El enrutamiento basado en habilidades tiene como objetivo hacer que el servicio al cliente sea más eficiente y asertivo, brindando a la persona adecuada en el momento adecuado para responder a las necesidades de su cliente.
En cuanto a un procedimiento básico de enrutamiento de llamadas, el enrutamiento omnicanal (proceso de distribución de contactos) funciona igual que el enrutamiento de llamadas en los centros de llamadas tradicionales, excepto que incluye más canales, como correo electrónico, SMS o video.
Un centro de contacto debe elegir su mejor estrategia de asignación de llamadas: enrutamiento basado en habilidades, agente más inactivo, agente más disponible, enrutamiento del último agente o cascada.
Si sus clientes se quejan de tener que pasar por varios representantes de servicio antes de resolver sus consultas, tal vez debería considerar el enrutamiento basado en habilidades.
Entonces, ¿qué es el enrutamiento basado en habilidades?
El enrutamiento basado en habilidades (SBR), o enrutamiento de llamadas basado en habilidades, es una estrategia de enrutamiento utilizada en los centros de llamadas para asignar las llamadas entrantes al agente más adecuado, en lugar de simplemente elegir al siguiente agente disponible. Este sistema de enrutamiento relaciona a las personas que llaman con los agentes en función de las habilidades requeridas, como el idioma hablado o las áreas de especialización.
Al proporcionar información sobre el conjunto de habilidades particulares de sus agentes, puede definir fácilmente cómo deben enrutarse a los clientes para que coincidan con el agente más calificado para su necesidad particular. Esta estrategia de enrutamiento garantiza que nuestros clientes se sientan valorados y permite que las empresas brinden una experiencia de servicio excepcional, mejorando la experiencia del cliente.
¿Cuáles son los beneficios clave del enrutamiento basado en habilidades?
La mejora de la experiencia del cliente es probablemente el beneficio más evidente que un centro de contacto puede obtener de la distribución basada en habilidades, pero también puede mejorar las operaciones de la fuerza laboral interna.
Echemos un vistazo más de cerca a los beneficios específicos:
- Mejorar la satisfacción del cliente
El enrutamiento basado en habilidades garantiza que los clientes sean asistidos por el agente adecuado y capacitado que tiene las herramientas y los conocimientos adecuados. La satisfacción del cliente aumenta cuando un centro de contacto cuenta con un equipo especializado con habilidades excepcionales. Esto garantiza que los problemas sean entregados a los agentes más capacitados para el tema específico.
- Aumente la resolución en la primera llamada
El enrutamiento basado en habilidades encuentra la combinación perfecta para su cliente. Las llamadas se distribuyen a agentes con conjuntos de habilidades relevantes, lo que aumenta sus posibilidades de resolver los problemas de inmediato. Esto permite que los centros de llamadas reduzcan el tiempo de atención y aumenten la resolución en la primera llamada.
- Reducir la formación de los agentes
Si identifica las habilidades relevantes que ya tiene un agente del centro de contacto y crea una estrategia de enrutamiento basada en ellas, puede reducir la capacitación del agente.
- Gestión del rendimiento
El enrutamiento basado en habilidades también puede mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes. Permitir que un agente en particular maneje solicitudes que estén más en línea con sus habilidades asignadas puede reducir su tiempo promedio con las personas que llaman. Esto les permite ayudar a más personas de manera más eficiente.
Cómo Collab puede ayudarte
El software del centro de contacto y su articulación con CRM y la aplicación comercial es esencial para brindar una experiencia excepcional al cliente. En Collab te ofrecemos una solución de contact center 360º que combina múltiples canales de comunicación, todo en una misma interfaz. uncontactot proporciona varias estrategias de enrutamiento integradas en su enrutador inteligente. Estas estrategias están disponibles de inmediato, sin necesidad de diseñar scripts de enrutamiento específicos. Una de las opciones proporcionadas es la distribución basada en habilidades. No dude en ponerse en contacto con nosotros si necesita cualquier información adicional.