Los humanos pueden interpretar fácilmente las emociones y los sentimientos. La inteligencia social y emocional es automática para nosotros, lo que nos permite reaccionar por instinto, responder con empatía y conectarnos con la otra persona, lo que contribuye a una experiencia del cliente impecable. Ahora, la pregunta es: ¿se puede enseñar esta comprensión automática a una máquina, permitiendo que un bot sepa cómo te sientes? El Análisis de Sentimiento es la respuesta detrás de todo esto…
Los sentimientos pueden ser percibidos como positivos, neutrales o negativos. Para comprender mejor cómo la Inteligencia Artificial (IA) reconoce los sentimientos y su magnitud, decidimos explorar el análisis de sentimientos (también conocido como minería de opiniones).
¿Qué es el análisis de sentimientos?
El análisis de sentimientos es el proceso de analizar la entrada de los clientes para determinar el tono emocional que transmiten. Esto permite que la marca determine la actitud del usuario hacia el tema y esté al tanto de las opiniones de los consumidores e intervenga cuando sea posible.
Esta tecnología es una rama del aprendizaje automático, cuyo objetivo es mejorar la comunicación entre el hombre y la máquina, creando una IA que sea capaz de comunicarse de una manera más auténtica. Intenta decodificar el tono emocional de las conversaciones impulsado por algoritmos de lenguaje avanzados. El análisis de sentimientos detecta si los sentimientos en una conversación son positivos, neutrales o negativos, al mismo tiempo que los cuantifica.
¿Por qué es útil para su centro de contacto?
El análisis de sentimientos es una herramienta valiosa que brinda información sobre el estado de ánimo real detrás del texto y se puede aplicar de múltiples maneras en los centros de contacto. Se puede utilizar para evaluar la naturaleza de los comentarios de los clientes en llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos y sesiones de chat. Según el sentimiento del cliente, la llamada se puede enrutar, por ejemplo, a un agente que es muy bueno para manejar clientes enojados.
El análisis de sentimientos del centro de contacto es una característica poderosa que analiza conversaciones en tiempo real en busca de palabras que sugieran sentimientos positivos, neutrales o negativos hacia una marca, producto, servicio o empresa. Esto le permite tener una mejor percepción de cómo se sienten los clientes hacia usted, brindando a los supervisores una idea global de cómo van las interacciones y ayudando a los agentes a adaptar la forma en que manejan la llamada.
algo extra Workforce Optimization Se agregan los KPI de la suite (WFO), lo que permite una correlación entre el sentimiento y las métricas, como la duración de la llamada, el tiempo de espera, el silencio, la puntuación de evaluación y la puntuación neta del promotor (NPS). Esto le permite identificar oportunidades que hasta ahora pueden haber pasado desapercibidas.
¡Con la tecnología de análisis de sentimientos, la IA está un paso más cerca de obtener inteligencia emocional y replicar esas emociones! Quién sabe si en el futuro tendremos bots completamente capaces de aprender empatía…
¿Cómo puede ayudarte Collab?
Análisis de sentimiento es la solución de IA de Collab con Sentiment Analysis que mejora las operaciones de los centros de contacto, extrayendo valor de los sentimientos. Esta tecnología examina las llamadas y evalúa el tono del agente y del cliente, y transcribe la voz en texto para extraer información relevante. Los resultados están indexados, se pueden buscar y se pueden usar para mejorar CX, así como para identificar oportunidades de venta.
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