Intrum Justitia a été fondée en 1923, offrant une gamme complète de services, y compris l'achat de créances, visant à améliorer le flux de trésorerie des clients et à accroître leur viabilité à long terme. Il emploie plus de 100 agents qui contactent les débiteurs et soutiennent l'exécution entre autres processus B2B.

L'ancien système de centre de contact utilisé chez Intrum Justitia était en cours de développement depuis plus de 15 ans. Malgré l'expertise des spécialistes d'Intrum Justitia et le support d'un fournisseur de confiance, l'entreprise rencontrait de nombreuses difficultés avec l'ancienne plateforme:

• Fonctionnalité limitée de la solution sur site;
• Architecture inflexible compliquée et dette technologique de nombreux composants du système CC;
• Fonctionnalité limitée et intégration mal évolutive avec les systèmes CRM;
• Coûts de maintenance élevés - inadéquats pour la fonctionnalité fournie. Les limites du système CC étaient la raison de la faible efficacité insatisfaisante de l'ensemble du processus de conduite des campagnes téléphoniques.

Il était important pour Intrum Justitia de choisir une nouvelle solution spécialement destinée à accroître l'efficacité des négociateurs au sein du CC. Un système hybride CCaaS serait la solution optimale à adopter.

L'ancien cluster PBX a été éliminé du système d'Intrum Justitia et remplacé par une solution IP PBX. Le système CC complet d'Intrum Justitia devait être achevé dans trois mois. Après un mois de travail, le conseil a décidé d'apporter une modification majeure au projet, demandant à Collab de lancer le projet 2 mois plus tôt. Il n'a pas été tout à fait possible de raccourcir le délai de livraison de l'ensemble de la commande, mais avec Cludo, une solution satisfaisante a été trouvée.

En mai, une version simplifiée du système a été lancée, avec une intégration limitée avec le CRM, mais avec les fonctionnalités les plus importantes en direct sur 25% de toutes les stations CC, poursuivant le travail sur la solution complète.

Le point culminant de l'effort conjoint est intervenu en août 2017 avec le transfert du PBX vers IP et la mise en œuvre de la plateforme complète sur toutes les stations CC en septembre.

Intrum Justitia dispose désormais d'une meilleure flexibilité de processus et d'une meilleure intégration avec les CRM. De nombreuses opérations manuelles ont été éliminées dans le flux de travail des superviseurs de centre d'appels et des négociateurs CC. Dans certains produits, l'efficacité a augmenté de plus de 50%.