Les catastrophes, qu'il s'agisse de catastrophes naturelles ou de défaillances du système, surviennent toujours sans avertissement et peuvent avoir de fortes répercussions négatives sur l'entreprise. Avoir un plan de reprise après sinistre est crucial pour que les équipes sachent comment réagir et pour que votre équipe informatique assure la continuité des activités dans les situations d'urgence.
Il est très important que les équipes soient complètement préparées à une catastrophe. Si votre centre de données a été attaqué ou détruit, vous n'avez pas beaucoup de temps pour évaluer la situation. Chacun doit savoir comment agir. C'est la raison pour laquelle il est si important d'avoir un plan DR (Disaster Recovery) - pour que tout le monde soit synchronisé et sache exactement quoi faire. Mais quels sont les principaux sujets à considérer pour aider votre équipe informatique à faire face à une crise en cas de problème soudain ?
Les équipes doivent être alignées
Il y a différentes équipes qui doivent être coordonnées. Par exemple, l'équipe informatique et les équipes de support client - qui appartiennent à différentes entreprises - doivent être bien alignées. Ils doivent tous savoir ce qui se passe et ce qui doit être fait pour assurer la continuité des activités.
Test et maintenance du plan DR
De plus, il est logique que certaines entreprises disposent d'une équipe spécifique pour gérer le plan de reprise après sinistre - développer, mettre en œuvre et maintenir le plan de reprise après sinistre. Le test et la maintenance du plan sont la clé du succès - car le plan peut changer avec le temps, ainsi que les personnes, et même le logiciel peut être mis à niveau avec de nouvelles fonctionnalités et de nouvelles bases de données – et cela doit être pris en considération ! Le plan DR doit être en ligne avec tous ces changements.
Sachez quelles sont vos données critiques
Vous devez identifier les données critiques ou les services critiques pour minimiser les temps d'arrêt. Dans le cas d'un centre de contact, nous savons que toutes les configurations, les IVR, les audios, les scripts, les bases de données et nos CRM doivent fonctionner dès que possible. Bien sûr, il existe d'autres types de données, comme les rapports, qu'il est important de récupérer… mais cela peut être fait par la suite.
Ainsi, il est important de disposer de la meilleure solution de synchronisation pour pouvoir mettre toutes les données et les services critiques dans le deuxième centre de données dès que possible et les faire remonter avec un minimum de temps d'arrêt.
Il est également important de s'engager avec des fournisseurs tiers ! Le plan DR n'inclut pas seulement la solution Contact Center mais probablement aussi d'autres fournisseurs (par exemple, des CRM externes), et toutes les équipes doivent être engagées dans le plan DR pour une transition réussie vers le nouveau centre de données.
Impact opérationnel
L'impact opérationnel peut être minimisé si vous avez un DR sur le cloud. Lorsqu'une équipe informatique subit un sinistre sur sa propre structure (sur site), elle sera surchargée de problèmes logiciels qui doivent être résolus et de personnes qui ne peuvent pas accéder à ses ressources.
Si vous avez un DR dans un cloud, vous pouvez rapidement modifier vos ressources sur Internet et, dans le cas d'un centre de contact, commencer à répondre à certains appels, donner des informations à vos clients et minimiser les impacts auxquels vous pourriez être confronté.
> Si vous souhaitez en savoir plus sur la reprise après sinistre, notamment sur la capacité de survie des centres de contact en cas de catastrophe, ne manquez pas l'occasion de regarder notre webinaire sur le sujet!