Para los centros de contacto, las estrategias de marketing saliente son una oportunidad para desarrollar una base de clientes satisfechos y leales. El modo de marcación debe adaptarse al nicho de mercado de la organización y a los objetivos comerciales. Conozca los 3 tipos de marcadores y comprenda cuál es el mejor para su negocio.

En primer lugar, aclaremos qué es un marcador: un marcador es una aplicación que automáticamente marca y solicita un número o una lista de números, y luego entrega cada llamada a un agente del centro de llamadas. Su función es automatizar las llamadas salientes.

Conozca de inmediato los tipos de marcadores: vista previa, poderosos y predictivos. Además, verifique los pros y los contras de cada uno y comprenda qué marcador usar por tipo de campaña.

1. Vista previa del marcador

Con este tipo de marcador, el agente puede verificar la información sobre el contacto antes de marcar.

Tipos de marcador: agente que usa el marcador de vista previa

Esto es útil si el problema requiere cierto grado de preparación para realizar la llamada. Por ejemplo, si el agente está llamando por un problema en una reserva de reserva, será útil verificar el historial del cliente antes de marcar.

Este marcador puede funcionar de dos formas:

  1. El agente obtiene una vista previa de la información durante un período predeterminado y el marcador marca automáticamente una vez finalizado el tiempo;
  2. Los agentes obtienen una vista previa de la información durante un período de tiempo indeterminado y eligen cuándo marcar.

Pros y contras del marcador de vista previa

Pros:

  • Verificar la información sobre el contacto puede ser útil para atender mejor los problemas del cliente.

Contras:

  • El agente se enfrentará a muchas llamadas fallidas: señales de ocupado, líneas desconectadas o mensajes de voz. Esto se refleja en la productividad general del centro de llamadas y puede afectar la motivación del agente.

Cuándo usar el marcador de vista previa: Es recomendable para cualquier consulta que no esté dentro de un script de call center y requiera preparación por parte del agente. Esto sucede si el problema es complejo, involucra documentación o requisitos legales (por ejemplo, cobradores de deudas).

2. Marcador de energía

Marca y distribuye llamadas automáticamente. Cuando un contacto contesta, la llamada se entrega a un agente.

marcador de poder en el centro de llamadas, tipo de marcador para el centro de contacto


Este marcador funciona conectando agentes solo a llamadas que son respondidas por personas. Un Power Dialer marca un número instantáneamente después de finalizar una llamada. Cuando un número está desatendido, ocupado o desconectado, el marcador automático pasa instantáneamente al siguiente. Las llamadas no deseadas no se envían a ningún agente, por lo que no se pierde tiempo en señales de ocupado, números no válidos, líneas desconectadas o respuestas al correo de voz.

Las tarifas de marcación son ajustables de acuerdo con las relaciones del número de agentes y la demanda u objetivos de las llamadas.

Si el marcador de potencia está integrado con CRM, el historial de información del contacto se mostrará al agente.

Pros y contras del marcador de potencia

Pros:

  • Más contactos por hora;
  • La integración CRM proporciona un buen servicio al cliente y gestión de clientes potenciales;
  • Un agente siempre está en la línea cuando alguien responde, no hay riesgo de que se corten las llamadas;

Contras:

  • Los agentes pueden tener algún tiempo de inactividad.

Cuándo usar Power Dialer: Ventas, campañas de marketing, llamadas de seguimiento… Es muy utilizado para telemarketing y llamadas en frío.

3. Marcador predictivo

Sistema de marcación automatizada que anticipa la disponibilidad del agente y ajusta la velocidad de marcación en consecuencia. 

Los marcadores predictivos predicen el tiempo medio que tardan en responderse las llamadas y cruzan esa información con el número de agentes. Los algoritmos inteligentes predicen cuántos diales deben realizarse. También se llama Marcador rápido.

El comportamiento de marcación se basa en estadísticas y marca más llamadas que la cantidad de agentes. Sabiendo que una cierta proporción de llamadas no será válida, los marcadores predictivos calculan el número correcto de marcaciones para que todos los agentes estén en la línea con pausas más breves entre llamadas. Por ejemplo, si los datos del centro de llamadas muestran que una llamada promedio suele durar 60 segundos, un marcador predictivo podría comenzar a marcar a los 50 segundos. El comportamiento de marcación se puede adaptar a las necesidades comerciales.

marcador predictivo para centros de contacto

Tasa de abandono en marcadores predictivos

Como este sistema de marcación sobre marca para tener a todos los agentes en la línea, puede suceder que una persona conteste el teléfono y no haya ningún agente disponible para atender la llamada. Esto da como resultado una llamada interrumpida.

Las empresas deseosas de aumentar los ingresos o las ventas de un centro de llamadas pueden poner el listón demasiado alto y configurar estrategias de marcación exageradas. Establecer velocidades de marcación inadecuadas resulta en más abandono de llamadas. Las personas que están en la lista de marcación pueden ser importunados varias veces al día con llamadas de un número desconocido que no tiene a nadie hablando.

Para proteger a los ciudadanos de las prácticas agresivas del marcador predictivo, muchos países tienen regulaciones legales sobre la tasa de abandono. Se recomienda una tasa máxima de abandono de 3%. En algunos países, la tasa máxima de abandono es 5%.

En muchos casos, si nadie interactúa con un agente dentro de los 2 segundos posteriores a la recepción y el saludo de la persona, la llamada se considera abandonada. Como resultado, el marcador debe reproducir un mensaje grabado. Esta es una oportunidad para dejar un mensaje de voz de calidad y presentar a la empresa.

El marcador predictivo en OneContact CC de Collab tiene una función que minimiza el riesgo de molestar a un cliente con llamadas vacías: después de que un contacto es víctima de una llamada sin agente en la línea, el contacto se marca y se coloca en una lista para ser contactado. solo en el modo Power Dial.

Pros y contras del marcador predictivo

Pros:

  • Gran aumento en la productividad y los ingresos del centro de llamadas;
  • Más llamadas por agente, más tiempo de conversación, menos o ningún tiempo de inactividad;
  • Solución escalable;
  • Ajustable a las necesidades comerciales;
  • Las integraciones de CRM están disponibles para brindar la mejor experiencia al cliente. Es posible configurar acciones predefinidas de acuerdo con el resultado de la llamada (es decir, correo de voz alcanzado, sin respuesta, cliente potencial interesado, cita programada, etc.).

Contras:

  • Las regulaciones del muslo en algunos países, deben observar el cumplimiento de la legislación;
  • El uso inadecuado puede afectar negativamente a las personas contactadas;
  • Las velocidades de marcación inadecuadas pueden afectar la motivación y la energía del agente.

Cuándo usar marcadores predictivos: Telemarketing, llamadas breves, encuestas y en cualquier situación que se beneficie de una velocidad de marcación rápida.

Elegir entre tipos de marcadores

Considere su público objetivo y los pros y contras de los diferentes tipos de marcadores y tome una decisión inteligente que garantice los mejores resultados para las campañas salientes, cumpliendo al mismo tiempo con la ley y sus necesidades. Para cualquier consulta, no dude en contactarnos 🙂

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