Les technologies d'intelligence artificielle sont la prochaine vague d'innovation dans l'industrie des centres de contact. Cette tendance se manifeste de différentes manières. Certains sont profondément ancrés dans l'intelligence du système, d'autres sont orientés client sous la forme de robots qui aident les agents humains à aider les consommateurs 24h / 24 et 7j / 7.

C'est une tendance importante, pour de multiples raisons. D'une part, la majeure partie de la population mondiale utilise une sorte de plateforme de médias sociaux, ce qui signifie que les gens s'attendent à pouvoir rechercher un service client sur place. D'un autre côté, le marché traditionnel des applications est au point mort. Les gens sont fatigués de télécharger une application mobile pour chaque entreprise ou marque avec laquelle ils interagissent, et veulent accéder à ces mêmes fonctionnalités via un hub central. Ce hub peut être Facebook Messenger, Skype, WhatsApp ou une autre plateforme. C'est pourquoi les médias sociaux doivent être intégrés à l'infrastructure de votre centre de contact et développer des chatbots, à l'aide des nouvelles technologies d'IA, est un must.

Chatbots: comment fonctionnent-ils?

Le but du chatbot est de fournir une assistance immédiate aux consommateurs, en émulant les connaissances et le charisme d'un agent humain. Il doit reconnaître au moins 100 intentions et être capable d'identifier l'état d'esprit du client, y compris les signaux émotionnels. S'il ne parvient pas à résoudre le problème, le chatbot redirigera le client vers le meilleur agent humain disponible. L'agent, à son tour, aura accès aux interactions précédentes et accueillera le client par son nom, pleinement conscient du problème et rapidement en mesure de proposer une solution. Cela accélérera l'ensemble du processus.

La partie intéressante des chatbots est qu'ils sont dotés de capacités d'apprentissage automatique, ce qui signifie qu'ils s'amélioreront avec le temps. Leur base de connaissances augmentera et ils «apprendront» comment mieux aider l'agent humain, en offrant une approche transparente du service client.

Cet équilibre entre l'IA et l'interaction humaine est la clé d'une machine de soutien bien huilée. Avec l'outil OneContact CC appelé OneContact Flowa, vous pouvez facilement implémenter des chatbots en tenant compte de tous ces facteurs et en choisissant la bonne stratégie pour votre entreprise et vos clients.

Qu'est-ce que l'IA me donne d'autre?

Avec les technologies d'IA dans le centre de contact, les systèmes de surveillance de la qualité deviennent intelligents et prédictifs. La plateforme analyse automatiquement chaque interaction entrant ou sortant du centre de contact, du volume d'appels aux réponses envoyées par e-mail. Ce qui serait une entreprise massive pour les humains est une opération simple pour le système. En analysant les interactions, la plateforme sera en mesure de commencer à prédire les tendances futures et de proposer des actions appropriées pour faire face aux pics, former les agents et améliorer les niveaux de service au fil du temps.

Même si les bots Messenger font fureur ces jours-ci, il y a quelque chose à dire sur les bots conçus pour l'automatisation des e-mails. En fonction des exigences de l'entreprise, ces bottes intelligentes planifieront des e-mails - par exemple, des communications de suivi après un achat - et analyseront automatiquement le retour de la campagne. Comme avec n'importe quelle IA, ils s'amélioreront avec le temps.

Il en va de même pour les initiatives de Robotic Process Automation (RPA). La société conçoit un robot logiciel qui capture et interprète les processus, communique avec d'autres systèmes, déclenche des réponses et manipule les données avec une efficacité 100% et aucune erreur. Les robots sont plus efficaces que les humains dans les tâches répétitives où la précision est fondamentalement nécessaire. Cette tendance est en croissance exponentielle: 30,14% en glissement annuel de 2017 à 2022, atteignant $2,46 milliards en quatre ans. Les fournisseurs ajoutent des capacités cognitives et insufflent de l'intelligence aux systèmes RPA traditionnels, et vous en bénéficiez.

Développer des scripts de conversation

Les clients s'attendent à des réponses automatisées à certaines étapes de leurs interactions d'assistance. Cependant, il est important d'offrir la même expérience engageante et des informations claires sur les différents canaux. C'est l'objectif des OneContact FLOWs de Collab, qui unifie les scripts de conversation à utiliser à la fois par le système de réponse vocale interactive et le bot conversationnel. Cette solution est essentielle pour développer davantage le «comportement» du chatbot.

Le chatbot sera formé pour identifier correctement les «INTENTIONS» parmi des centaines de scénarios possibles, ainsi que les «ENTITÉS» impliquées, et quel type d'aide immédiate peut être fourni. Plus vous entraînez le chatbot, mieux il sera capable de détecter les «EMOTIONS» affichées par le client et de les classer. Sur la base de l'évaluation, le bot déterminera si la conversation doit être transférée à un agent humain.

Toutes ces formations sont mises en place et animées par ONECONTACTFLOWS.

Sur la base de l'expérience de Collab, la meilleure façon de former des robots est d'utiliser des agents humains, qui écouteront les interactions et façonneront les réactions des robots. Bonus: cette option est un excellent moyen d'optimiser les coûts.

L'intelligence artificielle et les chatbots sont là pour aider les entreprises à atteindre une efficacité et une efficacité accrues, permettant aux gestionnaires et aux superviseurs de gérer leurs opérations de centre de contact comme une machine bien huilée. Dans le même temps, le client est assisté par une multitude de points de contact différents qui contribuent à offrir un parcours client unique

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