Les réseaux sociaux font désormais partie intégrante de notre vie quotidienne et ont également transformé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Les clients attendent désormais une expérience fluide et personnalisée sur tous les canaux, y compris les réseaux sociaux. Aujourd'hui, nous parlons de la façon dont les médias sociaux changent l'expérience client.

Les applications de messagerie sont en plein essor sans aucun signe de ralentissement. Facebook Messenger, WhatsApp, Skype et Twitter sont les principaux coupables.

Les chiffres sont clairs : selon Facebook, les utilisateurs de WhatsApp envoient environ 100 milliards de messages par jour. WhatsApp, Facebook et Facebook Messenger sont les trois applications les plus téléchargées de tous les temps. Les appareils mobiles sont le support privilégié pour envoyer des SMS, avec 95% de visites Facebook effectuées sur des smartphones et des tablettes.

L’essor du service client social

Il n'est ni étonnant ni nouveau que cela ait façonné l'expérience client de différentes manières – et cela continue de se façonner ! Dans le secteur du support client et des centres de contact, la proportion de messages entrants provenant d’applications de SMS ne cesse de croître, mais la résolution de ce problème se poursuit.

Les plateformes de médias sociaux telles que Twitter et Facebook ne sont plus uniquement destinées à un usage personnel ; ce sont désormais des outils puissants permettant aux entreprises de fournir un service client. Les clients peuvent facilement contacter les entreprises via les réseaux sociaux et attendre une réponse rapide. Cela signifie que les entreprises ont besoin d’une équipe dédiée pour traiter les demandes et les plaintes des clients sur les réseaux sociaux. Ils doivent également s’assurer de répondre rapidement et de fournir une solution personnalisée à chaque requête client.

En fin de compte, comprendre les habitudes de communication et les préférences du public doit être une priorité.

Mais comment les médias sociaux changent-ils le CX ?

1. Proximité et engagement égaux…. satisfaction 😊

Un gars sort un téléphone de sa poche, compose un numéro de service client, écoute de la musique sourde pendant cinq minutes et parle avec un agent pendant 10 minutes.

Ennuyeux, non ? Le pire, c'est qu'il raccroche et le téléphone portable lui dit qu'il vient de dépenser 50 centimes. Même si le problème était résolu, ce type a l’impression d’avoir perdu 15 minutes et 50 cents. Il évitera de contacter l'entreprise à l'avenir.

Si l'interaction avait lieu sur Facebook Messenger, le même problème pourrait être résolu avec certains messages. Ce type pouvait envoyer et répondre pendant son temps libre, sans avoir besoin de réserver un créneau de 15 minutes pour un appel. Dans une fenêtre petite et étroite, l'agent résout rapidement les préoccupations des clients, augmentant ainsi leur satisfaction et leur fidélité. Ce serait une interaction agréable, professionnelle et utile. Ce type se sentirait positif et recommanderait cette entreprise à ses amis.

Du point de vue de l'utilisateur, la prise de contact par SMS est à la fois gratuite et pratique. Avouons-le, nous sommes en ligne toute la journée et il est bon de savoir que le service client est à portée de clic.

Du côté de l'Expérience Client, c'est l'opportunité de développer une relation plus étroite avec le public. Il s'agit de être présent là où se trouve le public, comprendre ses préférences et être disponible et accessible.

2. Les robots aident à résoudre les problèmes courants 😎

Ce qu'il y a de bien avec les applications, c'est la possibilité de automatiser le service client à travers chatbots.

Créer et enseigner un bot pour les applications de messagerie devient plus facile, ce n'est pas cher et les résultats sont excellents. Ils sont si populaires de nos jours que lorsque quelqu'un discute avec une entreprise sur une fenêtre de discussion, il s'attend à une réponse immédiate d'un robot. L’intelligence artificielle leur permet de connaître le comportement des utilisateurs et d’adapter facilement leurs messages. Si le chatbot ne parvient pas à gérer un problème, il existe deux options principales :

• Le bot envoie à l'utilisateur un lien vers une FAQ, ou demande à l'utilisateur de contacter l'entreprise d'une autre manière (par email, par exemple) ;
• Un agent humain apparaît dans la conversation (idéal). Cela n’est possible que si l’entreprise dispose d’un logiciel Contact Center avec intégration de robots.

Les chatbots peuvent répondre immédiatement à de nombreuses questions des utilisateurs, ce qui constitue un avantage considérable pour tout client. Cela représente également un gain de temps pour les agents du support client.

3. Génération de leads 📈

Facebook propose d'excellents outils de remarketing qui peuvent être affichés sur les applications (comme Facebook Messenger, les notifications push, etc.). Mais nous devons regarder au-delà des campagnes marketing payantes.

Lorsque le service client fonctionne sur la base de lignes téléphoniques, de formulaires de sites Web et d'e-mails, les clients et les utilisateurs ne vous contacteront que s'ils en ont vraiment besoin. Passer un appel demande beaucoup de travail, les formulaires et les e-mails mettent généralement beaucoup de temps à recevoir une réponse. Cela n’est pas compatible avec la facilité et la rapidité des communications d’aujourd’hui.

D'autre part, lorsqu'une entreprise est présente sur les réseaux sociaux et les applications, les utilisateurs se sentent libres d'interagir même s'ils n'ont pas de problèmes en attente. Par exemple, demander des prix, des codes de réduction, des tarifs, la livraison ou simplement montrer votre appréciation.

4. Les données comportementales des utilisateurs permettent des expériences personnalisées 📊

Les plateformes de médias sociaux collectent une grande quantité de données sur intérêts et comportements des utilisateurs. Ces données peuvent être utilisées par les entreprises pour fournir marketing personnalisé et expériences client. Par exemple, les clients peuvent être ciblés avec des publicités et des promotions pertinentes en fonction de leur activité sur les réseaux sociaux. Les entreprises peuvent également utiliser ces données pour adapter leurs produits et services aux besoins spécifiques de leurs clients. Cela peut mener à une fidélisation accrue des clients et des ventes plus élevées.

Les clients peuvent désormais utiliser leur canal préféré pour contacter n'importe quelle entreprise. Si une marque prend le temps d'établir une connexion, c'est quelque chose qui est très apprécié et qui peut se transformer en fidélisation de la clientèle.

Les réseaux sociaux ont transformé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Cela a donné aux clients une plate-forme pour exprimer leurs opinions et leurs attentes, et a forcé les entreprises à être plus transparentes et plus authentiques. Les entreprises qui adoptent les médias sociaux et les utilisent pour fournir les expériences personnalisées seront celles qui réussiront dans cette nouvelle ère de l’expérience client.

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