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L'industrie des télécommunications joue un rôle crucial dans notre vie quotidienne, nous permettant d'être connectés en permanence. Exceller dans l'efficacité de l'engagement client devrait être son objectif principal.
Vous êtes-vous déjà demandé combien d'interactions par jour un agent de centre de contact de télécommunications doit gérer ? Compte tenu du scénario sans précédent de COVID-19, de nombreuses entreprises du monde entier - à savoir la santé, les télécommunications, les BPO, la vente au détail, la fintech et bien d'autres - ont dû faire face aux nouvelles circonstances à distance et faire un effort notable pour maintenir les entreprises en activité . Heureusement, la technologie d'aujourd'hui est en mesure de nous aider à passer en douceur des modalités de travail à des solutions numériques et plus sûres, maintenant ainsi les communautés connectées.
Source : PINDROP PULSE FLASH REPORT : Cinq aperçus de la COVID-19 dans le centre de contact (juin 2020)
Des études sur le marché financier ont rapporté qu'en 2020 seulement, le volume d'appels reçus dans les centres de contact d'entreprise a augmenté de façon exponentielle au cours des différentes étapes de la pandémie. En ce qui concerne le pic de COVID-19 entre fin mars et début avril 2020, il y a eu une augmentation de 300% du volume d'appels dans une phase précoce, qui est ensuite passée à 800% par rapport aux niveaux normaux de la phase II.
Cette augmentation inattendue des volumes d'appels a naturellement eu un impact sur les KPI des centres de contact : alors que les entreprises ont commencé à s'adapter aux mandats de distanciation sociale et au travail à domicile, il y a eu une augmentation significative du temps de traitement moyen et du taux d'abandon. Tout à coup, les entreprises et leurs centres de contact ont dû trouver un moyen de remédier à ce manque de réactivité pour suivre les restrictions liées au COVID-19.
Heureusement, des mois plus tard, la plupart d'entre nous ont assimilé cette nouvelle ère normale dans laquelle nous vivons : les entreprises s'adaptent à la main-d'œuvre distante ou hybride, leur permettant ainsi de se répandre dans le monde entier. Cette nouvelle réalité, bien sûr, nécessite non seulement la formation des agents pour répondre aux demandes des clients, mais également la standardisation du service client, afin d'améliorer et de maintenir les KPI du centre de contact et de fournir une expérience client optimisée.
Cela est devenu une tâche facile grâce à l'outil de script de Collab, intégré dans notre suite de centre de contact interne, OneContact CC. Agent Scripting est un outil puissant qui fournit aux agents de votre entreprise et de votre centre de contact la bonne invite pour les aider à gérer les clients, les prospects et les interactions.
Grâce à OneContact Agent Scripting, la construction de scripts est simple et rapide : en quelques clics, le script est implémenté, et les agents reçoivent un guide standardisé, simple et rapide à remplir. En conséquence, les agents peuvent gérer facilement les appels entrants et sortants, nécessitent moins de formation, la durée moyenne des appels diminue et votre centre de contact peut fournir un service client cohérent et excellent.
Examinez de plus près certains des avantages des scripts d'agent :
• Cohérence du service fourni
L'utilisation de scripts de campagne garantit que vos clients bénéficient d'une expérience similaire à travers les interactions, conduisant à un service cohérent pour n'importe quelle marque. En conséquence, les indicateurs de satisfaction et de fidélité des clients augmentent.
• Diminution du temps de résolution des appels
Les scripts facilitent la vie des agents. Ils n'ont pas besoin de trouver quoi dire et peuvent se concentrer sur la façon de fournir le meilleur service aux clients. La formation et l'apprentissage sont considérablement réduits puisque le script peut guider chaque conversation étape par étape.
• Réduire la formation des agents
Les KPI du centre de contact bénéficient de scripts stratégiques qui font gagner du temps au client et réduisent la durée des appels. Parce que les agents ont tout sous la main, l'interaction est gérée rapidement et les problèmes sont rapidement résolus.
• Outil dynamique pour la vente croisée et la vente incitative
Des agents mieux formés peuvent faciliter l'engagement des clients et stimuler la croissance de l'entreprise. Le support client peut bénéficier de scripts raffinés, afin de maintenir le flux d'interaction et de responsabiliser l'agent, soit pour encourager les clients à acheter un produit haut de gamme, soit pour acheter un service ou un article connexe.
• Augmenter le taux de satisfaction client
Les scripts sont là pour aider les agents à poser les bonnes questions au bon moment, afin qu'ils puissent tirer le meilleur parti de chaque interaction. Un script bien construit fournit des conseils aux agents, pour qu'ils gagnent en confiance, qu'ils se soucient moins de trouver les bonnes réponses et qu'ils passent plus de temps à écouter les clients. Par conséquent, ils deviendront plus productifs, efficaces et plus aptes à exceller dans la satisfaction de la clientèle.
• Facile et prêt à l'emploi
OneContact Agent Scripting est déjà intégré dans la suite de centre de contact de Collab et ne nécessite aucune intervention du service informatique. Les scripts peuvent être facilement créés avec un outil de glisser-déposer, ce qui rend le module Agent Scripting de Collab très intuitif.
• Disponible à des fins multicanaux
Bien que 51% des clients préfèrent toujours utiliser l'appel vocal pour contacter les entreprises, le support omnicanal est toujours une tendance croissante. Les centres de contact peuvent utiliser notre outil de script pour offrir une assistance sur n'importe quel canal : voix, chat, e-mail, vidéo et réseaux sociaux.