Collab offre une intégration native avec Services cognitifs Microsoft Azure. Ce partenariat amplifie la puissance des solutions Collab pour les centres de contacts avec Intelligence Artificielle. Le Webinar Cognitive Services, promu par Collab et Microsoft, montre comment l'analyse de la parole et l'analyse des sentiments changent la donne dans l'engagement client

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Que sont les services cognitifs Azure? 

Les services cognitifs mettent l'IA à la portée de toutes les entreprises. Avec cela, vous pouvez améliorer l'expérience client et accélérer la prise de décision dans vos applications.

Selon Microsoft, les avantages des services cognitifs sont:

  • Appliquez l'IA à plus de scénarios avec le portefeuille le plus complet de capacités d'IA spécifiques à un domaine du marché.
  • Construisez en toute confiance avec les premiers services d'IA pour atteindre la parité humaine en vision par ordinateur, en parole et en langage.
  • Déployez des services cognitifs partout, du cloud à la périphérie avec des conteneurs.

Et que sont la reconnaissance vocale et l'analyse des sentiments? 

L'analyse de la parole est le processus d'analyse des enregistrements vocaux, des transcriptions d'e-mail / chat ou des interactions client via la reconnaissance vocale. De cette façon, il est possible de trouver et de filtrer automatiquement les informations utiles, de signaler les situations inhabituelles et de fournir une assurance qualité. L'analyse de la parole identifie les mots dans le discours et analyse les modèles audio pour détecter les émotions et le stress dans la voix d'un locuteur.

 

Parlant plus spécifiquement de la reconnaissance vocale, il fonctionne à l'aide d'algorithmes à travers la compréhension et la modélisation acoustiques et linguistiques. Le premier représente la relation entre les unités linguistiques de la parole et les signaux audio, tandis que la modélisation du langage fait correspondre les sons avec des séquences de mots pour aider à distinguer les mots qui semblent similaires.

 

Grâce aux modèles d'apprentissage automatique, le processus d'analyse de la parole peut extraire automatiquement les caractéristiques pertinentes des interactions, telles que les émotions ou les niveaux de variation d'humeur, le silence anormal (hésitation) et la conversation sur des périodes.

 

Analyse des sentiments la technologie examine les appels et évalue à la fois le ton de l'agent et du client; il transcrit la voix en texte pour extraire des informations pertinentes telles que des intentions exprimées à travers des tendances de mots-clés ou des domaines à améliorer. Les résultats sont indexés, consultables et peuvent être utilisés pour améliorer l'expérience client et identifier les opportunités de vente.

 

Ces technologies vous permettent de transformer les interactions de données en informations, offrant une meilleure compréhension de ce qui se passe réellement dans le centre de contact. Un autre objectif de cet outil est d'évaluer les performances des agents et, outre les agents humains, il peut également être intégré aux robots IVR et IA.

 

Regardez le webinaire sur les services cognitifs

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