Un plan de DR es algo que no se puede implementar de la noche a la mañana. Un proyecto DR típico puede tardar entre 3 meses y 1 año o más en completarse. Entonces, ¿por dónde empezar? La primera tarea importante en cualquier proyecto de recuperación ante desastres consiste en identificar las funciones comerciales de la organización que requieren una planificación de recuperación ante desastres.
Suponiendo que está comenzando desde cero, debe considerar 3 puntos de partida diferentes que dependen de su tiempo, recursos y urgencia:
- Proyecto DR completo
Aquí, salta al gran proyecto DR. Realiza un análisis de impacto comercial (BIA), análisis de criticidad, análisis de riesgo y planes de recuperación específicos para sistemas de TI. Todo el proyecto puede tardar alrededor de 1 año en completarse.
Si no tiene tiempo para esperar hasta que el DR completo esté listo, tiene otras dos opciones (que luego pueden ser parte del Plan DR completo):
- Proyecto a corto plazo
Puede decidir crear primero un plan de operaciones de emergencia, en caso de que ocurra un desastre antes de completar el plan DR principal. Este plan establece la estructura de comando y control y un plan de comunicaciones sin ningún procedimiento de recuperación real; este plan puede ayudarlo identificar y documentar estructuras de gestión y comunicaciones que deben tener lugar durante un desastre.
- Plan provisional de DR
El plan provisional de DR aborda pasos específicos. Esto le permite tener los sistemas de TI que respaldan los procesos comerciales críticos en funcionamiento lo antes posible. Un plan provisional de DR no es un plan completo y no lo reemplaza, pero le brinda cierta seguridad en caso de que ocurra un desastre antes de que finalice el plan completo de DR.
Para implementar uno de estos enfoques, debe preguntarse qué tan bien conoce sus activos y las habilidades de continuidad comercial del equipo interno para que pueda decidir si esta tarea se puede realizar internamente o si debe obtener ayuda externa de especialistas certificados.
Si avanza con un plan DR completo, debe comenzar con un Análisis de impacto comercial (BIA). Un BIA es un inventario detallado de los principales procesos, sistemas, activos, personas y proveedores que están asociados con las principales actividades comerciales de una organización.
El propósito central de un Análisis de impacto comercial es identificar qué procesos y sistemas son los más críticos para la supervivencia de una organización.
Algunas de las áreas clave abordadas por BIA son:
- Identificar los principales desastres (provocados por el hombre, naturales, ataques de ciberseguridad) y su frecuencia;
- Entender cómo los desastres pueden afectar la organización y el negocio;
- Identificar la relevancia del Contact Center para las operaciones comerciales (¿Cuánto tiempo puede estar inactivo mi centro de contacto? ¿Unos minutos? ¿Algunas horas? ¿1 día? Cuanto mayor sea el tiempo de inactividad, más crítico para el negocio y mayor será la asignación de recursos);
- Conformar el presupuesto para invertir en contingencia;
- Emprender cuidadosamente un análisis de riesgo: enumerar posibles escenarios de desastre y la respectiva probabilidad de ocurrencia (y cómo mitigar las vulnerabilidades);
- Para validar las regulaciones del Gobierno;
- Definir algunas metas, a saber, tiempo de inactividad máximo tolerado y objetivos de recuperación: Objetivo de tiempo de recuperación (RTO) y Objetivo de punto de recuperación (RPO);
- Conocer a las personas adecuadas para involucrar en el proceso;
- Para encontrar patrocinio interno (no solo presupuesto, sino también personas).
Simplificar todos estos pasos puede ser una tarea difícil. Si desea obtener más información sobre los enfoques discutidos y las estrategias comerciales para potenciar su centro de contacto actual en escenarios de desastre, no dude en contactarnos.
Las soluciones pueden variar desde un simple desbordamiento de llamadas a la nube... hasta una solución DR completa con RPO y RTO más bajos.
> Si desea obtener más información sobre Disaster Recovery, es decir, sobre la capacidad de supervivencia de los Contact Centers en caso de catástrofes, no pierdas la oportunidad de ver nuestro webinar sobre el tema!
También puede leer nuestros artículos anteriores sobre el tema, a saber:
– ¿Está su equipo de TI preparado para la recuperación ante desastres?
– ¿Cuándo se debe activar un Plan DR?
– Cómo Collab usa y adapta la tecnología de Microsoft Azure para superar los desafíos de un desastre