«Avec la conclusion de la Gamification Proof of Concept, les objectifs ont été largement atteints et même dépassés, c'est pourquoi nous avons décidé de procéder à un déploiement complet.»

António Veiga, responsable du centre de contact chez Vodafone

Résumé

Vodafone déploie une solution de gamification étendue dans tous ses centres de contact au Portugal, après une période de validation de principe réussie qui a dépassé les attentes. Le géant des télécommunications s'est associé au fournisseur de technologie Collab et a conçu une solution à la fois amusante et efficace, tout en offrant des résultats impressionnants.

CONTEXTE

«La gamification était un domaine que nous voulions explorer depuis longtemps», déclare António Veiga, responsable du centre de contact de Vodafone. «Notre objectif était de s'appuyer sur notre plate-forme ACD et de travailler avec Collab pour ce faire.» Le projet exploite la technologie Nubitalk de Collab, basée sur le cloud 100%, et devrait être entièrement mis en œuvre au cours des prochains mois. Environ 120 agents sont déjà à bord.

DÉFIS

Vodafone dispose déjà de l'une des meilleures infrastructures de centre de contact au monde mais souhaitait tester une nouvelle solution de gamification pour améliorer encore trois points clés: la satisfaction client, la durée des appels et la résolution au premier appel.
L'objectif principal était d'introduire une formation positive pour aider les assistants, les superviseurs et les coordinateurs à améliorer leurs performances en temps réel.

PROJET

Vodafone a choisi le site de Porto géré par RHmais pour mettre en œuvre le pilote, qui s'est terminé à la fin de l'année dernière avec une équipe de 40 agents. La plateforme de gamification a intégré à la fois des agents orientés consommateurs et des équipes de fidélisation des clients.
La plateforme utilise des mécanismes de jeu et des techniques de conception pour créer une expérience ludique pour les agents du centre de contact pendant qu'ils travaillent. Vodafone a implémenté les méthodologies recommandées par Collab et a construit une plateforme de gamification basée sur les succès, les quêtes et les défis.
Toutes les quêtes et tous les défis sont conçus par Vodafone à l'aide du logiciel Collab. «Nous avons été surpris de constater que certains agents sont devenus des joueurs à part entière, faisant tout leur possible pour remporter tous les prix possibles», déclare M. Veiga.

CONCLUSION

Sans aucun changement dans les processus de flux de travail ou les investissements matériels, Vodafone a vu des résultats presque immédiats. «Nous avons comparé l'équipe pilote avec des équipes non gamifiées et constaté une différence de satisfaction client», révèle M. Veiga. «Nous avons également mesuré une réduction significative de la durée des appels, plus élevée que prévu, et une meilleure fidélisation de la clientèle.» L'impact ne se limite pas aux résultats commerciaux. Gamifier la journée de travail permet une nouvelle dynamique entre les superviseurs et les agents, modifiant leur relation pour le mieux et motivant les travailleurs d'une manière différente.

Faits marquants

NOM ET SECTEUR DE L'ENTREPRISE

Vodafone Portugal, Télécom

LE PLUS GRAND DÉFI

Améliorez trois domaines clés: la satisfaction client, la durée des appels et la résolution du premier appel

TECHNOLOGIE UTILISÉE

Gamification

TEMPS DE DÉPLOIEMENT

1 mois

INTÉGRATIONS

OneContact et autres systèmes internes

AVANTAGES CLÉS

Satisfaction client, durée des appels et résolution au premier appel.

CONTACT

António Veiga, directeur du développement commercial

«Nous avons également mesuré une réduction significative de la durée des appels, plus élevée que prévu, et une meilleure fidélisation de la clientèle.»

António Veiga, responsable du centre de contact chez Vodafone

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