1. Qu'est-ce que le logiciel du centre de contact?

L'objectif principal de toute solution logicielle de centre de contact est d'acheminer les contacts des clients vers les meilleurs agents disponibles et de conserver une trace de ces interactions. La fonction la plus simple - et originale - de ce type d'outil logiciel est d'acheminer les contacts téléphoniques entrants, permettant aux agents du centre d'appels de répondre aux appels entrants. La fonctionnalité sortante est le contraire: elle est conçue pour atteindre les clients (ou les prospects) et peut comporter un ensemble de technologies d'optimisation, telles que les numéroteurs automatiques et la numérotation prédictive, pour améliorer l'efficacité. Une solution mixte est, comme son nom l'indique, une solution qui propose à la fois les appels entrants et sortants. Comment choisir le logiciel du centre de contact?

Une bonne solution logicielle de centre de contact moderne telle que l'offre de Collab comprendra également des IVR Web (Interactive Voice Response), une plate-forme qui dirige les contacts entrants vers une expérience de support personnalisée et des processus de contrôle de la qualité pour améliorer en permanence le service client et les performances des agents. La possibilité de développer et d'intégrer des robots conversationnels, ainsi que d'autres technologies d'intelligence artificielle, est un différenciateur clé pour les logiciels de centre de contact haut de gamme. Il en va de même pour la possibilité d'introduire la gamification, une technique éprouvée qui engage les agents et améliore considérablement les opérations quotidiennes du centre de contact.

2. Expérience client omnicanal

Une solution qui permet une expérience client mixte parmi les canaux, où l'utilisateur peut être assisté de manière transparente et où l'agent peut facilement vérifier les interactions passées sur différents canaux (e-mail, social, message instantané, voix, vidéo, WhatsApp, skype).
Soyez à la recherche de suites de centres de contact faciles à déployer et offrant des interfaces conviviales, ce qui les rend moins dépendantes du service informatique.

3. Capacité de création de rapports et d'informations

Lorsque vous choisissez votre logiciel de centre de contact, assurez-vous qu'il inclut des fonctionnalités avancées de création de rapports. Ces outils peuvent être personnalisés pour mieux convenir aux agents et à leurs superviseurs, fournissant des informations en temps réel qui les aident tous les deux à prendre de meilleures décisions à chaque fois. Cela peut être basé sur un navigateur ou une application mobile

4. Capacités d'intégration (modules et CRM)

Il est sage d'investir dans un logiciel qui permet à l'entreprise d'acheter et d'intégrer des modules supplémentaires à mesure qu'elle étend son centre de contact. Il doit également être compatible avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) les plus populaires, ainsi qu'avec les anciens outils.

5. Évolutivité et prix du logiciel de centre de contact

Les meilleures suites logicielles sont évolutives et capables de se développer avec l'entreprise. Cela signifie un prix d'entrée plus bas, car les coûts seront ajustés aux besoins croissants au fil du temps, que cela signifie plus d'agents humains, plus de capacités ou les deux.

6. Sécurité et protection des données

Le logiciel est-il conforme au RGPD? Les entreprises opérant au sein de l'Union européenne sont désormais tenues de respecter un ensemble important d'exigences en matière de protection des données, de confidentialité et de sécurité imposées par le nouveau règlement général sur la protection des données. La nouvelle législation est particulièrement lourde pour les entreprises qui traitent quotidiennement les données des clients. Le logiciel de centre de contact de Collab est conforme au RGPD dès le départ, offrant une tranquillité d'esprit aux entreprises de toute taille.

Si vous voulez savoir comment Collab aide votre centre de contact, n'hésitez pas à planifier une démo gratuite!

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