Facebook, WhatsApp, OneContact

Les applications de messagerie sont à la hausse sans aucun signe de ralentissement. Facebook Messenger, WhatsApp, Skype et Twitter sont les principaux coupables.

Les chiffres sont clairs à ce sujet: selon Facebook, Les utilisateurs de WhatsApp envoient environ 65 milliards de messages par jour. WhatsApp, Facebook et Facebook Messenger sont les trois applications les plus téléchargées de tous les temps. Les appareils mobiles sont le support préféré pour les SMS: 95% de visites Facebook sont effectuées sur des smartphones et des tablettes. [1] [2]

Il n'est pas étonnant ni novateur que cela ait façonné l'expérience client de différentes manières; il continue de prendre forme. Dans le secteur du support client et des centres de contact, la proportion de messages entrants provenant d'applications de SMS ne cesse de croître, mais résoudre ce problème est une tâche permanente.

En fin de compte, comprendre les habitudes de communication et les préférences du public doit être une priorité.

Mais comment cela affecte-t-il l'expérience client?

La proximité et l'engagement sont égaux…. la satisfaction 😊

Un gars prend un téléphone de sa poche, compose un numéro de service client, écoute de la musique sourde pendant cinq minutes et parle avec un agent pendant 10 minutes.

Ennuyeux, non? Le pire, c'est qu'il raccroche et le téléphone portable lui dit qu'il vient de dépenser 50 cents. Même si le problème a été résolu, ce gars a l'impression d'avoir perdu 15 minutes et 50 cents. Il évitera de contacter l'entreprise à l'avenir.

Si l'interaction était sur Facebook Messenger, le même problème pourrait être résolu avec certains messages. Ce type pouvait envoyer et répondre pendant son temps libre, sans avoir à réserver un créneau de 15 minutes pour un appel. Sur une petite fenêtre étroite, l'agent résout rapidement les préoccupations des clients, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité. Ce serait une interaction agréable, professionnelle et utile. Ce type se sent positif et recommande cette entreprise à ses amis.

Du point de vue de l'utilisateur, la prise de contact par SMS est à la fois gratuite et pratique. Avouons-le, nous sommes en ligne toute la journée et il est bon de savoir que le service client est à portée de clic.

Côté expérience client, il s'agit d'un opportunité de développer une relation plus étroite avec le public. Il s'agit d'être présent là où se trouve le public, de comprendre ses préférences, d'être disponible et accessible.

Les robots sont cool 😎

Une grande chose à propos des applications est la possibilité d'automatiser le service client via des chatbots.

Créer et enseigner un robot pour les applications de messagerie devient plus facile, ce n'est pas cher et les résultats sont excellents. Ils sont si populaires de nos jours que lorsque quelqu'un discute avec une entreprise sur une fenêtre de discussion, il s'attend à une réponse immédiate du bot. Grâce à l'intelligence artificielle, ils peuvent en apprendre davantage sur le comportement des utilisateurs et adaptez facilement leurs messages. Si le chatbot ne peut pas gérer un problème, il existe deux options principales:

  1. Le bot envoie à l'utilisateur un lien vers une FAQ, ou demande à l'utilisateur de contacter l'entreprise d'une autre manière (par e-mail, par exemple)
  2. Un agent intervient dans la conversation (idéal). Cela n'est possible que si l'entreprise dispose d'un logiciel de centre de contact avec intégration de bot.

Les chatbots peuvent répondre immédiatement à un tas de questions des utilisateurs, ce qui est un énorme avantage pour tout client. C'est également un gain de temps pour les agents du support client.

Génération de leads 📈

Facebook propose d'excellents outils de remarketing qui peuvent être affichés sur des applications (comme Facebook Messenger, des notifications push, etc.). Mais nous devons regarder au-delà des campagnes de marketing payantes.

Lorsque le service client fonctionne sur la base de lignes téléphoniques, de formulaires de site Web et d'e-mails, les clients et les utilisateurs ne contacteront que s'ils vraiment besoin de ça. Passer un appel demande beaucoup de travail, les formulaires et les e-mails mettent généralement beaucoup de temps à répondre. Cela n'est pas conforme à la facilité et à la rapidité des communications d'aujourd'hui.

En revanche, lorsqu'une entreprise est présente sur les réseaux sociaux et les applications, les utilisateurs se sentent libres d'interagir même s'ils n'ont pas de problèmes en suspens. Par exemple, demander des prix, des codes de réduction, des tarifs, la livraison ou simplement montrer votre appréciation.

Si les utilisateurs sont entendus par une marque, ils sont appréciés et développent un lien profond avec elle. Ils deviendront des utilisateurs fidèles et fidèles.

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