« L’UX de cette nouvelle technologie garantit des interactions transparentes et centrées sur le client qui ont depuis lors amélioré les niveaux d’efficacité. »
Résumé
Aon a décidé qu'il était temps de trouver une nouvelle solution de centre de contact moderne, laissant derrière elle sa plateforme existante de plus de 10 ans. Ils recherchaient une solution répondant aux besoins d'Aon, comme une solution omnicanal, une intégration avec leur plateforme Inbroker et la possibilité de fournir un service client de haute qualité.
Arrière-plan
Aon est une société de services professionnels qui aide à améliorer les décisions commerciales. Elle travaille avec ses clients en leur fournissant des conseils et des solutions qui leur donnent la clarté et la confiance nécessaires pour prendre de meilleures décisions afin de protéger et de développer leur entreprise.
Leur approche collaborative garantit que chaque client d'Aon est mieux informé, mieux conseillé et capable de prendre de meilleures décisions aux niveaux mondial et local.
Il était essentiel de repositionner l’expérience du centre de contact. La technologie utilisée avait plus de 10 ans et ne servait plus les assurés, selon les normes d'Aon.
Le paysage numérique croissant a poussé Aon à adopter une approche plus proactive pour développer le potentiel de l'entreprise. La transition de l'ancienne technologie de centre d'appels vers la solution omnicanal de Collab s'est déroulée dans l'ensemble de manière fluide et agile, apportant de nouvelles fonctionnalités et s'est transformée en une stratégie de centre de contact.
Défis
Aon cherchait une solution :
- Avec une technologie supérieure qui a permis une meilleure prise de décision ;
- Cela a permis une transition en douceur, réduisant tout risque dans nos interactions actuelles avec les clients, les partenaires et l'équipe ;
- « Tout-en-un » – permettant à nos prospects et clients d'interagir de la manière qu'ils préfèrent.
Description du projet
Remplacement de la plateforme technologique existante pour le service client.
La migration de l'ancienne plateforme vers la solution omnicanal de Collab s'est déroulée de manière fluide et agile, apportant de nouvelles fonctionnalités et évoluant vers une nouvelle stratégie de centre de contact. Il a été mis en œuvre :
- Une nouvelle solution omnicanale de nouvelle génération ;
- Nouvelles fonctionnalités supplémentaires ;
- Une intégration avec Inbroker (une plateforme de gestion de production de polices).
Résultats
Les principaux avantages sont les suivants :
Les niveaux de service client (KPI) se sont améliorés de 30% grâce à la technologie Collab.
Agilité, efficacité et synergie – optimisées par la mise en œuvre d'une plateforme omnicanale qui gère les interactions par téléphone, e-mail et chat.
« Notre partenariat avec Collab faisait partie de notre stratégie de résilience d'entreprise pour faire face aux changements (post-pandémiques) et à l'évolution des demandes. Nous sommes passés d'un centre d'appels traditionnel à une plateforme omnicanale centrée sur nos clients. L’expérience utilisateur (UX) de cette nouvelle technologie garantit des interactions transparentes et centrées sur le client qui ont depuis amélioré les niveaux d’efficacité. Par conséquent, nous avons exploité l’innovation et gardé une longueur d’avance dans différents segments et solutions en proposant des opérations conviviales qui ont accru la valeur vers la croissance.
Au cours de cette transition, Aon a capitalisé sur tous les retours positifs de cette mise à jour en proposant de nouvelles opportunités et en donnant la priorité à l'UX, mais plus important encore en conservant un avantage concurrentiel et en rehaussant ses objectifs de croissance.
Avantages clés
Agilité, efficacité et synergie
