Un script guide l'agent tout au long d'un appel entrant ou sortant. L'agent reçoit les bonnes invites au bon moment, ce qui facilite la gestion des conversations avec les clients.
Agent Scripting guide l'agent à travers chaque interaction en structurant, enrichissant et optimisant la conversation. Il fournit à l'agent des solutions personnalisées qui facilitent le flux de travail.
Certains appels exigent qu'un script soit suivi, mais pour d'autres, il peut s'agir uniquement d'une recommandation pour l'agent. Cependant, il est important de garder à l'esprit que les agents doivent pouvoir désactiver le script lorsque cela est approprié ou nécessaire. Les agents ne doivent pas se sentir limités ou incapables d'exprimer leur empathie.
Un script doit être simple et facile à comprendre – il doit être facilement mémorisable pour une interaction naturelle. Vous devriez également disposer d'un outil facile à utiliser, comme Agent Scripting par Collab, qui vous permet de construire et maintenir des scripts.
Cohérence avec les scripts d'agent
Les appels de script peuvent vous apporter de multiples avantages, dont la cohérence du service. Les scripts d'agent garantissent que les messages et les valeurs de base de la marque sont à la base de chaque interaction. Suivre un script garantit que les clients vivent une expérience et un niveau de service similaires (et positifs). Les scripts garantissent que les clients sont traités de manière cohérente, quel que soit l'agent, obtiennent tous la même réponse lorsqu'ils appellent pour un problème spécifique. Cela augmente la satisfaction et la fidélité des clients.
Avoir un script assure la cohérence dans un centre d'appels et permet aux agents d'écouter les besoins du client sans avoir à se rappeler quoi dire ou comment agir.
Les interactions basées sur des scripts peuvent également être examinées à l'aide d'analyses et d'un suivi de la qualité. Chez Collab, nous vous offrons Analyse de la parole, notre solution d'Intelligence Artificielle avec Analyse des Sentiments. Cette technologie examine les appels et évalue à la fois le ton de l'agent et du client, transformant les interactions de données en informations. L'analyse des sentiments peut être un outil très utile pour déterminer quelles interactions doivent être examinées afin d'obtenir des résultats exploitables plus rapidement.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les avantages des scripts d'agent, veuillez lire Cet article.
Comment Collab peut vous aider
Agent Scripting, de Collab, permet la mise en œuvre de scripts puissants, avec différents niveaux de complexité, et la possibilité de réutiliser certains blocs de script dans différentes situations ou campagnes. Vouloir en savoir davantage? Ne pas hésiter à demander une démo!
