Edenred Portugal tient à offrir une bonne expérience client, engageante et fluide, qui favorise la fidélité et la satisfaction. C'était le principal moteur pour entamer des conversations avec Collab et déployer une nouvelle solution logicielle pour le centre de contact. Pour Edenred, des facteurs tels que les appels vocaux de haute qualité et la continuité de service étaient un point clé à traiter. Un autre élément crucial était de fournir une intégration transparente avec le CRM d'Edenred (SalesForce Lightning). Des intégrations infructueuses peuvent entraîner des données client dispersées, obligeant les agents à échanger constamment entre les applications, à remplir des champs d'information répétitifs et à gérer les prospects dans une procédure longue et principalement manuelle.

Edenred avait besoin d'améliorer son service entrant et sortant. Ils recherchaient une solution cloud stable et évolutive qui rationalisait tous les canaux de communication et fournissait une intégration transparente avec Salesforce. Des paramètres de haute qualité pour les appels vocaux étaient une priorité. Edenred exigeait une mise en œuvre rapide avec une transition douce et attentive.

Rationalisé, unifié et intuitif
La mise à niveau de l'expérience utilisateur était notoire pour Edenred. Les agents sont automatiquement en mesure de voir l'historique des problèmes et des conversations de chaque client, quel que soit le canal sur lequel le client a choisi de contacter l'entreprise. Les agents peuvent gérer les appels téléphoniques des clients et les interactions par e-mail directement dans l'environnement Salesforce. Toutes les données sur les informations client et l'historique des interactions sont stockées et affichées. L'équipe de support client n'a plus à basculer entre les plates-formes ou à poser des questions chronophages, car elle dispose de toutes les informations sur le client.

Plus de résultats, des gens plus heureux
Avoir un meilleur contexte sur les clients facilite le support. Cela a amélioré le taux et la vitesse de résolution des problèmes et favorisé des interactions plus personnalisées et plus attentives, rendant les clients beaucoup plus heureux. Edenred a eu une amélioration très significative du taux d'abandon du service client, qui est désormais inférieur à 5% grâce à la qualité de l'algorithme de gestion des files d'attente.
L'équipe sortante a augmenté sa productivité en ce qui concerne le nombre d'appels qu'elle effectue quotidiennement. Avant, ils devaient utiliser une barre d'appel externe. Avec Collab, ils ont un softphone intégré dans Salesforce qui rend la gestion des appels plus facile et plus fluide. En plus de cela, OneContact CC dispose de la technologie Click to Dial, il n'est donc pas nécessaire de composer un numéro car il suffit d'un clic pour effectuer un appel.
Non seulement les clients bénéficient d'un accompagnement meilleur et plus personnalisé, mais les employés d'Edenred sont également plus heureux. Une enquête interne auprès des utilisateurs OneContact CC d'Edenred a attribué la note la plus élevée à la nouvelle solution de centre de contact (5 sur 5!)

Prêt pour le cloud
Edenred OneContact CC est déployé dans Nubitalk, le cloud de Collab optimisé par Microsoft® Azure. Azure possède l'ensemble de certifications le plus complet de tous les fournisseurs de services cloud et est présent dans 55 régions, plus que tout autre fournisseur cloud. Pour Edenred, les gains sont considérable: selon João, ils ont réduit les coûts internes. Étant donné que l'équipe informatique n'a pas de maintenance et d'entretien à faire, elle peut se concentrer sur d'autres aspects de l'entreprise.

Quant à l'avenir, Edenred suppose que Collab influence leur feuille de route. Les plans suivants incluent une adaptation continue aux besoins en constante évolution de l'audience et la garantie d'un support client personnalisé et en libre-service tout en renforçant les stratégies de génération de leads.