Hay mucho de qué hablar Soporte al cliente de autoservicio. Algunos dicen que es una palabra de moda o una tendencia breve en CX. En Collab, creemos que la atención al cliente de autoservicio es una tendencia creciente y empoderadora que brinda una variedad de beneficios para el cliente al tiempo que brinda a las empresas una solución flexible para brindar soporte 24/7. Bots están liderando la carrera y pueden cambiar las reglas del juego en la experiencia del cliente.
Que es ¿Soporte al cliente de autoservicio?
La atención y el soporte al cliente son una parte importante de cualquier negocio. Tradicionalmente, la gente tenía que llamar a un número o visitar una tienda para resolver sus problemas y dudas. Con la asistencia al cliente de autoservicio, no es necesario interactuar con un agente o representante. El autoservicio simplemente significa que los clientes pueden completar una acción, resolver sus consultas por su cuenta sin la ayuda de un representante de atención al cliente.. Gartner lo define como una combinación de tecnologías de interacción iniciadas por el cliente que están diseñadas para permitir que los clientes se presten sus servicios.
La mayoría de los clientes prefieren utilizar opciones de autoservicio en lugar de hablar con un agente o representante de la empresa.
Las opciones de autoservicio brindan a los clientes soluciones más rápidas que pueden encontrar en su propio tiempo. De hecho, la mayoría de las personas prefieren resolver los problemas por su cuenta y solo recurren a los canales de soporte cuando no tienen otra solución. Los informes muestran que la mayoría de los clientes prefieren confiar en opciones de autoservicio como una base de conocimientos, preguntas frecuentes, un video tutorial y chat / bots en vivo.
Pasemos a un ejemplo real: bots. Un bot es una aplicación automatizada diseñada para interactuar dinámicamente con el usuario, simulando la forma en que un humano se comportaría como un compañero de conversación. Un bot con Inteligencia Artificial es capaz de resolver más de 70% de consultas de clientes.
Por lo general, los bots comienzan manejando preguntas simples a través del chat web, proporcionando a los clientes información de preguntas frecuentes o bases de conocimiento. Son valiosos para realizar tareas que son simples y repetitivas y, a menudo, lo hacen más rápido de lo que podría hacerlo una persona. Ese tipo de bot simple es muy fácil de construir y puede recuperar información de varias fuentes (bases de datos, preguntas frecuentes, sitios web) y usarla para brindar soporte al cliente.
Hoy en día, los bots pueden manejar necesidades más complejas de los clientes. Gracias a la Inteligencia Artificial, los bots pueden resolver dudas sobre las cuentas privadas de los clientes que necesitan autenticación o incluso realizar operaciones (como comprar, vender, transferir dinero u otras). Pueden reconocer el habla (reconocimiento de voz), evaluar el sentimiento, detectar intenciones, responder con una voz personalizable y señalar sucesos inusuales. Gracias a la IA, los bots saben cuándo buscar una respuesta en una base de conocimientos, cuándo pedir claridad y cuándo dirigir a los usuarios a un humano. Estos son los principales beneficios de implementar un bot:
- Son fáciles de construir, implementar y mejorar;
- Brindar soporte 24/7 a los clientes;
- Aumenta la satisfacción del cliente;
- Libera a los agentes para interacciones más importantes;
- Muy rentable;
- Disponible para interacciones de voz y chat;
- Marcables y personalizables según sus necesidades.
Cliente Cuentos
Los canales de autoservicio son fáciles de implementar. En Collab tenemos muchos proyectos que brindan esta experiencia. Ellos confían en OneContact Flows, que es nuestra herramienta para diseñar el camino de la interacción entre el cliente y el contact center. Los flujos se denominan IVR (respuesta de voz interactiva), para interacciones de voz. Para interacciones web o visuales (como chat en vivo), los flujos se denominan IVR web.
HISTORIA DEL CLIENTE 1: Viaje Pandair
Met Pandair Travel Web IVR
Nuestra agencia de viajes virtual, PandAir Travel, implementó un Collab Web IVR en su sitio web. Los clientes abren cualquier sitio web que contenga la tecnología Collab Web IVR y pueden iniciar inmediatamente la navegación en menús visuales hermosos y autoexplicativos. Después de navegar por las diferentes opciones y flujos, los clientes también pueden optar por iniciar una interacción en vivo o ser contactados más tarde. ¡Véalo en acción en el video a continuación!
Cuando la interacción se pone en cola para un agente humano, Collab Web IVR muestra la posición en la cola y el tiempo de espera esperado.
Los clientes pueden en cualquier momento salir de la cola y solicitar una devolución de llamada posterior.
El camino del cliente se realiza un seguimiento en el sitio web o las aplicaciones, por lo que cada punto de contacto contribuye a proporcionar contexto a los agentes y / o encaminar la interacción correctamente (enrutamiento inteligente). Cuando el agente recibe la interacción, toda la información está sincronizada: el agente ve el viaje del cliente en el sitio web y conoce cuáles son sus destinos y fechas preferidas. ¡Los agentes ahora pueden brindar un soporte más personalizado y más rápido!
HISTORIA DEL CLIENTE 2: Banca desde casa
Llevando la banca desde casa a otro nivel con un Vocal Bot
Los bots se pueden utilizar para acelerar el proceso de apertura de nuevas cuentas bancarias y para habilitar la banca desde casa directamente desde el teléfono del cliente. Un bot guiará la llamada a través de un menú de opciones; gracias al reconocimiento de voz, el bot es capaz de comprender la voz del cliente, proceder a la autenticación y realizar operaciones bancarias.
HISTORIA DEL CLIENTE 3: Telco
Mejora de CX en telecomunicaciones con un chat bot
Collab trabaja en estrecha colaboración con empresas de telecomunicaciones. Un ejemplo del valor de los bots en esta área es la implementación de un bot conectado a toda la información de los dispositivos disponibles para la venta. El bot está presente en cada página de producto, por lo que cuando un cliente está buscando un nuevo teléfono inteligente, el bot puede responder a cualquier pregunta sobre las características técnicas del dispositivo.
Cómo Collab implementa bots para soporte de autoservicio
Para implementar la asistencia al cliente de autoservicio, Collab utiliza OneContact Flows. Con una interfaz gráfica e intuitiva, One Contact Flows es fácil de usar y no requiere habilidades de codificación. El usuario solo necesita colocar las casillas y definir la ruta del flujo de conversación. Cada cuadro representa un paso de la interacción. Con respecto a las opciones de implementación, ¡puede implementar sus bots en cualquier canal! Estas son las opciones:
👉 Widgets para potenciar su sitio web
- Los clientes pueden interactuar con el Contact Center, sin costo, a través de nuestro Haga clic para interactuar con los widgets disponible en OneContact CC! Se pueden implementar en cualquier sitio web o aplicación para que los clientes puedan comunicarse con la empresa en su canal preferido.
- ClickToVideo y ClickToCall: utiliza la tecnología WebRTC para llamadas y videollamadas, a través de un navegador.
- ClickToChat: utiliza WebMessenger de Collab con una interfaz receptiva disponible en todas las plataformas, incluido el móvil.
👉 WhatsApp y Facebook
- Nos integramos con las redes sociales, por lo que puedes brindar atención al cliente en cualquier canal.
👉 Aplicaciones
- Nuestra implementación basada en la web se adapta a la plataforma que elija. Esto significa que puede implementarlo dentro de sus propias aplicaciones.
¡Mira cómo funciona! Ver OneContact Flujos vídeo