« La mise en œuvre de OneContact de Collab a simplifié la gestion des services aux citoyens. La capacité d'unifier plusieurs canaux nous a permis de personnaliser nos stratégies de routage afin d'améliorer le service aux citoyens de la province de Mendoza.
Résumé
Cirion Technologies a exploité la technologie OneContact de Collab pour améliorer les services du centre de contact du gouvernement provincial de Mendoza. Cette initiative s'est avérée être un élément clé dans le démarrage des efforts de transformation numérique visant à améliorer les services aux citoyens dans toute la province de Mendoza. Grâce à l'adoption de cette solution omnicanale, le gouvernement a réalisé une évolution significative de son approche de service traditionnelle en intégrant de multiples options d'interaction et d'engagement avec ses citoyens.
OneContact étend ses capacités au-delà des appels téléphoniques traditionnels. Il permet la communication via diverses plateformes, notamment Facebook, WhatsApp et les appels vocaux sur le Web. Ces fonctionnalités ont permis au domaine d'attention et de gestion citoyenne du gouvernement de Mendoza d'offrir un service complet, cohérent et accessible à la communauté. Cette flexibilité leur permet de dialoguer avec les citoyens via leurs canaux de communication préférés et les plus pratiques.
Arrière-plan
Dans le cadre de son engagement continu à améliorer les services aux citoyens, le gouvernement de Mendoza a cherché à transformer son centre de services en une plateforme omnicanale, dans le but d'améliorer l'expérience des citoyens. Ils visaient à offrir un service amélioré aux citoyens en fournissant de multiples canaux de communication pour répondre plus efficacement à leurs besoins.
Le projet
L'un des aspects les plus appréciés de OneContact est sa flexibilité et sa capacité à s'intégrer à d'autres plateformes via des API. Il permet non seulement d'accéder aux informations que le Gouvernement fournit aux citoyens pour les différentes procédures publiques, mais il se connecte également à des services cognitifs pour automatiser les réponses aux FAQ, l'état des procédures, la gestion des rendez-vous, etc.
Cela a donné aux citoyens la possibilité de gérer eux-mêmes leurs demandes, de réduire le temps d'accès aux informations requises et d'améliorer l'expérience du service aux citoyens. Les fonctionnalités de la plateforme OneContact ont permis au gouvernement de Mendoza d'optimiser ses processus internes, ainsi que de concevoir et mettre en œuvre des stratégies d'acheminement efficaces dans l'acheminement des demandes et une attention spécifique aux départements, zones, divisions ou aux personnes les plus appropriées.
Résultats
La technologie OneContact a joué un rôle clé dans le cheminement actuel du gouvernement de Mendoza vers la transformation numérique. Leur objectif est d'établir une communication plus fluide, plus agile et plus efficace avec les citoyens de toute la province. Cette adoption stratégique permet au gouvernement de maximiser tout le potentiel de la solution Collab, améliorant ainsi l'expérience globale de prestation de services publics par le biais du Centre de services et de gestion aux citoyens de la province de Mendoza.
« En tant que directeur du secteur « Attention et gestion citoyenne » du gouvernement de Mendoza, nous avons constaté que la mise en œuvre de OneContact de Collab a simplifié la gestion des services aux citoyens. Il reste encore beaucoup à développer et à intégrer pour disposer d’un outil efficace, et il est crucial qu’il s’adapte au modèle de transformation numérique mis en œuvre. Nous travaillons à avoir un reporting qui répond à nos besoins et qui nous permette d'obtenir des indicateurs faciles à lire et rapidement visualisables pour la prise de décision. Bien qu'il y ait eu des défis lors de l'intégration, la capacité d'unifier plusieurs canaux nous a permis de personnaliser nos stratégies de routage afin d'améliorer le service aux citoyens de la province de Mendoza.
Avantages clés
Transformation numérique
Communication fluide, agile & efficace
Plateforme unifiée
