Voici le récapitulatif complet de l'événement annuel de Collab! CollabXperience'19 est un événement exclusif, sur invitation uniquement et l'édition 2019 a eu lieu à partir du 2 octobrend au 4 octobreth, à Costa da Caparica.

CollabXperience'19 a réuni des partenaires mondiaux et des clients sélectionnés, avec plus de 100 participants de 21 pays différents. Le lieu était l'Hôtel Aldeia dos Capuchos, à Costa da Caparica, près de Lisbonne.

Le thème était «Diriger l'innovation ensemble». Cette devise fait référence à la relation forte que Collab établit avec ses partenaires. Collab ne cesse de croître grâce à un réseau de partenaires qui s'appuient sur leurs connaissances locales et leur expertise digitale pour piloter la transformation digitale des centres de contacts de leur zone géographique.

L'événement CollabXperience'19 comprenait une cérémonie de remise de prix pour distinguer les partenariats et projets pertinents et innovants. Vérifiez les gagnants ici.

Ce résumé est divisé en:

  • Présentations
  • Café du monde
  • Moments de réseautage et de loisirs

Allons droit au but et commençons cette synthèse! Pour commencer, consultez les faits saillants des présentations et des démos.

• PRÉSENTATIONS •

Le premier jour de l'événement était dédié aux affaires. Carlos Vasconcelos- responsable marketing et responsable de cet événement - a inauguré la scène et ouvert CollabXperience'19. Il a affiché un aperçu vidéo des éditions précédentes de CollabXperience (vous pouvez regardez-le ici!).

Pedro Quintas

NOTRE VISION

Pedro Quintas, Collaboration des membres du conseil d'administration

Pedro Quintas a livré la première présentation: Notre vision. La vision de Collab se nourrit de trois piliers stratégiques: la préparation au cloud, l'IA et l'automatisation et la transformation numérique. «Nous avons atteint un stade de maturité dans ces piliers», a déclaré Pedro.

Plusieurs facteurs ont contribué à la maturité. L'un d'eux est le développement d'outils qui reposent sur l'intelligence artificielle et l'automatisation. Un autre facteur clé est l'application de stratégies pour extraire et intégrer les informations des consommateurs dans la feuille de route de Collab. Dernier point mais non le moindre, Pedro a annoncé qu'en 2019 Collab avait célébré de grosses transactions. De nouveaux projets stimulants font avancer notre stratégie et confirment que le marché valide et soutient notre vision et nos produits.

Paulo Porto

RÉALISATIONS DE VENTE ET NOUVEAUX PROJETS INCROYABLES

Paulo Porto, Collaboration mondiale des ventes EVP

Une chose est sûre, Paulo a fait sourire tout le monde avec ses drôles de diapositives!

La croissance commerciale de Collab était l'un des objectifs de Paulo. La part SaaS des ventes de Collab a augmenté et cette année (YTD) a atteint 92% du revenu total des licences de Collab.

Mais les ventes ne sont pas toutes des roses. L'équipe commerciale doit faire face à la concurrence, aux contraintes légales, à l'inconnu sur certains marchés ou aux barrières linguistiques. Heureusement, l'équipe de Paulo a une stratégie puissante: consolider les partenariats, élargir la base de partenaires et renforcer la présence sur tous les marchés en construisant des références locales fortes dans les différents domaines verticaux, tels que la finance et la banque, l'assurance, la vente au détail, les opérateurs télécoms et les sous-traitants. Selon Paulo, l'objectif est de tirer parti des avantages de nos produits, tels que l'offre / infrastructure cloud mondiale, des solutions de centre de contact omnicanal solides et robustes et des prix compétitifs.

SFR FRANCE

Patrick Pouliquen, Responsable marketing, solutions de relation client, SFR France

SFR fait partie du groupe Altice, acteur majeur des télécoms et des médias, présent dans de nombreux pays. En France, SFR est l'une des premières entreprises télécoms françaises. Patrick Pouliquen a fait un pas en avant et a partagé des idées inspirantes et des détails commerciaux. «Notre objectif est d'être le partenaire privilégié pour accompagner les entreprises dans leur transformation digitale, avec des solutions UC, sécurité, IoT et basées sur des réseaux à très haut débit», précise Patrick.

SFR s'est associé à iAgility et Collab et les bénéfices de cette relation ont été l'un des points forts de la présentation. Patrick Pouliquen a déclaré qu'il s'agissait d'un partenariat gagnant-gagnant qui renforce SFR et offre des opportunités à SFR et iAgility d'avoir une nouvelle proposition de valeur sur le marché.

iAgilité

Frédéric Questroy, EVP Ventes et Marketing, iAgility, France

Le cursus de Frédéric est remarquable: son expérience dans l'industrie des centres de contact et dans les télécommunications lui donne une perspective unique sur les affaires. En tant qu'intervenant sur CollabXperience, Frédéric a évoqué la pertinence des partenariats commerciaux avec SFR et Collab.

Il a fait des remarques très intéressantes sur la gestion des cycles de vie des clients. «Après tout, la vérité est que la différence entre les relations ordinaires et exceptionnelles réside dans la capacité à s'engager et à s'engager», a-t-il déclaré.

Lien du siècle

Guillermo Marmora, Directeur régional LATAM - Services vocaux et de communications unifiées, Century Link

En Amérique latine, CenturyLink est présent dans plus de 20 pays, dispose d'environ 29 000 km d'infrastructures réseau et 18 centres de données. Ce sont quelques-uns des chiffres que Guillermo Marmora a utilisés comme introduction dans sa machine à sous à CollabXperience. Guillermo est le directeur régional LATAM de CenturyLink pour les services vocaux et de communications unifiées. Il reconnaît que la technologie redéfinit la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et explique comment CenturyLink répond aux besoins du marché. Certains des sujets abordés étaient les communications unifiées, les services vocaux SIP et les offres UCC & Cloud Contact Center.

SOGEDES

Martin Wild, SOGEDES, Allemagne

L'objectif de SOGEDES est clair: «Permettre aux entreprises de proposer des expériences interactives axées sur la valeur, en mettant l'accent sur la numérisation, l'automatisation et l'intelligence artificielle». Martin est monté sur scène pour expliquer comment cela s'applique dans leur récent projet avec l'une des 3 premières entreprises de commerce électronique en Europe. Propulsé par la technologie de Collab, SOGEDES a relevé les défis des projets et se démarque de ses concurrents.

José Luís Silva Collab

DEV & SUPPORT, José Luís Silva, Collab

Avec Nuno Centeio, Hugo Sobral et Pedro Rondulha Gomes

Le troisième jour a commencé avec des mises à jour techniques. De nouvelles fonctionnalités et versions ont été mises à l'honneur. L'équipe est passée par One Contact CC, les améliorations de messagerie et de chat et des améliorations du portail One Contact, CIH et sa refonte totale, la nouvelle intégration Microsoft Dynamics, le connecteur SIP, le PBX One Contact et sa nouvelle application, les mises à jour de Gamification et l'évolution de Workforce Optimization vers HTML 5.

Statistiques à mentionner:

  • La base de connaissances a été enrichie d'une nouvelle documentation pour aider à prendre en charge les requêtes. En juin 2019, le support de Collab affiche un score de satisfaction client de 100%.
  • Les mises à jour d'exécution de la dernière version de OneContact, 3.7, ont montré une augmentation spectaculaire des performances globales du système par rapport à la version précédente. En plus de cela, cette version consomme beaucoup moins de CPU dans SQL Server.



RECUEILLIR DES INSIGHTS

Carlos Gonçalves, Chef de produit, Collab

Nos partenaires et clients sont essentiels à notre succès. Le rôle de Carlos est d'encourager, de responsabiliser et d'utiliser leurs connaissances et leurs commentaires. Dans sa présentation, il a expliqué comment Collab envisage de tirer parti des informations des partenaires et des clients pour alimenter la stratégie produit et la feuille de route de Collab.

Voici comment:

  • Répondre aux besoins réels - Assurez-vous que notre stratégie et notre feuille de route répondent aux besoins les plus pertinents et réels de notre groupe cible.
  • Assurer un excellent UX - Assurez-vous que la feuille de route offre une valeur réelle, en validant que nous implémentons les bonnes fonctionnalités et en fournissant une excellente UX.
  • Tirez parti de votre expertise - Tirez parti de votre expertise du marché et de la technologie pour générer des informations de haute qualité à partir des commentaires recueillis.

DÉMO ASSISTANT AGENT EN DIRECT

João Pedro Marques, Projets spéciaux, Collab

Démo de première main d'un nouveau lancement: Live Agent Assistant. C'est un bot conçu pour aider et guider l'agent. Le bot analyse les requêtes du client et propose automatiquement plusieurs réponses possibles. L'agent en sélectionne un, le modifie si nécessaire et le message est envoyé sans qu'il soit nécessaire de taper ou de rechercher des bits d'information. Cette fonctionnalité est facile à utiliser et permet de gagner du temps, et l'impact sur les indicateurs de performance clés de productivité devrait être important.

CONDUIRE LES VENTES DE NOUVELLE GÉNÉRATION

Carlos Vasconcelos, EVP Marketing, Collab

Carlos a commencé par inspirer le public avec des chiffres: les outils d'IA et de Customer Insight font partie des 10 meilleures technologies de vente avec la plus forte croissance prévue sur deux ans. La majorité des spécialistes du marketing d'entreprises dont les revenus sont compris entre $500 et 999 M utilisent l'IA pour l'analyse prédictive et le service client. Les tendances et les données éclairent les futures stratégies marketing, mais l'objectif principal de Collab est plus important que les chiffres. «L'engagement client simplifié» est notre déclaration et notre objectif.

Les mises à jour marketing apportées par Carlos ont mis l'accent sur les efforts de marketing envers les partenaires, notamment dans la production de kits de vente personnalisables pour chaque module de produit, des webinaires informatifs et dans le programme de défense des clients.

La diapositive du calendrier des événements était remplie de salons, montrant le compromis de Collab d'être présent sur plusieurs marchés. «Cette année, nous n'avons refusé aucune demande de partenaire pour la sauvegarde d'événements», a déclaré Carlos. Les événements, les médias sociaux, les campagnes numériques payantes et le marketing de contenu contribuent tous à la génération de prospects. Carlos a affiché une nouvelle méthode de qualification des leads qui facilite leur gestion.

En 2019, Collab a repensé sa stratégie de médias sociaux pour développer une relation plus étroite, symbiotique et amicale avec le public. Les résultats montrent plus d'engagement, plus de pages vues, plus de likes et plus de visites sur notre site Web.

Carlos a clôturé la présentation avec des nouvelles passionnantes pour 2020: un nouveau site Web Collab!

Après Carlos, Pedro Quintas a partagé quelques réflexions finales et a remercié tout le monde.

Remarque: les présentations sont disponibles sur notre portail partenaires et sont accessibles à nos partenaires et clients. Cliquez sur ici pour ouvrir le portail des partenaires et télécharger les présentations.

• WORLD CAFÉ •

Lors de CollabXperience, les participants ont eu l'occasion de discuter avec l'équipe de Collab et avec des experts du monde entier grâce au World Café.
Il s'agit d'une méthodologie dans laquelle des groupes de personnes discutent d'un sujet lors d'une table ronde avec la modération d'un hôte. Après 15 minutes, le sujet change.

Les principaux thèmes étaient:

  • Intelligence artificielle et automatisation;
  • Disponibilité du cloud;
  • Transformation numérique.
Conclusions sur l'IA et l'automatisation

Le prix, la faible maturité et le manque de processus organisationnels peuvent entraver les possibilités infinies de l'IA.

Les robots doivent s'identifier comme des robots, les robots vocaux sont plus importants que les chatbots et les clics bots sont une bonne alternative aux chatbots.

Conclusions de la préparation au cloud

L'infrastructure réseau, les problèmes de sécurité et les plans d'affaires sur 5 ans peuvent empêcher certaines organisations de se lancer dans une solution cloud. À l'autre extrémité, les centres de contact cloud continuent de croître (presque tous les centres de contact brésiliens sont sur le cloud, ont déclaré les invités). Le fait que les cycles soient plus rapides et que de nouvelles fonctionnalités soient immédiatement disponibles en font une solution de déploiement attrayante. En outre, les données montrent un Augmentation du CSAT de 18% après le déplacement du cloud.

Conclusions de la transformation numérique

De nombreux sujets pertinents étaient sur la table sous ce thème. Les experts comprennent que la DT est un sujet très vaste et que de nombreuses entreprises ont du mal à comprendre la portée de ce changement de paradigme.
Les participants ont convenu qu'un Omni-canal efficace grâce à une vue client unifiée deviendrait rapidement un facteur de différenciation. L'expérience utilisateur et l'expérience client sont des éléments clés de la réussite de la transformation numérique.

• RÉSEAUTAGE ET LOISIRS •

Il n'est pas courant d'avoir autant d'experts en centres de contact sous le même toit! Leaders R&D, équipes commerciales, développeurs commerciaux, PDG, spécialistes de la technologie… Lorsque de tels cerveaux se rencontrent, des choses étonnantes se produisent. Les gens échangent des idées et des perspectives et quittent l'événement en se sentant inspirés et désireux de conduire des améliorations et des pratiques innovantes.

Les moments de détente et de réseautage sont destinés à faciliter cet état d'esprit. Le climat portugais a accueilli tout le monde avec soleil et chaleur et a présenté un magnifique coucher de soleil qui a encadré des moments uniques.

Découvrez les meilleurs moments de CollabXperience'19 dans la galerie de photos ci-dessous.

• Vidéo récapitulative de CollabXperience'19 •