Vos clients se plaignent-ils de devoir passer par plusieurs représentants de service avant de résoudre leurs requêtes? Si votre entreprise est confrontée à ce problème, vous devriez probablement commencer à utiliser routage basé sur les compétences

Maintenant, voyons comment travaux de routage basés sur les compétences. En fournissant des informations sur les compétences particulières de vos agents, vous pouvez facilement définir comment les clients doivent être acheminés afin d'être mis en correspondance avec l'agent le plus qualifié pour leurs besoins particuliers. En ce qui concerne le routage des appels entrants, le OneContact CC dispose de plusieurs stratégies de routage intégrées à son routeur intelligent. Ces stratégies sont immédiatement disponibles, sans qu'il soit nécessaire de concevoir des scripts de routage spécifiques.

Stratégies de routeurs intelligents

Routage basé sur les compétences, le plus inactif, le plus disponible… Choisissez la bonne stratégie pour votre entreprise

Routage basé sur les compétences: chaque agent est noté avec un niveau (entre 0 et 1) pour chaque compétence. Un appel entrant peut nécessiter (comme condition obligatoire ou facultative) la réponse d'un agent avec un certain niveau pour une ou plusieurs compétences. Il n'y a pas de limite au nombre de compétences disponibles pour chaque agent. Les utilisations typiques du routage basé sur les compétences incluent les compétences linguistiques, les connaissances techniques ou la mise en œuvre de services VIP.

Agent le plus inactif - Les sessions entrantes sont acheminées vers l'agent qui est resté inactif le plus longtemps, ce qui se traduit par des charges de travail équilibrées pour les agents. Le temps d'inactivité commence à compter lorsque les agents entrent dans le Tourner au ralenti qu’ils soient à l’état Prêt ou Non prêt.

Agent le plus disponible - l'interaction est attribuée à l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps, en ne tenant compte que du temps Disponible (Prêt, en attente d'appels).

Routage du dernier agent - si possible, l'appel est acheminé vers l'agent qui a parlé en dernier avec cet appelant spécifique (identifié par l'ANI).

Routage en cascade - l'appel est distribué à un groupe désigné d'agents (équipes), et au sein du groupe suivant un algorithme spécifique (la plupart inactif, basé sur les compétences, etc.). S'il n'est pas possible de fournir l'interaction à des membres du groupe, l'appel est dirigé vers le (s) groupe (s) suivant (s), dans un classement en cascade de préférence décroissante, jusqu'à ce que l'appel soit livré ou qu'il n'y ait plus de groupe. Chaque service peut avoir plusieurs classements en cascade, et le classement en cascade utilisé peut être modifié à tout moment. La fonction Cascade avec critères de saut permet de sauter la cascade en fonction du temps dans les variantes de file d'attente, de niveau de service et de taille de file d'attente.

L'Intelligent Router distribue les interactions entrantes (voix, vidéo, e-mail, messagerie instantanée, fax, réseaux sociaux et SMS) entre les agents, en appliquant les règles de routage de chaque service et les scripts de routage de flux d'appels. Ce module implémente toute la logique de routage ACD et permet une intégration complète avec les systèmes cloud et hérités. De plus, OneContact CC est également capable de hiérarchiser les appels entrants en fonction des compétences et, avec l'aide de OneContact Portal, définir la priorité des services.

stratégies de routage des agents

Choisissez la stratégie de routage qui convient le mieux à votre entreprise et offrez à vos clients le service qu'ils méritent!

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