«Les autres fournisseurs sont toujours bloqués dans l'ancien modèle commercial de vente sur site, ils ne sont pas prêts à être flexibles tant d'un point de vue technique que commercial.»
Aleksander Wiercinski, PDG, Cludo
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– Résumé
Cludo est un fournisseur de centres de contact polonais spécialisé dans l'offre de solutions basées sur le cloud. OneContact CC et OneContact WFO, alimentés par Collab, sont intégrés dans le portefeuille de Cludo, ainsi que d'autres produits tels que visual ivr et skrypter (outil de script). Cludo est reconnu comme pionnier et leader du marché en Pologne dans la fourniture de solutions de centres de contact hébergés.
CONTEXTE
En 2012, lorsque Cludo a démarré son activité, le marché était très compétitif pour les solutions sur site et il n'y avait pas de facteurs de différenciation entre chaque fournisseur. Tout le monde proposait les mêmes solutions logicielles basées sur les systèmes Asterisk et ils n'avaient pas d'avantage concurrentiel, ni du modèle (onsite vs CCaaS) ni en termes de fonctionnalité globale du système pour s'adresser aux grands clients.
DÉFIS
Cludo avait besoin de trouver une solution qui les aiderait à se différencier de leurs concurrents. Ainsi, après une analyse de marché, Cludo a souligné les conclusions suivantes:
- Manque de systèmes professionnels disponibles dans le modèle SaaS
- Absence d'une solution logicielle qui répondrait aux préoccupations des gros clients
- Modèles commerciaux basés sur des revenus imprévisibles
- Infrastructure coûteuse et complexe présente dans le modèle sur site
Cludo a également repéré une nouvelle tendance, les solutions de centre de contact (comme d'autres solutions informatiques) ont commencé à passer du modèle sur site au modèle hébergé. Cela a été considéré comme une opportunité d'accomplir l'un des objectifs cludo: bâtir une entreprise à long terme basée sur un flux de revenus prévisible et constant typique du modèle SaaS plutôt que sur des ventes ponctuelles imprévisibles dans le modèle sur site.
Pourquoi Collab
Collab était un nouveau fournisseur et offrait une nouvelle approche du marché. Les solutions Collab sont basées sur SIP et Cludo recherchait une technologie agile permettant la connectivité avec plusieurs partenaires et systèmes. Sur le plan financier, Collab a présenté un modèle économique flexible, adapté à Cludo.
«Parce que Collab était nouveau sur le marché, parce que l'architecture a déjà été développée avec la multi-location à l'esprit, et en raison de votre ouverture à cela, votre projet a été un succès.»
Aleksander Wiercinski, PDG, Cludo
PROJET
OneContact CC est une solution de centre de contact multimédia et OneContact WFO est une suite Web de gestion des effectifs. Avec ces plates-formes, Cludo offre à ses clients des fonctionnalités telles que: Routage intelligent, numérotation automatique, réponse vocale interactive (IVR), enregistrement de la voix et de l'écran, surveillance de la qualité, gestion des contacts (centre d'interaction client), multi-location, gestion de la main-d'œuvre (OneContact WFO).
En utilisant OneContact CC ainsi que la technologie développée en interne par Cludo, ils offrent désormais une combinaison unique sur le marché de logiciels de centre de contact multicanaux matures dans un modèle CCaaS combiné avec des services de transporteur.
Avec chaque client supplémentaire, Cludo augmente son flux de revenus mensuels de manière prévisible, ce qui leur permet de croître de manière régulière.
RÉSULTATS
Grâce aux solutions mises en œuvre, Cludo a pu:
- Passer du modèle sur site au modèle hébergé;
- Gagnez en agilité et en évolutivité pour saisir de grands clients;
- Proposer de nouvelles solutions de marché qui leur ont permis de:
- Être le plus grand fournisseur de CCaaS en Pologne (systèmes haut de gamme) avec actuellement 1000 sièges
- Réduisez les coûts grâce aux licences et à l'équipement
- Mettre en œuvre un nouveau modèle économique basé sur trois sources de revenus (abonnements mensuels par agents / fonctionnalités; services professionnels, solutions personnalisées; services d'opérateur / de télécommunication)
- La croissance des revenus a dépassé 430% l'année dernière
Faits marquants
NOM DE LA COMPAGNIE
Cludo
LE PLUS GRAND DÉFI
Trouvez une solution qui les aiderait à se différencier de leurs concurrents
TECHNOLOGIE UTILISÉE
OneContact CC, OneContact WFO
CONTACT
Aleksander Wiercinski, PDG
AVANTAGES CLÉS
Routage intelligent, numérotation automatique, réponse vocale interactive (IVR), enregistrement de la voix et de l'écran, surveillance de la qualité, gestion des contacts (centre d'interaction client), multi-location, gestion de la main-d'œuvre (OneContact WFO).
«C'est une surprise pour nous. Mais pour le moment, en regardant notre marché, nous sommes le seul fournisseur sérieux de logiciel de centre de contact qui soit mature, multicanal et disponible pour les grandes entreprises dans le centre de contact en tant que modèle de service. Le logiciel Cludo with Collab est prêt à être utilisé, avec n'importe quel client, n'importe où. »
Aleksander Wiercinski, PDG, Cludo
Cludo (cludo.pl) est une société polonaise spécialisée dans les solutions pour les centres de contact. Il s'appuie sur la technologie de Collab et sur le cloud computing pour fournir aux entreprises des solutions engageantes et efficaces pour l'engagement client.