El uso de canales digitales para la atención al cliente está aumentando y Whatsapp se está convirtiendo en un actor de mensajería dominante en la mayoría de los países. Collab anuncia oficialmente el lanzamiento de un conector y una API de Whatsapp totalmente compatibles, según los conceptos siguientes:
Beneficios clave del conector de API de WhatsApp
- Integración con todas las funciones, incluida la opción de combinar con bots de chat con tecnología de IA
- Disminuya el tiempo de espera promedio, administrando múltiples conversaciones entrantes y salientes de Whatsapp a la vez
- Conector plug-and-play, fácil de implementar
Conceptos principales
Hay tres tipos de mensajes: "Entrante", "Sesión saliente" y "Plantilla saliente":
- Entrante se refiere a cualquier mensaje iniciado por los clientes finales (usuarios) a su centro de contacto.
- Sesión saliente son los mensajes enviados y recibidos en respuesta a un mensaje entrante. Una sesión de mensajería comienza cuando un usuario envía un mensaje a su centro de contacto y dura 24 horas desde el mensaje recibido más recientemente.
- Plantillas salientes son plantillas de mensajes predefinidas que se utilizan cuando han transcurrido más de 24 horas desde la última vez que el cliente le respondió o si no se ha intercambiado ningún mensaje con este número. Estos mensajes son los únicos permitidos en estas situaciones, cualquier otro tipo de mensaje fallará. Importante: estos mensajes de plantilla deben enviarse para la aprobación de WhatsApp antes de que puedan usarse.
¿Cómo funciona para el agente y los supervisores?
Para los agentes, es una sesión de chat normal, excepto cuando se intenta responder a un cliente fuera del plazo de 24 horas. En ese escenario particular, se le informará al agente que se debe utilizar un mensaje de plantilla saliente para llegar al cliente.
Los supervisores pueden configurar directamente estas plantillas, para que los agentes tengan acceso a ellas en la interfaz web de OneContact Agent. Esto está disponible a partir de desde OneContact CC 3.5
¿Qué pasará con la solución anterior (utilizando una integración no oficial)?
La solución anterior ya no debería venderse y no se aceptarán proyectos nuevos que utilicen esta solución. Para el cliente que ya usa la solución anterior, se debe promover la migración a la nueva solución.
¿Cómo migrar de la solución anterior (utilizando una integración no oficial) a esta nueva solución?
Para respetar las reglas de numeración impuestas por WhatsApp (consulte las reglas a continuación), el número que se usa en la solución anterior no se puede usar en la nueva solución.
Por lo tanto, sugerimos tener un nuevo número y configurar un mensaje de respuesta automática (que Collab puede configurar sin costo) para el número usado en la solución anterior.
Ej .: “Hola, para brindarle un mejor servicio, nuestro número cambió a + 1-202-555-0107, comuníquese con nosotros a través de ese número”.
¿Qué números se pueden utilizar?
Todas las cuentas de la API de WhatsApp Business se basan en un número de teléfono válido.
Hay dos opciones para obtener un número válido, según el caso: el cliente debe poseer un número (que respeta todas las reglas a continuación) o alquilar un número a Collab.
Las siguientes reglas se aplican al número:
- Debe poseer este número.
- Debe estar limpio, lo que significa que nunca antes debe haberse registrado con un usuario de WhatsApp.
- Debe incluir un código de país y área.
- El número debe poder recibir una llamada o SMS para el paso de registro.
- Los teléfonos fijos son números de teléfono aceptables.
- No se permiten códigos cortos en la plataforma WhatsApp.
- Los números móviles virtuales (VNM) son compatibles, recomendamos usar un número habilitado para voz para recibir el token de verificación mediante una llamada.
¿Dónde se almacenarán los mensajes?
Los mensajes pueden almacenarse en nuestra nube Nubitalk y en las plataformas de nuestro socio corredor.
¿Qué tipos de mensajes son compatibles?
En esta fase de lanzamiento, solo imágenes y texto, en ambas direcciones.
¿Existe un límite o umbral de mensajes?
No.
¿Pueden Collab o Collab Partners crear un bot de chat para responder a los clientes?
Si.
¿La aplicación empresarial WhatsApp está relacionada con esta integración?
No
¿Cuáles son los requisitos técnicos?
Un conector SIP accesible desde Internet.
¿Cómo iniciar el proceso?
Contactanos en info@collab.com y por favor consulte lo siguiente formar para solicitar acceso a la API.