Un Centro de contacto en la nube es un conjunto de herramientas y servicios basados en Internet para centros de contacto, que maneja todas las interacciones de clientes entrantes y salientes de una empresa. Estas interacciones ocurren en diferentes canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales.
Como hemos visto antes, la implementación en la nube viene con múltiples beneficios, siendo algunos de ellos la integración de múltiples canales de comunicación en una sola plataforma o el hecho de que ya no necesita ningún sistema de hardware, solo las computadoras y teléfonos que los agentes y supervisores necesitan para acceder a la red.
¿Qué es un Contact Center en la Nube?
Un centro de contacto en la nube tiene su tecnología de centro de contacto alojada por un tercero y utiliza la computación en la nube para administrar toda su interacción. Por lo general, esta es la mejor opción para las grandes organizaciones que requieren ayuda para enfrentar los desafíos de comunicarse con sus clientes a través de múltiples canales.
Esta solución de software suele proporcionar una selección de aplicaciones que permiten un excelente servicio al cliente en todas las plataformas. Algunas de estas aplicaciones incluyen distribuidores automáticos de llamadas (ACD), responsables de enrutar contactos, sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) que permiten el autoservicio e incluso soluciones alojadas para administración de personal, reporte y monitoreo, gestión de relaciones con los clientes (CRM) y más.
Con un aumento continuo de la preferencia de los clientes por los canales digitales para conectarse con las empresas, es crucial que un centro de contacto se modernice.
Solución en la nube frente a solución tradicional
Hasta hace poco, la tecnología del centro de contacto brindaba a las organizaciones opciones muy limitadas, lo que las obligaba a invertir en grandes infraestructuras, lo que también conllevaba grandes costos y la incapacidad de escalar el servicio, si fuera necesario.
Un centro de contacto en la nube ahora es fácil y rápido de implementar y utiliza la tecnología de comunicaciones más reciente.
A diferencia de un centro de llamadas tradicional, una solución basada en la nube le permite acceder y administrar su servicio desde cualquier punto del mundo. También puede reclutar agentes en todo el mundo, trabajando en diferentes zonas horarias y escalar el servicio hacia arriba o hacia abajo, según las necesidades del negocio.
Cada negocio es diferente y el tipo de implementación que elija para su centro de contacto sin duda merece una reflexión. Si bien las soluciones basadas en la nube pueden presentarle varios beneficios, es cierto que cada situación debe ser evaluada, y Collab puede ayudarlo a aclarar cualquier duda que pueda tener y ayudarlo en el proceso de puesta en marcha (o modernización) de su centro de contacto.
Cómo Collab puede ayudarte
Nubitalk es la nube de Collab, diseñado para abarcar centros de contacto de todos los tamaños. Es una solución que pretende hacer que todas las empresas tengan éxito en la experiencia del cliente. Te ofrece la experiencia omnicanal desde cualquier parte del mundo. ¿Quieres saber más o solicitar una demostración? haga clic aquí.