial para mejorar el rendimiento del centro de contacto, potenciar la experiencia del cliente y aprovechar la estrategia phygital de continuidad del proceso a través de Customer Insights. Queremos estar al lado del cliente. Mantengamos este impulso, ¡2020 será emocionante!