For Contact Centers, outbound marketing strategies are an opportunity to grow a loyal and satisfied customer base. The dialing mode must be adapted to the organization’s market niche and business goals. Learn about the 3 types of dialers for call centers and understand which one is the best for your business.
What is a dialer?
A dialer is an application that automatically dials and calls for a number, and then delivers each call to a call center agent. Its function is to automate outbound calls.
Get to know the types of dialers: preview, power, and predictive. In addition, check the pros and cons for each one and understand which dialer to use per campaign type.
Types of dialers in call centers
1. Preview Dialer
Con este tipo de marcador, el agente puede verificar la información sobre el contacto antes de marcar.
This is useful if the issue requires some degree of preparation for performing the call. For instance, if the agent is calling about an issue with a booking reservation, it will be useful to check the client’s history before dialing.
Este marcador puede funcionar de dos formas:
- El agente obtiene una vista previa de la información durante un período predeterminado y el marcador marca automáticamente una vez finalizado el tiempo;
- The agent previews the information for an undetermined period of time and chooses when to dial.
Pros and Cons of the Preview Dialer:
Pros:
- Checking information about the contact can be useful to better attend to the customer’s issues.
Contras:
- The agent will face a lot of unsuccessful calls: busy signals, disconnected lines, or voice mails. This reflects in the overall productivity of the call center and may affect the agent’s motivation.
Cuándo usar el marcador de vista previa:
It’s recommendable for any queries that are not within a call center script and demand preparation from the agent. This happens if the issue is complex, and involves documentation or legal requirements (ex: debt collectors).
2. Power Dialer
This type of dialer automatically dials and distributes calls. When a contact picks ups the call, it is delivered to an agent. This dialer works by connecting agents only to calls that are answered by people.
A Power Dialer dials a number instantly after a call is finished. When a number is unattended, busy, or disconnected, the power dialer instantly moves to the next one. Unwanted calls are not delivered to any agents, so there’s no time wasted on busy signals, invalid numbers, disconnected lines, or voicemail answers.
Las tarifas de marcación son ajustables de acuerdo con las relaciones del número de agentes y la demanda u objetivos de las llamadas.
If the power dialer is integrated with CRM, the information history of the contact will be displayed to the agent.
Pros and Cons of the power dialer:
Pros:
- Más contactos por hora;
- La integración CRM proporciona un buen servicio al cliente y gestión de clientes potenciales;
- Un agente siempre está en la línea cuando alguien responde, no hay riesgo de que se corten las llamadas;
Contras:
- Los agentes pueden tener algún tiempo de inactividad.
Cuándo usar Power Dialer:
Sales, marketing campaigns, or follow-up calls. It’s widely used for telemarketing and cold calling.
3. Predictive Dialer
This type of dialer is an automated dialing system that anticipates agent availability and adjusts the dialing rate accordingly.
Los marcadores predictivos predicen el tiempo medio que tardan en responderse las llamadas y cruzan esa información con el número de agentes. Los algoritmos inteligentes predicen cuántos diales deben realizarse. También se llama Marcador rápido.
El comportamiento de marcación se basa en estadísticas y marca más llamadas que la cantidad de agentes. Sabiendo que una cierta proporción de llamadas no será válida, los marcadores predictivos calculan el número correcto de marcaciones para que todos los agentes estén en la línea con pausas más breves entre llamadas. Por ejemplo, si los datos del centro de llamadas muestran que una llamada promedio suele durar 60 segundos, un marcador predictivo podría comenzar a marcar a los 50 segundos. El comportamiento de marcación se puede adaptar a las necesidades comerciales.
Abandonment Rate on Predictive Dialers:
Como este sistema de marcación sobre marca para tener a todos los agentes en la línea, puede suceder que una persona conteste el teléfono y no haya ningún agente disponible para atender la llamada. Esto da como resultado una llamada interrumpida.
Companies eager to increase a call center’s revenue or sales might set the bar too high and configure exaggerated dial strategies. Setting inadequate dialing rates results in more call abandonment. People who are in the dialing list can be importuned several times per day with calls from an unknown number that has no one talking.
To safeguard citizens from aggressive predictive dialer practices, a lot of countries have legal regulations on abandonment rate. A maximum 3% abandonment rate is advisable. In some countries, the maximum abandon rate is 5%.
En muchos casos, si nadie interactúa con un agente dentro de los 2 segundos posteriores a la recepción y el saludo de la persona, la llamada se considera abandonada. Como resultado, el marcador debe reproducir un mensaje grabado. Esta es una oportunidad para dejar un mensaje de voz de calidad y presentar a la empresa.
The predictive dialer in Collab’s OneContact CC has a feature that minimizes the risk of annoying a customer with empty calls: after a contact is a victim of a call with no agent on the line, the contact is flagged and put on a list to be contacted only on Power Dial mode.
Pros and Cons of Predictive Dialer:
Pros:
- Gran aumento en la productividad y los ingresos del centro de llamadas;
- Más llamadas por agente, más tiempo de conversación, menos o ningún tiempo de inactividad;
- Solución escalable;
- Ajustable a las necesidades comerciales;
- Las integraciones de CRM están disponibles para brindar la mejor experiencia al cliente. Es posible configurar acciones predefinidas de acuerdo con el resultado de la llamada (es decir, correo de voz alcanzado, sin respuesta, cliente potencial interesado, cita programada, etc.).
Contras:
- Las regulaciones del muslo en algunos países, deben observar el cumplimiento de la legislación;
- El uso inadecuado puede afectar negativamente a las personas contactadas;
- Las velocidades de marcación inadecuadas pueden afectar la motivación y la energía del agente.
Cuándo usar marcadores predictivos:
Telemarketing, short calls, surveys, and in any situation that benefits from a rapid dial rate.
Elegir entre tipos de marcadores
Consider your target audience and the pros & cons of the different types of dialers and make a smart choice that ensures the best results for outbound campaigns, while being compliant with both the law and your needs. For any questions, do not hesitate to Contáctenos 🙂