Un Plan de Recuperación de Desastres (DRP) es una de esas cosas importantes que una empresa debe tener pero espera no necesitar usar nunca. Un plan bien definido permitirá que las personas sepan cómo responder en situaciones de emergencia. Esto nos lleva a la importancia de definir claramente cada uno de los temas a abordar en la activación del Plan DR.
Cuando ocurre una catástrofe, el período de tiempo de la interrupción depende de las alertas recibidas, de cuándo la empresa se entera de un desastre y del proceso de decisión de seguir adelante con el plan de recuperación ante desastres.
¿Qué es un Plan DR?
El plan DR es el conjunto de documentos que describen una respuesta de emergencia posterior a un desastre, una evaluación de daños y un reinicio del sistema para los procesos comerciales críticos designados.
Una de las cosas mencionadas en el plan es sobre “tomar conciencia del problema”. Todo el mundo puede dar una alerta por un fallo o por un desastre. En el caso de una solución que tenga capacidades de monitoreo limitadas, las personas que seguramente notarán el problema y darán una alerta serán los agentes y los supervisores. Por otro lado, si tiene una solución de alto nivel o en la nube con un equipo DevOps dedicado, sin duda serán los primeros en enterarse del problema potencial.
Activación del Plan DR
La activación es el proceso de iniciar las acciones contenidas en el documento DRP. Las actividades y procedimientos relacionados deben considerar una variedad de requisitos, incluida la seguridad de la vida y la comunicación efectiva, para garantizar una activación rápida.
Después de recibir una alerta, ¿cómo decide una empresa cuándo saltar al proceso de DR? ¿Cómo puede estar seguro de que los procedimientos de activación de su plan de DR son lo suficientemente relevantes, realistas y accionables? Hay algunas preguntas que deben responderse antes de activar el plan:
- ¿Es realmente necesario?
- ¿Es solo una falla intermitente en las comunicaciones?
- ¿La falla solo afecta a una parte del contact center?
En estos casos, ¿vale la pena interrumpir toda la operación y migrar a un DR? En realidad, Esta es la gran pregunta, y necesita tener mucha buena información por adelantado para tomar cualquier decisión. ¿Y cómo tomas tu decisión?
Procedimiento de Declaración de Desastre: ¡el proceso de toma de decisiones!
Normalmente, en el procedimiento de declaración de desastre (parte del Plan DR en el que se describen los procedimientos para tomar una decisión) se pueden definir varios procesos. Mencionamos aquí dos de ellos:
Declaración por consenso
En este escenario, necesita un equipo central (tomadores de decisiones). Cuando ocurre un desastre, los miembros del equipo se comunican entre sí y tal vez convoquen una conferencia telefónica, si pueden. Cuando la mayoría de los miembros principales están de acuerdo en que la organización debe iniciar el plan de recuperación ante desastres, toman esa decisión y actúan.
Declaración por criterios
Otra posibilidad es lo que llamamos la declaración por criterios. Aquí, tienes el mismo equipo central. Cuando ocurre un evento, uno o más de ellos lee una breve lista de verificación, que puede ser una serie de preguntas de Sí o No. Si las respuestas afirmativas alcanzan un umbral, el equipo declara un procedimiento de desastre que activa el plan DR.
A pesar del proceso de decisión, lo más importante es tener la información técnica lo antes posible, ¡y esto depende de la tecnología y la experiencia de los equipos!
Al final del día, sigue tu plan DR, a saber, el Procedimiento de Declaración de Desastre, ¡y todo estará bien! Pero si tiene alguna pregunta sobre este asunto, no dudes en contactar con el Collab Team. ¡Estamos aquí para ayudar!
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