Los clientes modernos esperan poder contactarlo a través de su canal preferido, cuando solicitan información o cuando tienen un problema con su producto o servicio. Se espera que brinde un viaje fluido y un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana para una mejor experiencia del cliente. Para eso, ¡deberías considerar una estrategia omnicanal!
¿Qué es una solución omnicanal?
Los consumidores de hoy tienen más opciones que nunca para ponerse en contacto con una empresa, esperando información en tiempo real a través de múltiples canales. En un centro de contacto, una solución omnicanal permite que las personas se comuniquen con usted de la forma que prefieran. Una experiencia del cliente (CX) fluida a través de múltiples canales permite un mejor y exitoso servicio al cliente.
Se puede acceder a las marcas a través de canales en línea y fuera de línea, y la omnicanalidad permite una solución totalmente integrada, brindando una experiencia fluida en cada uno de ellos. Los consumidores pueden moverse a través de sus múltiples dispositivos y canales disponibles; las interacciones son continuas y los diferentes agentes que reciben los contactos tienen acceso a un completo recorrido e información del cliente. Esto permite que la organización realmente adopte un enfoque centrado en el consumidor.
Razones principales para considerar una estrategia omnicanal
La mayoría de las marcas deben estar de acuerdo en que un enfoque omnicanal puede contribuir a obtener mejores resultados, actuando como un diferenciador de marca, brindando los siguientes beneficios:
1. Aumento de la lealtad del cliente
Una solución omnicanal crea una estrategia perfecta a través de múltiples canales. Las pautas de marca se tienen en cuenta en cada canal, lo que contribuye a una comunicación e identidad de marca consistentes. La estrategia de la marca se vuelve más integral, liderando mensajes más dirigidos y la lealtad del cliente.
2. Aumento de los ingresos
Si bien una estrategia omnicanal mejora la experiencia del cliente, a su vez, también puede aumentar los ingresos. Estar disponible en múltiples plataformas alienta a los clientes a ponerse en contacto fácilmente con su marca para obtener más información sobre productos/servicios, o incluso para completar pedidos desde cualquier lugar. La posibilidad de que los clientes interactúen con una marca de diversas maneras y en cada etapa del viaje del cliente puede ayudar a aumentar los ingresos. Además, el mensaje dirigido que, como se vio anteriormente, ayuda a generar lealtad, hace que sea más probable que un cliente vuelva a comprarle.
3. Mayor productividad
Ahora las empresas solo necesitan recopilar los datos de los clientes una vez en lugar de en cada punto de contacto. Esto aumenta la eficiencia e incluso puede reducir los costos. Tener una visión general también significa que no es necesaria la implementación de una estrategia para cada canal.
4. Más oportunidades de venta adicional y cruzada
Tener acceso a los datos de los clientes en todos los canales permite a las empresas llegar a los clientes por correo electrónico, mensajes de texto, notificaciones automáticas e incluso correo directo con mensajes dirigidos, recomendando artículos complementarios o actualizaciones.
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