Elegir las métricas importantes en una plétora de indicadores y KPI puede ser abrumador. Como resultado, la mayoría de los supervisores y gerentes realizan un seguimiento de un puñado de KPI y se enfocan solemnemente en sus variaciones.

Los indicadores son importantes y reveladores, pero le brindan un pequeño alcance del desempeño general del centro de contacto. Si vemos a un equipo con los mismos lentes todo el tiempo, existe el riesgo de que nos perdamos el panorama general.

Hablemos de las 5 métricas que deberían formar parte del análisis de los Contact Centers. Este artículo sobre los KPI del centro de llamadas se centra en centros de llamadas entrantes.

1. AHT - Tiempo medio de manipulación

Empezamos por este porque es un indicador muy utilizado, pero también genera dudas y malentendidos.

El tiempo promedio de manejo es la duración promedio de una interacción con el cliente en el centro de llamadas, desde el inicio hasta el final, desde el inicio de la llamada, hasta el tiempo de espera, el tiempo de conversación y hasta el final de las tareas que el agente debe realizar después del final de la llamada, como escribir el resultado de la interacción.

En la siguiente tabla, vemos lo que sucede normalmente cuando alguien llama a una línea telefónica de servicio al cliente y los respectivos KPI.

KPI para centro de llamadas, tiempo medio de atención, tiempo medio de conversación y acw

¿Por qué es importante la HTA?

Un AHT más bajo puede equivaler a un mejor uso de los recursos. Las llamadas más cortas implican más llamadas por agente y más ingresos. Este KPI del centro de llamadas puede ser muy útil para comprender el nivel de servicio, la eficacia del equipo y para detectar si algún agente necesita capacitación adicional para resolver rápidamente los problemas del cliente.

¡Advertencia! La velocidad del servicio no es la calidad del servicio.

La HTA debe analizarse cuidadosamente.

Menos AHT significa más llamadas por agente y puede ser tentador apresurar a los agentes para reducirlo. Pero apurar a los clientes por teléfono puede tener efectos drásticos: los clientes pueden terminar confundidos e insatisfechos. Es posible que necesiten volver a llamar, lo que afectará a otros KPI, como FCR (Resolución de primer contacto). Medir a los agentes por la velocidad, no por los resultados del cliente, puede tener un costo de satisfacción del cliente.

¿Cómo puedo optimizar y reducir la HTA?

Con frecuencia, los problemas comunes afectan a AHT: los agentes necesitan cambiar entre diferentes sistemas o plataformas informáticas, los sistemas informáticos son lentos y el agente no tiene acceso al historial del cliente. Para reducir la HTA debe concentrarse en:

  • Dispositivos rápidos, buena conexión a Internet. Esto debería ser una prioridad en todos los centros de llamadas: la infraestructura no debe afectar al rendimiento ni a los clientes.
  • Plataforma intuitiva y unificada para agentes. Las plataformas obsoletas y confusas con información difusa hacen que todo sea más difícil para los agentes. Si toda la información es accesible de forma adecuada y se puede consultar fácilmente, todo va más rápido y sin problemas.
  • Entrenamiento sólido. Los agentes deben tener un conocimiento profundo de lo que están hablando. Si la formación es buena, las respuestas de los agentes serán rápidas y cómodas. Tenga en cuenta que luchar con las dudas del cliente es normal al principio.
  • Portal de soporte actualizado y fácil de usar. Muchas preguntas de los clientes se pueden responder en una sección de preguntas frecuentes, una base de conocimientos o un portal de soporte. Redirigir a los clientes a una página web con la información que necesitan es un ahorro de tiempo para ambas partes.
  • Enrutamiento inteligente. Esta característica comprende la consulta del cliente gracias a la inteligencia artificial. Pone en cola y enruta la consulta al agente o servicio adecuado, según un conjunto de reglas. Al implementar esto en un centro de llamadas, AHT reduce y aumenta la satisfacción del cliente porque ya no es necesario ser transferido o en espera.

2. FCR- Resolución de primera llamada

First Call Resolution es un KPI para call center que mide la tasa de resolución de problemas en la primera interacción. Los clientes aprecian que sus problemas se resuelvan de inmediato y resolverlos en una llamada solo genera satisfacción y ahorra recursos del centro de llamadas. Para calcular el FCR, tome el número de problemas que se resuelven en una sola llamada por el número total de problemas del cliente planteados en el mismo período.

¿Por qué es importante FCR para los centros de llamadas?

Un FCR alto significa que los costos operativos se minimizan. Por otro lado, un FCR bajo significa que el centro de contacto está desperdiciando recursos en procesos que no son eficientes.

Además de eso, esta métrica tiene un impacto en la satisfacción del cliente: una mayor tasa de resolución en la primera llamada se refleja en una experiencia del cliente más positiva (y, por lo tanto, un mayor valor de por vida de los clientes (CLTV)).

Esta métrica está estrechamente relacionada con AHT: si AHT se reduce y FCR aumenta, eso significa que las llamadas de los clientes no están siendo respondidas satisfactoriamente.

Cómo mejorar FCR

  • Software de centro de llamadas intuitivo y avanzado. Para mejorar el FCR, los agentes deben tener acceso a toda la información y el contexto sobre el cliente, y las herramientas para resolver el problema. Las capacidades de enrutamiento de agentes, la inteligencia artificial y la automatización son muy útiles para mejorar cada flujo de llamadas y asegurar una FCR más alta.
  • Información centralizada. Se debe evitar cambiar de plataforma o transferir llamadas. Los agentes deben contar con un sistema práctico que muestre servicios transversales, como facturación y soporte técnico, sin enfrentar obstáculos.
  • Identificación de viajes de clientes y enrutamiento de llamadas. Se deben considerar las dudas comunes y las consultas de los clientes para predecir los próximos pasos del cliente. El enrutamiento de llamadas entrega cada problema al agente adecuado.

3. NPS - Puntuación neta del promotor

Este KPI se basa completamente en una pregunta simple: califique su experiencia en una escala del 1 al 10. En esta escala, 1 es la peor puntuación y 10 es la mejor.

La pregunta de la encuesta de NPS tiene sus variaciones, pero generalmente es así: "¿En qué medida recomendaría esta marca, empresa, producto, servicio o agente a sus colegas, familiares y amigos?"

Una vez que el cliente responde a esta pregunta, se puede activar una segunda. Esta segunda parte es un seguimiento opcional, con una pregunta abierta sobre por qué se otorgó la puntuación específica.

Para las interacciones telefónicas, NPS generalmente se realiza al final de la llamada y, a menudo, es opcional. El cliente atribuye el punto de calificación con el teclado del teléfono.

NPS se puede utilizar en múltiples canales, como correo electrónico, chat bots y redes sociales.

¿Por qué es importante NPS como KPI?

Según una investigación de la London School of Economics, un crecimiento promedio de NPS de 7% se correlaciona con un crecimiento de 1% en los ingresos.

NPS proporciona información valiosa directamente de los clientes. Se puede utilizar para conseguir más clientes y fidelizarlos. Es una información muy valiosa para mejorar el rendimiento del centro de llamadas y la satisfacción del cliente.

El NPS se ha convertido en un instrumento de gestión de la satisfacción del cliente para miles de empresas en todo el mundo.

Mediciones NPS: puntos explicados

Se entiende que los usuarios que votan un 9 o un 10 están muy contentos con el servicio, por lo que se les considera promotores de la empresa. Son clientes leales.

De 8 a 6, los clientes se consideran pasivos o neutrales.

Por debajo de ese punto de calificación, el cliente está claramente descontento con la empresa o el servicio y se lo considera un detractor. Este tipo de cliente probablemente evitará la empresa y hablará negativamente sobre la experiencia que tuvo con todos sus conocidos.

¿Cómo puedo mejorar el NPS del centro de llamadas?

Para mejorar la tasa de NPS, lo mejor que puede hacer es escuchar a los clientes y comprender qué se puede mejorar. Algunos pasos útiles son:

  • Considere su AHT y FCR. A los clientes les gusta que sus problemas se resuelvan de manera oportuna, y un AHT alto o un FCR bajo pueden ser los culpables de un NPS bajo.
  • Aprenda con cada puntaje. Los comentarios de los promotores son tan valiosos como los detractores y los pasivos. Mapear dónde están los puntos fuertes y los débiles puede ser un buen comienzo para trazar una estrategia para mejorar el NPS.
  • ¿Qué tal el entrenamiento? Agentes altamente capacitados representan lo mejor de su empresa y brindan la mejor asistencia.
  • ¡Sea accesible! Los clientes aprecian cuando se les puede ayudar en los chats que utilizan a diario. El uso de Facebook y WhatsApp como canal de atención al cliente es muy valorado por los clientes. Para obtener más información, consulte este artículo sobre cómo Facebook Messenger y WhatsApp están cambiando la experiencia del cliente.

4. NBA - Siguiente mejor acción

La siguiente mejor acción en un centro de llamadas es la acción sugerida por el agente al cliente después de que se resuelva el problema inicial.

Por ejemplo, el cliente llama a una agencia de viajes para reservar un vuelo. Después de ayudar con el vuelo, la siguiente mejor acción probablemente sería sugerir reservar una habitación.

La siguiente mejor acción puede ser una oportunidad para hacer referencia a un servicio o producto que se ajuste al perfil del cliente o que se complemente y se adapte a la conversación actual, fomentando el up-selling o el cross selling. En este caso, se puede denominar la siguiente mejor oferta.

Sin embargo, NBA puede ser mucho más que una oferta; es una herramienta para involucrar y promover la lealtad. En este caso, NBA también se puede llamar "Siguiente mejor experiencia". Puede ser una acción como configurar una alerta para una llamada de seguimiento, configurar una notificación, enviar un mensaje de agradecimiento, enviar por correo electrónico un contenido educativo al usuario o cualquier otra actividad que sirva para mejorar la relación del cliente con la marca. .

Algunas organizaciones ven la NBA no como un KPI, sino como un proceso que puede ayudar con otros KPI. Por ejemplo, después de implementar una estrategia de la NBA, un centro de llamadas puede medir cuántas de las mejores acciones se implementaron, cuántas tuvieron resultados positivos o el porcentaje de fracaso. En este caso, el centro de contacto podría utilizar la implementación de la tasa NBA o el éxito de la NBA como uno de los KPI para el centro de llamadas.

¿Por qué es importante la NBA?

Next Best Action es uno de los muchos KPI para call center e implica un fuerte enfoque en las necesidades y deseos del cliente. Además de ser una oportunidad para las ventas, NBA es una herramienta para promover el compromiso, la retención y aprovechar los índices de satisfacción del cliente.

NBA también puede ser valioso para predecir y pronosticar clientes potenciales y tendencias del mercado.

Cómo implementar y medir la próxima mejor acción

En la interfaz del sistema del centro de llamadas, el agente tiene acceso a la información y el contexto del cliente. En consecuencia, los agentes pueden verificar el comportamiento pasado del cliente, acciones recientes, intereses y deseos. NBA debe cruzar el perfil individual con los objetivos de marketing de la organización para identificar la acción más eficaz.

La implementación y medición de NBA requiere, sobre todo, un enfoque orientado a datos.
Para crear una estrategia NBA, es necesario abordar los objetivos de la empresa, tipificar el perfil del cliente y planificar las siguientes mejores acciones de acción para cada caso. NBA debe adaptarse a las personas y al perfil del cliente.

El software inteligente puede predecir la ruta de compra e identificar el siguiente mejor paso a seguir. Se sugiere al agente un conjunto de posibles NBA y debe elegir la más adecuada para entregar una NBA individualizada.

Para implementar tal estrategia es necesario ir más allá del software de Contact Center. Cada empresa tiene diferentes objetivos y un proceso NBA puede requerir acciones que no se encuentran en las funciones estándar del software del centro de contacto y requieren servicios profesionales.

5. Tasa de abandono

El abandono de la llamada ocurre cuando el cliente cuelga antes de que un agente pueda atender la llamada o cuando un agente está respondiendo. Los KPI de tasa de abandono para el centro de llamadas son el porcentaje de llamadas telefónicas entrantes que la persona que llama abandona antes de hablar con un agente.
Cualquier tasa de abandono de llamadas que supere el 5 por ciento se considera preocupante y necesita mejoras.

¿Por qué es importante la tasa de abandono?

Una alta tasa de abandono puede dañar la reputación de la marca. En primer lugar, abandonar las llamadas puede ser una oportunidad perdida. En segundo lugar, muestran la insatisfacción del cliente. En tercer lugar, y lo más importante, el abandono debe verse como una pérdida de ingresos.

Cómo reducir las tarifas de abandono

Las tasas de abandono del centro de llamadas varían según la industria. En cualquier caso, la mejor manera de reducir el abandono es identificar cuándo se van la mayoría de las personas que llaman. Consulte a continuación algunos consejos:

  • IVR es importante. Los mensajes precisos, accesibles y empáticos reducen el abandono.
  • Niveles de personal. El largo tiempo de espera es la principal razón por la que el cliente abandona la llamada. Algunos centros de llamadas experimentan piques de actividad en períodos específicos del año. Las campañas de marketing pueden aumentar el número de llamadas. La gestión del call center debe estar preparada para adaptar el número de agentes a esos periodos y necesidades previstas.

Otros KPIS para call center

El monitoreo y la supervisión de la calidad de los servicios de soporte al cliente se centran en los KPI para el centro de llamadas (o para los centros de contacto si ese es el caso). El software Contact Center puede mantenerlo actualizado al realizar un seguimiento en tiempo real de las actividades del centro de llamadas y mostrar cientos de KPI adaptados a sus necesidades.

Tenga en cuenta que algunos KPI para centros de llamadas requieren que se establezcan servicios profesionales. Para obtener más información sobre la medición y la implementación de KPI, no dude en comunicarse con nuestro equipo- marketing@collab.com. Estamos felices de ayudar 🙂

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