La respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema automatizado creado para ayudar a los clientes que marcan. El sistema puede tener interacciones básicas con los clientes a través de la voz o marcación, sin necesidad de interacción humana. Pero, ¿cuáles son los beneficios de IVR?
¿Qué es IVR?
Cuando los clientes actuales o potenciales se comunican con los centros de llamadas, primero se les saluda con un mensaje de bienvenida pregrabado. Aquí es cuando se presenta el menú IVR a la persona que llama. IVR brinda rápidamente a las personas que llaman una serie de opciones que los llevarán al departamento correcto. En caso de que la categoría necesaria no esté en la lista, las personas que llaman pueden optar por ser transferidas a un agente humano.
Principales beneficios de IVR
IVR no reemplaza la necesidad de un agente en vivo, pero sin duda mejora la satisfacción del cliente, al tiempo que libera a los agentes para manejar llamadas entrantes con problemas más complicados. A continuación, puede encontrar los principales beneficios de IVR:
Reducción de llamadas y mayor FCR
IVR responde instantáneamente la llamada de un cliente y la dirige al departamento solicitado a través del enrutamiento de llamadas. Esto reduce las llamadas ya que los clientes son atendidos rápidamente por el agente o departamento que mejor se adapta a sus necesidades. Si no hay una opción adecuada en el menú de IVR para que el cliente elija, siempre existe la posibilidad de hablar con un agente.
Dirigir las llamadas al personal más calificado hará que sea menos probable que la llamada se transfiera a otro agente, lo que aumenta significativamente la resolución en la primera llamada (FCR).
Mejor experiencia del cliente
Reducir las llamadas perdidas y las interrupciones al enriquecer la experiencia de espera mejora la satisfacción del cliente, y el IVR puede ayudarlo con eso. La respuesta de voz interactiva llegó para transformar la experiencia del cliente, brindando una herramienta de autoservicio efectiva. El sistema dirige la llamada al mejor agente para atender la consulta, ¡mejorando la productividad! Puede agregar las pautas más importantes a su menú de IVR para evitar comentarios negativos y asegurarse de que las personas que llaman tengan las respuestas a todas sus preguntas. También puede confiar en los asistentes virtuales para realizar anuncios de tiempo de espera, gestionar las solicitudes de devolución de llamada de IVR, proporcionar herramientas de autoservicio adicionales y garantizar la disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Mejor desempeño de los empleados
La tecnología IVR libera a los agentes, dándoles más tiempo para concentrarse en problemas más complejos que requieren más atención. Esto mejora significativamente la eficiencia del servicio al cliente. A los agentes se les proporcionan tareas más importantes, en lugar de preguntas repetitivas, como los saldos de las cuentas.
Imagen de marca mejorada
Una imagen de marca positiva y una buena credibilidad son cruciales para cualquier negocio. Aunque a veces es difícil de mantener debido al gran volumen de clientes a los que atender, IVR puede mejorarlos en gran medida, ya que permite resolver los problemas de las llamadas entrantes de manera rápida y eficiente.
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