La evolución de la tecnología ha sido significativa en los últimos años, y eso también se puede observar en la industria de los centros de contacto. La experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) son claves para el éxito, y los líderes ahora se están enfocando en la mejor manera de usar la inteligencia artificial (IA) para mejorar su competitividad. Hoy analizamos algunas tendencias de centros de contacto que aún deben considerarse para el próximo año.
Hemos visto el auge de las soluciones omnicanal y los asistentes virtuales, ¡y ahora incluso estamos entrando en la era del metaverso! La adopción de nuevas tecnologías está aumentando, al igual que las expectativas de los clientes de resolver sus problemas en la menor cantidad de interacciones posible. Aunque algunas cosas están en constante cambio, otras llegaron para quedarse, y hoy estamos aquí para discutir algunas de ellas.
Aquí hay algunas tendencias de centros de contacto de las que no puede mantenerse alejado:
1. El contact center omnicanal
La pandemia trajo una evolución natural de la transformación digital. Con eso, la gente comenzó a recurrir más que nunca a los canales digitales para conectarse con empresas y pedir apoyo. Las personas ahora esperan conectarse con usted como prefieran, cuando lo deseen.
Los clientes ahora no aceptan estar confinados a un punto de contacto o canal de comunicación. Exigen la libertad de interactuar con su empresa de la forma que prefieran: redes sociales, chats en vivo, mensajes SMS, correo electrónico, teléfono o un asistente virtual.
Un solución de centro de contacto omnicanal permite a los agentes acceder a la información de cada interacción a través de cada punto de contacto en una sola plataforma, recopilando datos importantes y ayudándolos a brindar un servicio al cliente optimizado y personalizado, y brindar una experiencia consistente en todos los dispositivos y canales de comunicación.
Una solución omnicanal es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y debe considerarse como una estrategia de participación del cliente si una empresa desea brindar un servicio mejorado y competitivo.
2. El centro de contacto en la nube
De acuerdo a Gartner, más del 95% de empresas utilizarán la computación en la nube para 2025. Esto se explica por los numerosos beneficios que una solución de centro de contacto en la nube puede brindar a las organizaciones que buscan optimizar las experiencias de los agentes y los clientes.
UNA basado en la nube La solución permite a las empresas contratar agentes de diferentes zonas horarias, con sede en diferentes países del mundo. Esto no solo permite que una empresa brinde atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sino que también permite a las empresas reducir la cantidad de agentes internos, ahorrando costos. Además, puedes contratar a los mejores talentos sin importar su ubicación.
3. IVR optimizado
La respuesta de voz interactiva (IVR) todavía se considera el canal central para todos los centros de contacto. Es una de las primeras tendencias de automatización de centros de llamadas, los centros de contacto lo han estado usando durante años y llegó para quedarse.
La aparición de la IA ha tenido un impacto positivo en la IVR. La combinación de ambas tecnologías ha optimizado procesos y ha dado lugar a sistemas IVR avanzados como IVR conversacional en centros de contacto más modernos. AI introdujo el reconocimiento de voz en IVR, lo que resultó en un fácil enrutamiento de llamadas a los agentes que están mejor capacitados para responder a los problemas de cada cliente.
Aunque el servicio al cliente ahora es posible a través de múltiples plataformas, el teléfono sigue siendo una de las formas preferidas para gestionar consultas confidenciales o de alta prioridad.
4. Inteligencia artificial (IA) para una CX mejorada
El poder de la tecnología ha impactado en casi todos los cambios en el espacio del centro de llamadas. La innovación se ha acelerado verdaderamente y han surgido nuevas soluciones de centro de llamadas muy rápido.
La IA es una de las últimas tecnologías que se ha aplicado a la industria de los centros de llamadas y ha traído consigo múltiples beneficios.
Las aplicaciones basadas en IA permiten a las empresas implementar un enrutamiento de llamadas intuitivo y brindar soporte multicanal. Ha creado algoritmos de enrutamiento, ahorrando a los gerentes de los centros de llamadas largas horas de codificación. La IA también ayuda a generar respuestas automáticas basadas en información que se asimila con el tiempo, creando patrones que pueden abordarse fácilmente.
La IA permite que una empresa brinde un servicio consistente a cada cliente, lo que contribuye a mejorar la imagen de marca.
La inteligencia artificial llegó para quedarse. Solo podemos esperar contribuciones más significativas en el camino de la transformación digital de los centros de contacto.
5. Herramientas avanzadas de autoservicio
Todos sabemos que la pandemia de COVID-19 resultó en una necesidad mucho mayor de asistencia virtual y de centro de contacto. Con esto vino la demanda de los clientes de resolver sus problemas de forma independiente y encontrar las respuestas que buscaban. Las herramientas de autoservicio se han convertido en el método de atención al cliente de elección.
Además de ofrecer respuestas a las preguntas más comunes, las herramientas de autoservicio también son beneficiosas para los agentes, ya que los consumidores ven las interacciones de llamadas como último recurso. Esto reduce las colas de llamadas y el tiempo de espera, al mismo tiempo que libera a los agentes para que se ocupen de problemas más complejos.
Las herramientas de autoservicio de los clientes seguirán aumentando, y las empresas deben centrarse en la disponibilidad de herramientas de autoservicio en línea mejoradas, vinculando el contenido de las preguntas frecuentes, artículos, tutoriales en video y páginas de solución de problemas a los problemas más comunes de los clientes.
Después de un período de acceso personal restringido, los clientes confían más que nunca en los centros de contacto. Los centros de contacto vienen con demandas contrapuestas. Para satisfacer estas demandas, la adopción e implementación de nuevas tecnologías y las tendencias anteriores deben verse como iniciativas estratégicas que mejoran la CX, las métricas del centro de contacto e impulsan el crecimiento del negocio.
Cómo Collab puede ayudarte
colaboraciones OneContact es un software de centro de contacto de última generación. Una solución 360º que combina múltiples canales de comunicación: voz, video, correo electrónico, redes sociales y chat (WhatsApp, Facebook Messenger y Bots), todo en una misma interfaz. Puedes descarga nuestro folleto para más información.
