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¿Qué hay de nuevo en OneContact Agent?

En Collab, nuestro lema es no solo ofrecer una mejor experiencia al cliente, sino también proporcionar las herramientas y funciones digitales más adecuadas para los agentes del centro de contacto. Es por eso que trabajamos regularmente en mejorar nuestros servicios y desarrollar nuevas capacidades, para facilitar el trabajo y mejorar la productividad.

Como parte de nuestro compromiso de innovar continuamente, hemos escuchado los comentarios de nuestros clientes, socios y la comunidad en general. En esta breve actualización tecnológica, destacamos las actualizaciones en Collab OneContact Agent.

Mejoras en la libreta de direcciones

- Estado de Disponibilidad

El estado de disponibilidad de los agentes y servicios ahora se muestra en la libreta de direcciones dentro de la interfaz del agente: los agentes pueden estar inactivos, ocupados, en vista previa, terminando y desconectados cuando cierran la sesión; en las campañas, el agente puede consultar su estado y número de agentes disponibles actualmente.

Los supervisores no tendrán ningún estatus asociado.

– Favoritos y Más Usados

La libreta de direcciones de OneContact Agent ahora le permite al agente marcar contactos como favoritos, que se reunirán en un solo grupo.
Los 5 contactos más usados también tienen un grupo propio, separado del grupo de Favoritos: si un contacto ya está añadido a Favoritos, no aparecerá como Contacto Más Usado.
En este sentido, la libreta de direcciones ahora tiene tres grupos de contactos: el primero que se muestra son los Favoritos, luego los Más Usados y finalmente el grupo Todos los Contactos.
Al buscar, los grupos Favoritos y Más usados desaparecen. Los filtros se aplicarán a los tres grupos y Todos los contactos seguirán paginados, mostrando 25 elementos inicialmente.

– Libreta de direcciones externa

Con esta nueva actualización, OneContact Agent podrá obtener contactos externos de libretas de direcciones externas asignadas al agente. Para admitir esta función, se creó una nueva API: AddressBookAPI. Asociada a esta API, también se ha implementado una nueva base de datos.
Cuando esta característica está habilitada, la interfaz del agente se adapta para que aparezcan los contactos externos. Estos contactos también se pueden filtrar por la nueva categoría creada a tal efecto.
Las listas externas son configuradas por usuarios con los permisos correctos dentro de OneContact Portal, en la sección Administración. Los contactos pueden crearse manualmente o importarse en un archivo externo. El usuario también puede exportar contactos en cualquier momento en formato .csv.
La nueva lista de contactos se puede configurar para tener acceso global, lo que significa que estará disponible para todos los agentes. Si la libreta de direcciones no es global, solo aparecerá a los agentes que estén asignados a ella, ya sea directamente o a través de una campaña.

– Libreta de direcciones interna

De manera similar a la anterior, esta nueva función también se configura dentro de OneContact Portal. Para mantener el comportamiento anterior, donde los agentes tenían acceso a todos los contactos internos del centro de llamadas (agentes, campañas y supervisores), independientemente de su asociación a una libreta de direcciones, se crea una nueva libreta de direcciones "predeterminada" para los inquilinos del centro de llamadas existentes o nuevos. unos, “Libreta de direcciones predeterminada”. Las siguientes banderas están activas: global, todos los supervisores, todos los agentes y todas las campañas.
La lista de la libreta de direcciones contiene una columna que indica los contactos que se incluyen automáticamente en la lista.
Los administradores y supervisores pueden asociar entidades del centro de contacto (agentes, servicios y supervisores) a una libreta de direcciones.

El valor predeterminado es

Incluir todos los contactos de los agentes
Incluir todos los contactos del supervisor
Incluir todos los contactos de las campañas
No incluyas contactos externos

Con los contactos internos, la lista de contactos de una libreta de direcciones presenta nuevas funciones:

El botón “Agregar contacto externo” renombró a “Agregar contactos”.
Busque en los contactos y filtre los contactos por tipo.
Defina qué columnas aparecen y conserva la configuración en el perfil de usuario.

No se han realizado cambios dentro de la interfaz de OneContact Agent.