Aujourd'hui, l'expérience client offre une expérience holistique, à la fois en ligne et hors ligne. Les entreprises réalisent non seulement l'importance et le potentiel d'améliorer leur CX, mais aussi le fait que les médias sociaux le soutiennent.

Nous pouvons définir l'expérience client par le nombre d'interactions qu'une marque a avec ses clients sur tous les canaux, y compris les médias sociaux. Ainsi, il est clair que les médias sociaux doivent être mis à profit pour soutenir le CX. Il peut être utilisé à la fois comme un outil de recherche (où les points faibles du parcours client peuvent être trouvés) et comme un canal pour atteindre les bons clients au bon moment.

Avec l'évolution de la technologie, les médias sociaux ont commencé à jouer un rôle clé dans les interactions avec les clients. Tout le monde interagit sur différentes plateformes de médias sociaux - qu'il s'agisse de clients, de responsables marketing, etc. Il est facile de comprendre que les médias sociaux sont un lieu plein d'opportunités commerciales, où les gens cherchent à renforcer leurs relations avec leur public.

Les clients peuvent désormais utiliser leur canal préféré pour contacter n'importe quelle entreprise. Si une marque prend le temps d'établir une connexion, c'est quelque chose qui est très apprécié et qui peut se transformer en fidélisation de la clientèle.

Dans les centres de contact, par exemple, avoir un solution omnicanal qui vous permet d'avoir un aperçu global de toutes les interactions avec les clients via les différentes plateformes de médias sociaux est un must, car il permet un une meilleure compréhension de votre parcours client et de ce dont votre client a besoin.

Mais aussi, vous pouvez utiliser les réseaux sociaux pour améliorer vos relations avec votre public cible en :

  • Rencontrer et interagir sur la ou les plateformes préférées des clients
  • Partager du contenu intéressant et pertinent.
  • Construire et entretenir des relations avec les prospects et les clients.
  • Encourager les comportements empathiques envers votre produit/service/marque globale.

Comment Collab peut vous aider

Collab vous aide à avoir une longueur d'avance sur ce qui se passe dans votre parcours client pour mieux répondre aux besoins de vos clients. OneContact by Collab est une solution de centre de contact à 360º qui combine plusieurs canaux de communication, le tout dans la même interface. Il est synchronisé avec le parcours de votre client, donnant aux agents les données dont ils ont besoin pour fournir un support client personnalisé et fluide.